Ik heb toen de redactie een mail gestuurd ( 18 september) met wat aanvullende informatie, waarop tot op heden, behalve een nietszeggend automatisch gegenereerd mailtje, geen enkel antwoord volgde. Het lijkt wel of Tros Radar de tactiek van Youfone/DirectPay heeft gekopiëerd.
Verder heb ik, maar ik kan mij uiteraard vergissen, van het met argusogen volgen nog niets gemerkt. De door Youfone toegezegde actie om alles binnen korte tijd in orde te maken heeft slechts in enkele gevallen plaats gevonden. Tros Radar had dit in mijn ogen, maar wie ben ik, gemakkelijk kunnen signaleren.
Omdat de inhoud tóch van belang is voor iedereen in dit forum plaats ik de mail aan Tros Radar hier integraal, met bovendien een toevoeging zoals vernomen uit de mond van een expert. Die overigens om begrijpelijke redenen niet wenst te worden genoemd.
=======
Onderwerp: Radar in de boot genomen door Youfone?
Datum: 18-9-212
Hallo,
Met belangstelling heb ik gekeken naar de uitzending van Radar betreffende Youfone. In feite heeft Youfone de kijkers maar ook Radar in het ootje genomen.
In het bericht dat op de website van Youfone staat wordt Radar zeer bedankt omdat op zij deze wijze heeft meegeholpen aan het verbeteren van de dienstverlening. Een volslagen onzinverhaal, door de klachten, waarvan de oudste al van meer dan twee jaar geleden dateren, had de directie van Youfone al kunnen weten dat er iets mis was.
Het bericht op de Youfonesite is natuurlijk erg mooi, maar wie het goed leest kan hier uit opmaken dat mensen die nog met onopgeloste klachten zitten, worden verwezen naar een e-mailadres dat volgens dit bericht eind van de week niet meer bereikbaar zal zijn. De aanbieding van een wellnessarrangement aan gedupeerde klantenis niet reëel. Immers, hoewel Youfone het heeft over enkele tientallen gedupeerden tegenover duizenden tevreden klanten zouden de 'slechts tientallen klanten' een geweldige kostenpost kunnen vormen die niet in verhouding staat tot de omzet van Youfone. Waarbij ik ter overweging geef dat het getal 1000 ook uit tientallen bestaat, het is maar een kwestie van interpretatie van het woordje 'enkele'. De tienduizenden klanten die Youfone claimt te hebben lijkt een onverifieerbaar maar bovenal een onwaarschijnlijk hoog aantal.
De organisatie.
Na het failissement is er een doorstart gemaakt. Er is voor een andere aanpak gekozen.
Allereerst is er een helpdesk, al dan niet ingehuurd, die geen enkel contact heeft met het midden of hoger kader van het bedrijf. Deze mensen corresponderen uitsluitend per e-mail met het 'hoofdkantoor' waarvan het adres en telefoonnummer angstvallig geheim wordt gehouden.
De helpdeskmedewerkers hebben er geen zicht op of actie wordt ondernomen op doorgezonden klachten, zoals een medewerkster, klaarblijkelijk een werkstudente, mij vertelde. Zij vond het een groot schandaal en hoopte daar niet lang meer te hoeven werken.
Youfone cedeert, of liever gezegd verkoopt alle facturen aan een bedrijf in Barendrecht, Direct Pay. Het bedrijf, dat claimt een incassobureau te zijn, verzendt de facturen en incasseert. Juridisch gesproken kan dit niet, een machtiging is niet overdraagbaar. Toch is dit gebeurt en schijnbaar gebeurt dit nog steeds. Het bedrijf is praktisch onvindbaar, en alleen bereikbaar via e-mail en via een duur servicenummer. Net als bij Youfone maakt een beurtmelder hier overuren, 'Onze medewerkers...' enzovoorts.
Door deze constructie te kiezen komen de gelden bij Youfone binnen, hiermee is de kous af. Het incassobureau, dat na de overdracht van de facturen de wettige eigenaar is, zegt niet verantwoordelijk te zijn voor de foutieve facturen. En Youfone heeft de facturen verkocht en daarmee is voor haar de kous af. In de praktijk zal kennelijk in eerste instantie Direct Pay moeten worden aangesproken, wanneer deze niet thuis geeft of een liquiditeit van nul heeft gaat deze simpelweg failliet en heeft iedereen het nakijken. Youfone kan dan een andere katvanger zoeken maar heeft wel het geld binnen.
Direct Pay berekent hoge incassokosten wanneer men ook maar drie dagen over tijd is. Bij voorbeeld wanneer er onterecht hoge bedragen worden geïncasseerd en men deze storneert, of wanneer met de machtiging intrekt. Niet betalen leidt tot afsluiting en heraansluiting is vrij kostbaar. Dus meestal bezwijken de klanten, want een telefoonabonnement afsluiten bij een andere provider is niet mogelijk wanneer er bij de oorspronkelijke nog een bedrag open staat. Wat dit betreft is er kennelijk toch een soort 'samenwerking' tussen Direct Pay en Youfone, hoewel beiden stellen onafhankelijk van elkaar te zijn..
Helaas staat Direct Pay buiten de regelgeving op telecomgebied omdat het geen provider is. Omdat Youfone de facturen heeft verkocht en de vorderingen op de klanten buiten haar macht vallen is Youfone in principe 'niets te verwijten'. Het komt neer op het spelletje dat 'naar elkaar wijzen' wordt genoemd..
Ik heb rechtstreeks een klacht ingediend bij de OPTA. Ik vermoed dat dit het enige is dat men kan doen. Officieel moet het via het Consumentenloket, maar wanneer er een grote groep is die de klacht indient ziet de zaak er waarschijnlijk anders uit. Het adres bij de OPTA is:
OPTA
t.a.v. Mr. O. Dusée
Postbus 90420
2509 LK Den Haag
Overigens is de OPTA telefonisch gemakkelijker te bereiken dan Youfone of Direct Pay.
Een andere weg zou kunnen zijn wanneer alle betrokkenen een aanklacht indienen bij een van de fraude-officieren van het Openbaar Ministerie. Zoals het er nu naar uitziet zou dit een goede optie zijn aangezien er kennelijk willens en wetens sprake is van oplichting op grote schaal. Dit zou ook de snelle reactie van Youfone op het telefoontje van Radar kunnen verklaren.
Dat Youfone claimt binnenkort aangesloten te zijn bij een geschillencommissie voor thuiswinkelen lijkt overigens zeer onwaarschijnlijk en een poging om gedupeerden als ook Tros Radar met een kluitje in het riet te sturen. Het is ook nog maar helemaal de vraag of een dergelijke geschillencommissie Youfone 'wil hebben', een aspirant lid moet namelijk een certificering doorlopen waarbij er ook een boekenonderzoek wordt ingesteld. Is er voldoende liquiditeit en een verantwoorde bedrijfsvoering dan kan men adspirant lid worden. Er worden dus toelatingseisen aan bedrijven gesteld.
Van een van mijn contacten, die om begrijpelijke redenen niet genoemd wenst te worden, zouden achter zowel Youfone als achter Direct Pay mensen 'uit het circuit' zitten. 'Met deze mensen wens ik helemaal niets te maken te hebben, ik blijf liever gezond.' Ik heb deze uitspraak echter niet kunnen verifieren.
Al met al dus niet iets wat 'even in een uitzending' kan worden behandeld.
=====
Aanvulling
Ik werd onlangs door een 'specialist' op het volgende geattendeerd:
Deze had het vermoeden dat de Youfone Direct Pay constructie ook als volgt zou kunnen zijn:
- Youfone cedeert (verkoopt) haar vorderingen aan Direct Pay voor een symbolisch bedrag dat in ieder geval de onkosten van Youfone dekt, zijnde onder andere de verplichtingen aan het KPN netwerk waar gebruik van wordt gemaakt. .
- Direct Pay incasseert volledig legaal de in rekening gebrachte bedragen bij de Youfoneklant.
- In geval van terugvordering moet Youfone worden aangesproken. Youfone zal niet aan terugbetalingsverplichtingen kunnen voldoen en gaat failliet.
- Direct Pay treft geen blaam, zij kocht immers de vorderingen van Youfone op legale wijze.
- Er kan een juridisch steekspel volgen bij een vordering op Direct Pay dat zeer lang zou kunnen gaan duren omdat moet worden aangetoond dat Direct Pay spookfacturen heeft geïncasseerd. Omdat het het om individueel geringe bedragen gaat zal het moeilijk worden de belanghebbenden de procedures te laten financieren en komt het duo Youfone en Direct Pay hiermee waarschijnlijk goed weg.
- Direct
