[ archief ] Telfort? Helfort!

[Eva_T]

Ja hoor, daar gaan we weer. Drama met ons nieuwe abonnement bij Telfort, hierna te noemen Helfort.

Ik begin gewoon aan mezelf te twijfelen; ben ik dan echt zo'n zeikerd?
Of ben ik niet meer dan redelijk m.b.t. mijn verwachtingen jegens een internet/interactieve tv aanbieder? Ik betaal toch immers gewoon mijn abonnement volgens afspraak?

Zie hieronder een samenvatting van mijn privé discussie via de Helfort facebook pagina. Ik kon het helaas niet openbaar op die Helfort pagina kwijt, anders had ik dat graag gedaan. Dan maar zo.

Eind mei 2013 (ongeveer?!) hadden wij interactieve tv aangevraagd. hierover zijn destijds (telefonisch) afspraken gemaakt:
We zouden 32,50 p.m. betalen voor interactieve tv + internet 30 mbit/sec. Een kastje en modem zou onze kant opkomen. Onze digitenne (KPN) mochten we houden, en zou met ingang van het abonnement gratis zijn.
De doorslaggevende reden voor mijn keuze voor dit abonnement was: Ik kon tot 2 (of 3?) dagen na uitzending alle programma's terug kijken. Joepie!

Begin juni werd er inmiddels (veel te veel) geld afgeschreven en we hadden nog niet eens iets ontvangen. Na veéééél vermoeiend gediscussieer met een niet servicegerichte medewerker van Helfort via facebook, heb ik uiteindelijk de te veel betaalde kosten terug gekregen en het modem en tv kastje ontvangen. Toch nog opgelost, zou je denken....

Tot dat:
1) Het internet (voorheen KPN) ineens trager werkte dan normaal. We hebben afgelopen week 9 mbit/sec gemeten, dit zou volgens de telefonische afspraak 30 moeten zijn.
2) Er weer een klein bedrag door KPN afgeschreven werd
3) Er weer teveel door Helfort werd afgeschreven.
4) We erachter kwamen dat we moesten betalen voor iedere uitzending die we via 'het interactieve uitzending gemist' op de tv wilden terug kijken. Dit zat toch bij het abonnement in?! Daarnaast zijn diezelfde programma's via de laptop of Ipad gewoon gratis terug te kijken. Schiet mij maar lek.

Toen ik bovenstaande punten via dezelfde facebook discussie benoemde was dit de reactie:

"Beste Eva,
Ik heb jouw verbinding doorgemeten en je haalt een snelheid van 13.9Mb, dit is de hoogst haalbare snelheid op jouw adres en valt binnen het Internet Standaard abonnement dat loopt tot 30Mb. Als je gebruik maakt van de Digitenne aanbieding dan betaal je geen abonnementskosten, enkel de huur van de tuner. Dit staat op onze website beschreven: http://bit.ly/1572dND.
Het aanbod en of je moet betalen voor een programma bij Programma gemist wordt bepaald door de betreffende zender/omroep, hier heeft Telfort geen zeggenschap in.
Jeroen"

Ben ik nu gek? Niemand heeft me dit verteld toen ik alles telefonisch afsloot. Noch heeft iemand me verwezen naar de website die Jeroen noemde.
Al die gesprekken worden toch opgenomen? Luister het dan terug zou ik zeggen. Ik ga voortaan hetzelfde doen; alle gesprekken opnemen.
Hij gaat ook niet eens in op de teveel betaalde kosten die afgeschreven zijn door Helfort. Die wil ik terug en ik wil een verklaring.

Graag jullie reactie. En voor nu: KIES NOOIT VOOR TELFORT!

[BreejKC]

Besta EVA-T. Nee, je bent niet gek, maar je hebt een grote fout gemaakt die velen overigens maken. Een ingewikkeld product met veel plussen en minnen: internet, tv, mogelijk telefonie, interactiviteit, een digitenne modem dat je al dan niet gratis mag houden, een digitenne abonnement dat misschien wel of niet beeindigd wordt, allerlei verschillende telefoontarieven die je wel of niet betaald en wat er allemaal niet bijkomt. Dat alles heb je in één telefoontje afgesproken! Weet u nog wat u telefonisch precies wel of niet overeengekomen bent? Datzelfde mag je je misschien ook wel afvragen van de persoon aan de andere kant van de lijn, voor wie zo’n complex product ook ingewikkeld is. Er wordt maar een slag naar geslagen, enkele kruisjes op één of ander invulscherm ingevuld en de volgende klant hangt al weer aan de lijn. Die grappige mijnheer op de tv-reclame trekt toch wel heel veel bellers aan, dat (bellers) is precies wat die grote providers graag willen.

Dergelijke complexe producten, dat mag je het toch wel noemen, moet met NOOIT maar dan ook NOOIT TELEFONISCH AFSLUITEN. Ook een mondeling aangegaan contract is rechtsgeldig. Probeert u achteraf maar eens aan te tonen wat u in één zo’n telefoontje wel of niet overeengekomen bent. Onmogelijk! Verzeker u er daarom vooraf van wat u wel of niet gaat afsluiten bij één of andere internetprovider. Wat allemaal wel en niet in een pakket zit. Waar u wel en niet voor betaald en hoeveel dat is. Het kost een avondje uitzoeken, printen en aantekeningen maken, maar u komt daarna wel goed beslagen ten ijs. Sluit vervolgens schriftelijk (!) uw nieuwe abonnement af. Zorg dat u ook dáár kopieën van achterhoudt door pagina’s voor u ze ingevuld verstuurd eerst uit te printen en nogmaals te controleren wat u wel of niet afspreekt (Ctrl+P). Zorg ook dat u van iedere afspraak die u overeenkomt een schriftelijke bevestiging krijgt en controleer dit met wat u zelf geprint heeft klaarliggen.

Gaat het dan mis? Dan kunt u altijd aantonen wat er aan de andere kant is fout gegaan en wat u schriftelijk overeengekomen bent. In een eventuele discussie die dan volgt staat u altijd sterker. Veel sterker! Reken dat de internetproviders dat heus wel weten. Met dat soort klanten gaan ze een stuk voorzichtiger om als met klanten die alles regelen met één telefoontje.

Lukt een geschil dan nog niet om op te lossen? Dan staat de weg naar de Geschillencommissie Telecom nog open. En, met alles op schrift, komt u natuurlijk goed beslagen ten ijs! Goede kans dat u als kleine particulier het tegen een reus van een provider als Telfort (lees KPN) dan toch kunt winnen.

U begrijpt natuurlijk wel dat deze tip niet alleen voor u bestemd is maar voor alle lezers die ook een conflict hebben met slimme providers, die er misschien wel op kicken telefonisch zo veel mogelijk klantjes binnen te halen en ze dan maar in rekening brengen wat ze zelf willen. Weerwoord is dan vaak nauwelijks mogelijk.

[Telfort webcare]

@ Eva_T,

Zoals aangeven in reactie op jouw bericht op Facebook zet ik jouw klacht door naar de betreffende afdeling. Deze collega's nemen binnen 3 werkdagen telefonisch contact met jou op om jouw klacht te bespreken.

Jeroen

[BreejKC]

Of de Telfort Webcare mijn reactie gelezen heeft weet ik natuurlijk niet. Aardig dat ze dit aanbieden maar, lees goed, het moet weer TELEFONISCH gebeuren.

TS zou ik aanraden zeker met Telfort Webcare contact op te nemen, want de intentie om tot een oplossing te komen is waarschijnlijk goed. Anderzijds blijft het een telefonische reactie en kunnen er telefonisch afspraken gemaakt worden, die achteraf over en weer verkeerd begrepen kunnen worden en er weer onmin ontstaat.

Maakt u eventueel telefonisch afspraken, spreek dan tevens af dat deze afspraken niet bindend zijn. Laat deze afspraken schriftelijk bevestigen en laat deze afspraken pas bindend zijn als u, zwart (blauw) op wit, uw handtekening hieronder heeft gezet. U kunt dan nog rustig over deze afspraken nadenken, het een en ander nagaan en pas daarna weloverwogen wel of niet uw handtekening zetten.

Zowel u TS als Telfort worden hier beter van want uiteindelijk zal ook Telfort het meest tevreden zijn met klanten die over hun service en helderheid eveneens tevreden zijn.

[Eva_T]

Even een update: Ik ben tot op heden NOG STEEDS NIET TERUG GEBELD!! Dit getuigt weer van zeer slechte service; afspraken worden vaker niet dan wel nagekomen.

Of de Telfort Webcare mijn reactie gelezen heeft weet ik natuurlijk niet. Aardig dat ze dit aanbieden maar, lees goed, het moet weer TELEFONISCH gebeuren....

Dank voor je reactie. Je slaat de spijker op zijn kop, ze WILLEN ook gewoon niets schriftelijk of via de mail afspreken. Geloof me; ik heb het geprobeerd. Nu kunnen ze natuurlijk overal onderuit. Ik mocht volgens "Jeroen" (fake naam uiteraard) wel vrágen om een schriftelijke bevestiging, maar of ik die krijg is nog maar de vraag. Ik vrees het ergste.
Ik ga meeschrijven/ opnemen als ik ooit nog wordt teruggebeld. Dan zet ik het op papier en vraag ik om een schriftelijke bevestiging.
Ik word hier wel moe van. Hoezo ontmoedigingsbeleid? Dat dit allemaal maar mag, het riekt naar oplichting.