[ archief ] Problemen bij opzeggen KPN vaste lijn

[Ilse27]

Na lang nadenken had in eind april de knoop doorgehakt, de vaste lijn van KPN kostte onnodig veel aan abonnementskosten en moest eruit. Dit zou tegenwoordig heel makkelijk moeten gaan: bellen met de klantenservice en 1 maand opzegtermijn. Binnen 5 minuten was het met de medewerker geregeld, " Over een maand wordt de lijn afgesloten, u hoeft verder niets te doen".

Begin juni was er nog steeds die kiestoon als ik de hoorn oppakte, wanneer had ik nu ook alweer precies opgezegd...? Nouja, nog een weekje gewacht en toen KPN maar eens gebeld: " Ach, ik zie het hier, u heeft helemaal gelijk, 28 april heeft u opgezegd, maar ze zijn blijkbaar vergeten het in behandeling te nemen. Nou, ik maak er een spoedaanvraag van en dan komt het helemaal in orde, u krijgt bevestiging via de mail en een brief thuisgestuurd. Enorm vervelend, onze fout, we gaan het oplossen. Wat u al aan abonnementskosten vooruit heeft betaald wordt uiteindelijk gekrediteerd" ......

Een dag of 10 later nog steeds die kiestoon, geen mail en geen brief...nog maar eens gebeld: " u moet wel wat geduld hebben hoor, meestal duurt het een week of twee wachten voor de connectie eraf gaat, het moet eerst via afdeling zus en zo..."

Nog eens 14 dagen later....natuurlijk, nog altijd die kiestoon. Voor de 4de keer gebeld: "We hebben een grote storing hier, we bellen u morgen terug." Niet dus...

Enkele dagen later nog maar eens gebeld:" Ach ik zie het hier, u heeft al meer dan drie keer gebeld, ik maak er een "escalatiemelding" van. Het teveel betaalde abonnementsgeld gaan we vast krediteren...of toch niet, ik zie hier dat u de lijn nog een paar keer gebruikt heeft sinds uw opzegging. Tja, dan gaat kreditering niet door, u heeft de lijn gebruikt, dus u moet gewoon alle kosten betalen, ook het abonnementsgeld. O, u wilt alleen de gemaakte gesprekskosten betalen, nou dat kan echt niet hoor, maar ik maak wel een klacht voor u aan. Hierover wordt u teruggebeld door ons. U bent alleen na zessen bereikbaar? Zet ik erbij, dan bellen ze u na zessen hoor, geen probleem."

Twee keer een voicemail van KPN de dagen erop, ze hadden overdag gebeld uiteraard... Of ik dan zelf maar weer kon bellen, dit keer met de multi support desk. Na 1x mislukt doorverbinden ging de medewerker het zelf maar overleggen met desbetreffende afdeling. Het antwoord: " Er geldt geen coulanceregeling, u moet gewoon het volledige abonnementsgeld betalen tot de dag van afsluiting (jaja, op 25 juli was na bijna 3 maanden die kiestoon eindelijk in een stilte veranderd), u heeft tenslotte o.a. op 12 juli nog een keer een telefoongesprek gevoerd, had u dat maar niet moeten doen."

Tegenwerpingen dat zij ondanks voldoende inspanningen van mijn kant in gebreke waren gebleven bij het opzeggen en dat je nou eenmaal wel eens automatisch de gewone telefoon pakt zolang die op tafel staat (ik controleerde tenslotte dagelijks of de verbinding nou eindelijk afgesloten was), werden erkend, maar verder volledig te zijde geschoven. Oja en ik was zelf zo stom geweest om na de eerste keer bellen niet binnen een week terug te bellen, ik had toch moeten weten dat ik na een paar dagen een bevestigingsbrief had moeten krijgen. Aangezien ik die niet had gehad, moest toch duidelijk zijn geweest voor mij dat er iets niet goed gegaan was. Toen ik zei dat ik dan graag met zijn leidinggevende wilde spreken, werd dat geweigerd, daar had hij tenslotte zojuist mee overlegd, dus dat zou zinloos zijn. Een klacht indienen schriftelijk ook, dat kwam tenslotte op dezelfde afdeling uit.

Inmiddels kookte ik inwendig van woede, maar wilde me zeker niet laten verleiden tot scheldpartijen en heb de man dan ook maar een goede avond gewenst en het gesprek beëindigd.

Ondervinden meer mensen dergelijke problemen met opzeggen?
Is een coulante houding tegenwoordig echt uit den boze bij bedrijven als KPN?
Misschien had ik die lijn eruit moeten trekken, zodat ik niet af en toe zonder erbij na te denken ermee had gebeld, maar de hand in eigen boezem steken door KPN (ik moest tenslotte 5x bellen voor ze eindelijk in actie kwamen om boel af te sluiten) en daarmee samenhangende coulance was hier toch echt op zijn plaats wat mij betreft.

Begint er eerder op te lijken dat KPN gewoon niet erg zijn best doet om opzeggingen vlot af te handelen, onder het motto: hoe langer wij wachten, hoe meer geld we uiteindelijk nog uit de zakken van de vertrekkende klant kunnen schudden...

[ciske]

Kan je het effe kort samenvatten? vind het iets te lang.

[Jolijn]

Hier een paar telefoonnummers
KPN Contact Eindhoven 040-2996601 (zelfde medewerkers als het 0900 nummer maar goedkoper)

Multi- support desk 0800-0228885 (Soort 2e lijn helpdesk, deze mensen kunnen iets meer regelen)
Bij KPN kan je in plaats van de helpdesk 0900-0244 ook rechtstreeks het management van KPN Contact, ofwel de Escalatiedesk bellen: 020-4841466. Deze mensen kunnen, in tegenstelling tot de reguliere medewerkers in Eindhoven, Groningen of Zwolle, wel beslissingen nemen inzake coulances en compensaties

Misschien kun je hier iets meer bereiken. Jouw ene foutje (het bellen met de vaste telefoon die dankzij fouten van KPN niet afgesloten was) wordt zwaarder gerekend dan die 3? van hen.


(Telefoneren met een telecomaanbieder.......het lijkt zo simpel, maar blijkt vaak nadelige consequenties te hebben).

[plumber]

Doe net als ik.Heb digitenne opgezegd en een bevstiging gekregen
van opzeggen.Echter er wordt nog steeds geld van mijn rekening
afgehaald.Reageren doe ik niet meer laat het alleen storneren.
Ze komen vanzelf nog wel eens.Storneren gaat via de PC dus fluitje
van een cent al moet ik het 100 keer doen.Ben het zo zat met die bedrijven.
Aanmelden en geld afschrijven is met een halve dag geregeld.
Maar opzeggen ho maar.Niets gekregen, niets ontvangen,weten nergens
van en ga zo maar door.Balen.

[Ilse27]

@ Ciske
Sorry voor de lengte van het verhaal, maar het komt er dus in het kort op neer dat ik zelf tot 5x toe contact op heb moeten nemen om van mijn vaste lijn af te komen, waarbij steeds gezegd werd dat het nu echt geregeld zou worden.
Uiteindelijk werd, ipv 1 maand na het eerste telefoontje, pas na net geen 3 maanden de boel afgesloten.
Aangezien ik de telefoonlijn nog een paar keer gebruikt had de afgelopen periode moet ik alle kosten (dus abonnement +gesprekskosten) tot de dag dat uiteindelijk de lijn eraf ging betalen. Er kon absoluut geen sprake zijn van coulance (ik had zelf aangegeven de gemaakte gesprekskosten te willen betalen, maar niet de abonnementskosten, aangezien zij tenslotte keer op keer in gebreke zijn gebleven)

Bedankt voor de telefoonnummers Jolijn. Als ik weer moet verzameld heb, ga ik nog een poging wagen om ze te bellen.

[olaf79]

Na lang nadenken had in eind april de knoop doorgehakt, de vaste lijn van KPN kostte onnodig veel aan abonnementskosten en moest eruit. Dit zou tegenwoordig heel makkelijk moeten gaan: bellen met de klantenservice en 1 maand opzegtermijn. Binnen 5 minuten was het met de medewerker geregeld, " Over een maand wordt de lijn afgesloten, u hoeft verder niets te doen". Begint er eerder op te lijken dat KPN gewoon niet erg zijn best doet om opzeggingen vlot af te handelen, onder het motto: hoe langer wij wachten, hoe meer geld we uiteindelijk nog uit de zakken van de vertrekkende klant kunnen schudden...

Lijkt me nogal simpel. Gewoon niet betalen. U heeft opgezegd en dat zij dat niet afhandelen is hun probleem. Dat u de telefoonlijn gebruikt heeft is verder ook van geen enkel belang. Ze kunnen u hooguit afsluiten als u niet betaald, bereikt u alsnog uw doel. Overigens zou ik e.e.a. wel schriftelijk kenbaar maken al is het voor de bewijslast.

[Bubbels]

@Ilse27
Ik heb op 26 juni jl. mijn KPN abo telefonisch opgezegd. Binnen enkele minuten had ik een e-mail ontvangen met de volgende tekst
Geachte heer/mevrouw,
We hebben uw opzegging voor onderstaand(e) contract(en) ontvangen en zullen deze zo spoedig mogelijk verwerken. Bewaar dit overzicht goed.
Abonnementen
Vaste telefoonaansluiting xxxxx
Vast telefoonnummer xxxxx
Rekeningnummer xxxxx
Datum van opzegging 28-07-2012
Reden van opzegging xxxxx

26 juli jl. heb ik mijn factuur per e-mail ontvangen.
Abonnementen
bla bla
Gesprekken
bla bla
Diversen
Correctie abo.i.v.m uw opzegging per 27 jul
(Wij hebben uw opzegging verwerkt)
Zelf ga ik niet meer kijken of de lijn nog werkt want ik had mijn tel. doorgeschakeld. En waarom zou ik? Check even je factuur na. Wellicht staat het ook op de jouwe vermeld. Sterkte.

[Ilse27]

Vandaag de stoute schoenen nog maar eens aangetrokken nadat ik erachter kwam dat ik nog steeds niet afgesloten ben (er bleek vorige week een slechts een lokale storing geweest te zijn) en mij direct laten doorverbinden met de multi supportdesk.

Een alleraardigste mevrouw aan de lijn die eerst de opzegging niet kon terugvinden (lichte paniek bij mij), maar twee minuten later de aanleiding van alle problemen al gevonden had: de opzegging was steeds in het verkeerde systeem gezet (systeem 1 ipv 2) en kon dus nooit verwerkt worden. Ook kon er op deze manier nooit een brief gegenereerd worden....

De opzegging is nu in het juiste systeem gezet, maandag gaat de lijn eraf en de kosten worden vanaf 28-5 volledig gecrediteerd. Het was volledig begrijpelijk dat ik de lijn nog af en toe gebruikt had, al was het maar om te testen. Volgende week kan ik een bevestigingsbrief verwachten. Ze verzocht me nog netjes om haar naam op te schrijven voor het geval er toch nog problemen waren.

Het is nog even afwachten natuurlijk, maar er lijken toch nog klantgerichte en kundige medewerkers in dienst bij KPN!!!

PS De rechtstreekse nummers die in het bericht van Jolijn vermeldt staan zijn inmiddels allemaal buiten gebruik gesteld, alleen het 0800 nummer kon ik niet testen, dit is niet te bereiken vanaf een mobiele telefoon.

[ciske]

@Ilse ,ik hoop echt dat je er volgende week maandag vanaf bent.

anders is hier nog een nummer, 0800-0115 , ik hoop dat je die niet nodig hebt.