[ archief ] woest op KPN

[Dagmar82]

Ik kom er vandaag achter dat ik al vanaf oktober 2011 dubbele abbonementskosten betaal bij KPN. Ik heb in oktober telefonisch een verlenging van mijn abbonement aangevraagd. Ik kreeg een snelle jongen aan de lijn die mij vertelde dat mn abbonement per direct in zou gaan.
Een week later kreeg ik een nieuwe sim-kaart opgestuurd. Omdat dit voor mij de eerste keer was dat ik een verlenging had aagevraagd, dacht ik dat dit de normale gang van zaken was.
Toen ik ging bellen met mijn nieuwe simkaart bleek dat ik een ander nummer had. Wat ik absoluut niet wilde, dus ik heb de volgende dag gelijk gebeld met klantenservice. De persoon aan de lijn was uiterst vriendelijk en gaf toe dat er een fout is gemaakt met het verlengen van mijn abbonement. De snelle jongen van het eerste gesprek had niet verlengd, maar een nieuw contract opgestuurd. De vriendelijke jongen zou alles terugdraaien, ik kon mn oude simkaart weer gebruiken en de nieuwe kon ik vernietigen. Hij heeft er zelfs zonder te vragen een melding van gemaakt bij de klachtencomissie. Zo gezegd zo gedaan.
Nu kom ik er (inderdaad wel laat) achter dat het achteraf niet goed is gegaan en dat ik al ruim 4 maanden dubbele abbonementskosten betaal. Nu moet ik terwijl zij de fout hebben gemaakt een brief sturen naar klantenreacties van KPN. De reden is, omdat het al te lang geleden is dat de fout is gemaakt. Het is toch absurd dat de klant zelf de fout van een bedrijf zoals KPN moet herstellen. Volgens een kennis van mij die jurist is bestaat er sindskort een nieuwe wetgeving betreft het telefonisch afsluiten van een abbonement. Deze schijnt volgens de nieuwe wetgeving ook telefonisch opgezegd te moeten kunnen worden.
Heeft iemand tips voor mij hoe ik dit verder moet aanpakken?

[pima]

Ik lees altijd, voordat ik teken!

[Mousy]

Zou toch maar een (aangetekende) brief sturen en uw situatie uitleggen.

[Dagmar82]

@Pima. Ik ook

[Acinra]

Ik lees altijd, voordat ik teken!

Als je telefonisch verlengd, dan is er weinig te tekenen. Wél wordt het gesprek, met de "ja" van de klant opgenomen.

Misschien dat je daar nog iets aan hebt Dagmar

[Dagmar82]

Bedankt voor de reacties tot nu toe. Ik vraag me af of het misschien
ook verstandig is om de automatische incasso bij mijn bank te blokkeren zodat
het er deze maand niet weer vanaf geschreven wordt.
Ik heb een brief gestuurd naar klantenreacties KPN in Groningen. Zoals ze mij hadden
geadviseerd. Als ik niets hoor, zal ik rechtsbijstand inschakelen.

[Mousy]

Met niet betalen kan het alleen maar erger worden.
Toch de brief maar aangetekend doen dan heb je bewijs. Veel succes

[Winterman]

Volgens een kennis van mij die jurist is bestaat er sindskort een nieuwe wetgeving betreft het telefonisch afsluiten van een abbonement. Deze schijnt volgens de nieuwe wetgeving ook telefonisch opgezegd te moeten kunnen worden.
Heeft iemand tips voor mij hoe ik dit verder moet aanpakken?

Die tips kan je dan toch aan die kennis vragen.

Het is toch absurd dat de klant zelf de fout van een bedrijf zoals KPN moet herstellen.

En hoe zit het dan met jouw fout? Als jij had opgelet had KPN de fout wel kunnen herstellen. Nu is het te lang geleden en moet jij er zelf ook iets voor doen. Lijkt mij niet meer dan redelijk.

[Dagmar82]

Ik vind niet dat ik zelf een fout heb gemaakt. Als een medewerker zegt dat de fout die ze hebben
gemaakt hersteld is ga ik er vanuit dat het goed is.
Misschien heb ik teveel vertrouwen gehad in de KPN, maar ik heb zeker geen fout gemaakt.
En ik zou graag willen weten of er meer gedupeerden zijn en hoe zij dit hebben opgelost.

[Winterman]

Misschien heb ik teveel vertrouwen gehad in de KPN, maar ik heb zeker geen fout gemaakt.

Vind ik wel een heel kromme redenatie. Je hebt geen idee hoe een verlenging van je abonnement werkt. Zelfs een nieuwe simkaart schud je niet wakker. Een nieuw contract lees je niet en na 4 maanden kom je er ook eens achter dat je dubbel betaald.

Nee, jij doet niets fout. Belachelijk dat ze bij KPN dit niet van tevoren in kunnen schatten.

[Dagmar82]

Duidelijk een geval van iemand die zich aangesproken voelt. Er zijn inderdaad mensen die niet weten hoe
het verlengen van een contract werkt. Vandaar dat er zoiets bestaat als klantenservice. Die beantwoorden vragen en lossen problemen op. Zou je denken. Dit is dus niet het geval. KPN is in gebreken gebleven. Ik had dit niet verwacht van zo een groot en bekend bedrijf. Er gaat de laatste tijd wel vaker iets mis bij KPN.
Nou ik zal afwachten of ik mijn geld terug krijg na aanleiding van mijn brief. Is dit niet het geval dan zullen we zien hoe rechtsbijstand erover denkt.

[pima]

Ik lees altijd, voordat ik teken!

Als je telefonisch verlengd, dan is er weinig te tekenen. Wél wordt het gesprek, met de "ja" van de klant opgenomen.

[/dagmar82]De snelle jongen van het eerste gesprek had niet verlengd, maar een nieuw contract opgestuurd.[/quote]

[Dagmar82]

Contract was een verkeerde woordkeuze inderdaad. De snelle jongen heeft een nieuw abbonement afgesloten in plaats van de huidige te verlengen. Dat moest het zijn.

[Winterman]

Er zijn inderdaad mensen die niet weten hoe
het verlengen van een contract werkt. Vandaar dat er zoiets bestaat als klantenservice. Die beantwoorden vragen en lossen problemen op.

Juist. Die vragen stel je van tevoren en als je dat niet doet kunnen ze achteraf het probleem oplossen. Als jij dan ook nog eens vrij laat er achter komt dat je een probleem hebt, is het dan hun schuld dat ze het niet direct op kunnen lossen en jij er zelf ook iets voor moet doen?

Je wilde een tip?

Stuur die brief.

[Dagmar82]

De brief heb ik gisteren al gepost. Ik blijf het raar vinden dat dit niet telefonisch kan. Gezien de nieuwe wetgeving.
Ik ben het met je eens dat ik er laat achter kom. Maar ik zie het nog steeds niet als fout van mijn kant. Zij hadden niet moeten zeggen dat het probleem is 'opgelost'.
En waarom hadden ze, als ik 2 maanden eerder was geweest er wel wat aan kunnen doen? Dat is volgens de jurist de grootste onzin. De brief opstellen en opsturen is een kleine moeite, maar als ik het hiermee zou kunnen oplossen, moet iemand van de klantenservice dat ook kunnen doen.
Ik blijf deze gang van zaken absurd en oneerlijk vinden.
Op andere forums lees ik aardig wat gelijksoorte problemen met Hi/KPN. Er blijken meer mensen te bestaan die niet precies weten hoe het afsluiten of verlengen van een contract precies in z'n werk gaat. Misschien is het een idee om de medewerkers van de klantenservice extra scholing te geven zodat deze fouten niet zo vaak worden gemaakt.

[Renske99]

Ooit in een ver verleden ben ik ook door schade en schande wijs geworden.
Ik wilde nummerbehoud en een nieuw abonnement.
Tegenwoordig is dat een fluitje van een cent en gaat het meestal wel goed, is mijn ervaring, maar je moet zelf ook alert zijn op bepaalde dingen.

Toen ik mijn nummerbehoud met een nieuw abonnement afsloot zou het nummerbehoud gratis zijn, tja en gratis heeft iedereen oren naar niewaar?
Wist ik veel, ik ging er ook vanuit dat het goed geregeld zou worden, totdat ik erachter kwam dat ik voor het nummerbehoud 60 euri betaald had.
Bellen en om opheldering vragen, bleek dat het nummerbehoud (destijds) 3 maanden voor het einde van het oude abonnement en overgaan naar een nieuw abonnement aangevraagt moest zijn, dat was niet het geval, vandaar de 60 euro.

Belachelijk, ik vond ook niet dat ik een fout had gemaakt, het was me niet verteld en ik wist dat ook niet.
Tegenwoordig als er een abonnement verlengt moet worden met nummerbehoud vraag ik eerst informatie, vraag ook wat voor termijn ervoor staat en als het me niet aanstaat hef ik het oude abonnement op en sluit een nieuw af met een nieuw nummer.

Bij mijn kinderen is het elke keer goed gegaan, bij manlief levert het soms problemen op, maar goed dat is dan einde abonnement op dat moment.
Een nieuw abonnement kan je vooral in een winkel heel snel afsluiten, wat zeg ik, je kunt met een nieuw abonnement bellend de winkel verlaten als je dat wilt.

Dus het blijft gewoon een zaak van jezelf, blijf opletten, controleer elke maand je afschrijvingen en niet 4 maanden later (dat snap ik trouwens sowieso niet, dan verlies je toch elk overzicht?)

[Winterman]

Dat is volgens de jurist de grootste onzin.

Dan laat je het die jurist toch lekker even oplossen!

Een klantenservice of helpdesk is er om in eerste instantie tot een snelle hulpverlening te komen. Het bedrijf bepaald hoever hun bevoegdheden gaan. Ik vind het vrij normaal dat een klantenservice bijvoorbeeld maar maximaal 2 maanden terug mag gaan en dat als er sprake is van een langere periode er een andere procedure geldt, maar ik ben dan ook geen jurist.

[Dagmar82]

Ik ga hiervoor nog geen jurist op deze zaak zetten. Ik wacht eerst af wat KPN doet met mijn brief. Volgens de laatste (overigens zeer onvriendelijke medewerker van KPN) zou het met een brief opgelost moeten kunnen worden.
Ik vind het alleen zo frustrerend dat ik moet wachten op reactie. Dat ik niet kan bellen om te vragen of ze mijn brief ontvangen hebben of hoe ver ze zijn met oplossen. En dat ondertussen de bedragen nog steeds afgeschreven worden. Ik kan op dit moment mijn geld wel beter gebruiken.

[Dagmar82]

Ik heb zojuist weer gebeld met KPN om te vragen of het verstandig is om de automatische incasso te stoneren. Dit raadde ze mij wel af. De (dit keer) zeer vriendelijke dame aan de telefoon denkt dat ik wel in mijn recht sta en dat ik de bedragen gewoon terug gestort krijg. Ik heb wat meer vertrouwen gekregen in de KPN dankzij deze zeer correcte en vriendelijke werkneemster. Ik hoop dat dit uiteindelijk een goede afloop zal hebben. We wachten af.

[Acinra]

Ik lees altijd, voordat ik teken!

Als je telefonisch verlengd, dan is er weinig te tekenen. Wél wordt het gesprek, met de "ja" van de klant opgenomen.

[/dagmar82]De snelle jongen van het eerste gesprek had niet verlengd, maar een nieuw contract opgestuurd.

[/quote]

En die papieren (contract) die je bij de bestelling krijgt hoef je niet te tekenen. Die zijn ter bevestiging van het gene wat je besteld hebt, toestel en abo. Voor zo ver ik weet, hoe je nml niks getekend terug te sturen.

En als je voor het eerst verlengd, dan kan ik begrijpen dat je denkt dat een nieuwe simkaart hier bij hoort.

Dagmar, ga er maar vanuit dat het behandelen van je klacht minimaal 15 werkdagen (dus 3 weken) kan gaan duren.
Telefonisch contracten opzeggen is al mogelijk, maar vaak niet binnen de contractsperiode, iig niet zonder afkoop. Je gaat accoord met een bepaalde duur, en tussentijd stopzetten gaat over t algemeen gepaard met (hoge) kosten.
Wel heb je een bedenktijd als je telefonisch, of via internet besteld. Dan heb je 7 of 8 dagen om het product terug te sturen. Na deze periode gaan de bedrijven (niet alleen Hi) er vanuit dat je accoord gaat met de koop, en dan is dit over t algemeen niet meer terug te draaien.