[ archief ] UPC activatie Horizon Box, zucht !!!

[MasciniG]

UPC in optima forma.....

Aangezien wij al maanden last hebben van “blokkerig” beeld hadden hebben wij gebeld met de UPC. Uiteindelijk is er een monteuer langs geweest die adequaat het probleem vaststelde, namelijk de wandcontactdoos. Die zou sommige kanalen niet goed kunnen doorgeven, dus nieuwe wandcontactdoos erin, en klaar. En aangezien wij al een “officiële” UPC versterker hebben laten aanleggen en de monteur neem ik aan het signaal in de meterkast heeft gechecked zal het niet zo zijn dat het signaal te zwak is, wat ik al tijden denk. Alsof de UPC in vergelijking tot vroeger de signaaldoorgifte heeft afgezwakt.
Helaas, de volgende dag hetzelfde euvel, het duurt wel tot een kwartier totdat het beeld compleet is als je de tv aanzet. Weer gebeld en nu kwam het professionele advies dat het wel eens aan de mediabox zou kunnen liggen dus er kon een nieuwe box worden opgestuurd. Toen dacht ik aan wat de monteur had gezegd dat er een nieuwe box was, dus overeengekomen dat er geen nieuwe mediabox moest worden opgestuurd maar een nieuwe Horizon box. Leek me handig meegedacht van mezelf, scheelt weer wat in opsturen en terugzenden. Dus op donderdag 30 januari arriveert de Horizon box.
Zaterdagmorgen tien uur besluit ik de Horizon box te installeren, lang verhaal kort, hij doet het niet, “Prolemen met het netwerk”. Ik weer bellen, en wat blijkt: Het signaal zou wel eens te zwak kunnen zijn meneer… Nu breekt mijn klomp. Dus er wordt doodleuk verteld of er een monteur langs kan komen, op donderdagmiddag (niet zoals in het dossier vermeld staat donderdagavond). Ik zeg dat ik weiger om nog (na de monteur van de wandcontactdoos) een halve dag vrij te nemen.
(Even over de monteurs: Amsterdam is de thuismarkt van UPC en ze werken niet in het weekeinde, te gek voor woorden. Volgens de klantenservice delen ze zelf hun rooster in en daarom moet iedereen een halve dag vrij nemen omdat ze niet pin point kunnen aangeven hoe laat ze waar zijn, wat iedere service tegenwoordig wel kan. JE zou bijna niet geloven dat UPC met techniek werkt als ze dit nog niet kunnen. )
Dus ’s avonds een monteur zou nog veel langer duren en er werd vermeld dat ik dan in de tussenliggende tijd alleen analoge tv had, geen internet en geen telefoon. Met altijd weer de dooddoener. “Ja Meneer, ik kan er ook niets aan doen” Wat verwachten die call centre mensen nu, dat je zegt, oh joh das goed, drie weken zonder internet en telefoon, geen probleem?
Dus ik boos geworden, met name door de onverschillige, dommige houding en gezegd dat ze die Horizonbox weer terug konden nemen, de oude box weer aansluiten en een nieuwe mediabox sturen zoals helemaal in het begin gezegd.
Dan denk je, kwestie van een uurtje, maar nu begint de ellende: De serienummer van de mediabox, CA id nr etc, waren niet genoeg en ene Mark de Oliviera Braz Fernandez checked geen nummers, neemt gewoon twee nummers op en denkt: Het zal me roesten. Werkelijk waar, als er iemand ongeschikt is is hij het wel. Dit dus nu op zaterdagmiddag om twee uur.
Zondagmorgen: Geen tv, telefoon of internet. Vloek! Ik bellen, tja meneer er zitten ook allemaal foute codes die moeten worden geactiveerd. Wat ??? Wij opnieuw alle codes doornemen en nu moet het goed gaan.
Maandagmorgen: U raadt het al , Geen tv, telefoon of internet. Weer gebeld, tja meneer het kan wel 72 uur duren en vanaf zaterdag is het nog geen 72 uur……. Wat ????
Dinsdagmorgen: U raadt het al , Geen tv, telefoon of internet. Weer niets geactiveerd, nee emmm, Meneer wat is de code van uw smartcard? Pardon ????????????????? JA meneer, we hebben ook de code van uw smartcard nodig. Maar meneer, echt waar ik ga met de afdeling bellen, ik geloof ene Mandy, ik heb toestemming om naar buiten te bellen. (Nadat ik naar een supervisor had gevraagd, die overigens “geen tijd” had om me te woord te staan) En dan bel ik u terug, dat beloof ik.
U raadt het al: Geen telefoontje en geen tv, telefoon of internet.
Woensdagmorgen 08.00 uur: Geen tv, telefoon of internet. Even bellen met UPC op een toch wat geïrriteerde toon. In plaats van zich ook maar een beetje in te leven, en vooral in te lezen begint de mevrouw letterlijk maar wat te blaten dat het 72 uur kan duren. Wat weet ze zelf ook niet precies want ze babbelt nog wat over een Horizon box. En of ik niet zo boos en denigrerend wil doen, want daar schieten we beiden niets mee op. Excuse me ????????? Dan, waarschijnlijk heeft ze toch de moeite genome om te lezen, gaat ook zij met de activatie afdeling bellen en gaat ook zij mij terugebellen. Niet binnen een uurtje, want ze heeft nog afspraken, maar tussen half twee en half vijf. Dus niet om twee uur precies of vier uur bijvoorbeeld zoals normale mensen hun afspraken plannen.
Ik las vanmorgen dat een oude vriend van mij , Diederik Ebbinge met Matterhorn een door UPC gesponsorde prijs heeft gewonnen. Mijn raad is: Stop sponsoren want met deze producten en deze service wíl je helemaal geen naamsbekendheid.
Door de bank genomen was ik altijd erg tevreden met UPC, en vooral als je koopt zoals wij Eredivisie live en vroeger Sport 1 en nu weer een Horizon box is het vriendelijkheid troef. Zodra je als vaste klant die al jaren ruim 70 euro per maand betaalt echter even buiten de geijkte paden begeeft, het opnieuw aansluiten van je mediabox dan houdt het op. Je zou verwachten dat dit core business zou zijn maar nee. Nu is het verweer van het call centre dat ze niet meer direct de activatie afdeling kunnen bellen, dat kunnen alleen monteurs.
Alle geledingen van het bedrijf zijn nu voorbij gekomen en allen falen ze op superbe wijze. Monteur die verkeerde diagnose stelt, klantenservice die weer terug is op het nivootje 2005, en verschuilende supervisors.
Bij gebrek aan alternatief is er helaas geen overstappen mogelijk, maar alsjeblieft, laten we de kabelmarkt ook maar opengooien want dit is te triest voor woorden.
Naschrift:
Woensdag 13.00 uur: Tringgggg, met Michiel Meijers van de UPC, ja er is een technische fout en ik heb het doorgezet, moet nu snel worden opgelost hoor. Maar ja, het gaat wel naar India ???. En volgens mij als dit is opgelost had die Horizon box ook wel gewerkt…….. Pfffffffff Zucht. We wachten af.
Helaas, donderdag nog steeds Geen telefoontje en geen tv, telefoon of internet. Maar de monteur komt langs dus nog niet de hoop opgegeven dat mijn internet het überhaupt nog gaat doen. De monteur komt en staat zelf ook een half uur in de wacht, was een ingehuurde kracht en vindt het ook belachelijk en zegt dat we een klacht moeten indienen. Maar, en nu komt het, nee hoor alles is ok en binnen 24 uur wordt er geactiveerd en dan doet hij het.
Oh ja, mocht ie het niet doen (wel gek dat je dat al zegt) dan moesten we weer bellen. U raadt het al, 24 uur verder en hij doet het niet.
U begrijpt, op vrijdagmiddag om zes uur doet het internet, tev en telefoon nog steeds niet. En u raadt het al, tja, er is iets mis met de activatie maar ik ga het nu oplossen meneer, alléén kan dat pas op maandag beginnen want ja, de afdeling spoed werkt natuurlijk niet in het weekeinde. Met de overbekende tekst: JA maar ik ben niet zoals mijn collega’s, ik ga het voor u oplossen en maandag wordt u teruggebeld zijn we dus nu ruim een week verder, dank je wel UPC, voor dit brevet van onvermogen. Oh maa ik zie wel dat deze case pas 5 februari is aangemaakt?? Kijk eens bij 2 februari… JA daar was ook een case, maar die is opgelost ! WTF ?????
Case closed van 2 februari toen het begon. terwijl het dezelfde case is. Lekker makkelijk om zo je case te closen terwijl ze gewoon open staan , en dan als er zelf gebeld wordt een nieuwe case openen. Zo haal je je targets wel als manager Klantenservice.
Prutsers

[Rim69]

Leek me handig meegedacht van mezelf

Mij niet.

Had je nog een vraag, of wou je gewoon even spuien?

[ciske]

TS, misschien heb je er wat aan om op het UPC forum dit neer te zetten? Daar staan verschillende klachten met de Horizon, en misschien kunnen ze je daar helpen.

[MasciniG]

Oh ja de vraag is: Hebben meer mensen hetzelfde probleem?

[bprosman]

De vraag is meer denk ik , wat is je signaalniveau op je AOP, eventueel uit te lezen op je decoder.

Aangezien wij al maanden last hebben van “blokkerig” beeld

Zo te lezen was dit al VOOR Horizon.

[grizzly1972]

Geachte MasciniG,

Snap uw frustratie heel goed ik zal eens proberen mee te denken.


Mag ik u vragen wat voor een box u voorheen gebruikte? Keek u voordat u de Horizon kreeg ook al digitaal tv of enkel analoog? Graag een reactie.

Verder..wat bedoeld u met het duurt heel lang voordat uw beeld heeft? Heeft u dit euvel op alle zenders?
Heeft u toevallig een groen beeld? Want dan kan er bijv een handshake probleem zijn mbt uw Horizon en uw tv.
Of bedoeld u dat er op bepaalde zenders blokvorming optreedt? Bijv dat u bepaalde zenders niet kan ontvangen en sommige weer wel? Dan kan het zijn dat u de bekabeling of connectoren van uw AOP naar uw tv moet vervangen door betere.

Tip: Probeert u eens met een zo kort mogelijk kabel de horizonbox op uw tv aan te sluiten en kijk of het probleem er nog is.

[Antifoontje]

Onderstaande brief aan UPC spreekt boekdelen.

Rotterdam, 13 februari 2013

Aan de heer Blom van Klantenservice en administratie UPC

Onderwerpen:
Mijn ervaringen met UPC, een felle aanklacht en een verontwaardigde afwijzing van uw factuur.

1. Wij hadden Internet van Online, telefoon van KPN en TV van UPC.
2. Op 18 januari vroeg ik aan UPC om een alles-in-een-abonnement per 1 februari.
3. Twee dagen later kwam ik er achter dat zo’n ‘Horizon’-mediabox van UPC niet goed werkt met mijn Philips TV. Een van mijn zonen had er drie weken ellende mee gehad. Na een klacht bij UPC had hij een tijd geen Internet en geen digitale TV. Uiteindelijk kreeg hij excuses en een schadevergoeding.
4. Dus zegde ik na drie dagen het gevraagde abonnement direct weer op, nog voor ik een ‘Horizon’ had ontvangen, om deze ellende te voorkomen. Ik vroeg UPC alles bij het oude te laten, per telefoon en via e-mail. Ik werd gebeld dat het zou worden geregeld. Men gaf toe dat er met sommige TV’s problemen waren in relatie tot de ‘Horizon’. Ik hoefde me geen zorgen te maken. Men zou het oude abonnement (alleen TV met een Thomson mediabox die ik al lang had) handhaven.
5. Toch werd een paar dagen later een ‘Horizon’ bezorgd. Maar weer gebeld. Men zei mij dat alles echt zou worden teruggedraaid en men stuurde een retourdoos.
6. En weer een paar dagen later werd toch mijn digitale TV door UPC afgesloten. Pats. Midden onder het kijken naar een film. Gebeld. Excuses. Het zou binnen een paar dagen weer worden aangesloten. Weer werd me gezegd dat alles echt was teruggedraaid. Intussen stapten we maar weer over naar analoge TV.
7. Daarna kreeg ik van KPN te horen dat mijn telefoon werd afgesloten. Gebeld met KPN. Ze konden dat niet tegenhouden, want UPC had dat aangegeven. Ik moest opnieuw telefoon aanvragen. Na nog twee keer bellen kon men toch afsluiting voorkomen omdat UPC het -eindelijk- had doorgegegven.
8. Ongerust geworden belde ik Online en inderdaad: die meldde dat mijn Internet zou worden afgesloten, op verzoek van UPC. Volgens de wet moesten ze dat doen. Weer UPC gebeld. Excuses. Een medewerker had het verkeerd begrepen. Ze zouden nu met spoed Online inlichten. Online gebeld. Ja, ze hadden het inmiddels doorgekregen, maar konden de afsluiting niet meer voorkomen. Het ‘automatisme’ was ingezet. Na een nieuwe aanvraag kreeg ik Internet binnen veertien dagen wel weer terug. Intussen was mijn digitale TV-signaal door UPC weer aangesloten, na 10 dagen.
9. Ik kreeg ook nog bericht dat er een nieuwe ‘Horizon’ werd gestuurd, ‘omdat de eerdere kennelijk niet deugde’. Die heb ik gelukkig nooit ontvangen. Daarna kreeg ik ook nog ongevraagd een ander pakketje voor alleen Internet en telefoon. Dat heb ik geweigerd. Ik had immers uitdrukkelijk gemeld dat ik dat niet meer wilde.
10. Op 1 februari werd mijn Internet door Online afgesloten.
11. Ook een CI-module van UPC voor een tweede digitale TV bleek niet te accorderen met mijn splinternieuwe Samsung ‘Smart’-TV (die voor zo’n insteekmodule is gemaakt, zodat je geen twee afstandsbedieningen nodig hebt). Ook maar weer teruggestuurd. Men gaf toe dat die inderdaad niet bij de Samsung past. Herstel van digitale TV was bij deze tweede TV alleen mogelijk door bij een winkel van UPC het mediaboxje in te ruilen voor een identiek boxje. Er blijven nu bij deze TV twee afstandsbedieningen nodig.
12. Ik ontving van UPC zes dozen en een mapje voor terugzending apparatuur. Slechts twee waren er nodig.
13. Bij ‘Online’ meldde men mij dat ze ons niet direct weer konden aansluiten, omdat ik ook een telefoonlijn bij KPM heb. Online is van KPM afhankelijk. Online stuurt nu een nieuw modem op zodra KPM (iets?) opnieuw heeft aangesloten. Met een nieuw wachtwoord etc. Pas op 14 februari wordt mijn Internetaansluiting hersteld.
14. Als klap op de vuurpijl laat u mij nu, op 13 februari, een factuur zien van € 101,42!!! Daarin o.a. € 49,00 voor ‘apparatuurwissel’ (veroorzaakt door uw fouten) en € 45,00 borg voor een modem (kennelijk de onbruikbare en teruggestuurde ‘Horizon’). Ik vraag juist schadevergoeding voor alle ellende en alle telefoonkosten.

Twaalf keer heb ik gebeld met UPC (wachttijd circa anderhalf uur) en vijf keer heeft UPC mij gebeld. Daarnaast heb ik tien e-mails naar UPC gezonden, alles om fouten hersteld trachten te krijgen en om te voorkomen dat het opnieuw fout zou gaan (gezien de ervaringen van mijn zoon). Desondanks ging alles toch fout wat er fout kon gaan en zit ik nu zonder Internet, hoewel ik al op 20 januari had gemeld dat het oude abonnement moest worden gehandhaafd. Ondanks mijn verzoek, twee dagen na mijn aanvraag, om die aanvraag ongedaan te maken en de vele toezeggingen dat dit ook was gebeurd, ging UPC gewoon door met afsluiten, opsturen etc. Wat ik ook belde of mailde, UPC zette de aanvankelijke aanvraag ijzerenheinig door, door niets of niemand te stoppen, maar wel telkens meldend dat alles goed kwam.

De oorzaken van al dit onvoorstelbare geklungel liggen mijns inziens aan slecht luisteren, slecht lezen, denken dat een ander het wel zal doen en ervan uitgaan dat het inmiddels wel gebeurd zal zijn. Dat is o.a. te concluderen uit mails waarin staat: “In het dossier zien we dat u hierover reeds met een medewerker heeft gesproken, dus we gaan ervan uit dat het probleem inmiddels is opgelost”. Niet dus. Nooit.

UPC heeft ook veel te laat erkend dat de ‘Horizon’ mediabox niet goed werkt met een aantal TV’s. Bij mijn aanvraag werd me nog uitdrukkelijk en herhaaldelijk verzekerd dat er geen probleem was. Later bleek dat de problemen wel degelijk bekend waren en werd dat ook toegegeven.

Al twee mensen met waarschijnlijk ook een ‘verkeerde’ TV heb ik gewaarschuwd om geen ‘Horizon’ aan te vragen. Misschien kan ‘Radar’ dat ook doen

Samenvattend: UPC waarschuwde niet voor een verkeerde TV voor hun ‘Horizon’, men zette de aanvraag ondanks mijn snelle reactie gewoon door, stuurde drie verkeerde mediaboxen en zes retourdozen, sloot mijn digitale TV af, liet mijn Internetverbinding bij Online afsluiten en maakte een waanzinnige factuur op. Ik had met evenveel succes een mammoettaker kunnen proberen te stoppen met een roeibootje.

UPC wordt hartelijk bedankt!

Om alle verdere misverstanden te voorkomen: ik vraag excuses, een schadevergoeding en natuurlijk een totaal andere factuur. Mocht u het door u vermelde bedrag toch van mijn rekening halen, dan verwacht ik z.s.m. restitutie en een redelijke schadevergoeding.

Beterschap.

P.J. Polderman,
Rotterdam

[Rim69]

Ik zou maar even mijn persoonlijke gegevens verwijderen.
Je zit op een openbaar forum.

[Renske99]

1 ding, upc zegt dus WEL oude abonnementen op, dat verzuimt de kpn doodleuk terwijl ze dat wel beloofden, kost maar 75 extra uit mijn beurs uiteraard.

Het 2de ding,
zowel upc als kpn zijn beiden waardeloos.

Wij hebben sindskort kpn en ook dat ging en gaat nog steeds niet vlekkeloos, telefoon werkt, tv doet het wel, maar loopt regelmatig vast.
Internet is dramatisch, het valt om de haverklap weg, ondanks de versterker die we er al tussen hebben.

Mooie beloften, leuke aanbiedingen, jawel we zouden voor 30 euri per maand alles in 1 hebben, nu blijkt er zoveel bij te komen dat we per maand duurder uit zijn dan bij de eerdere providers (tv van upc en internet en bellen van online)
Ze kunnen werkelijk niks voor elkaar breien.

[mylonopoulos]

Vanaf het begin dat ik de Horizon Box in huis kreeg waren er problemen. Dan was mijn tv niet compatible, dan was mijn aansluiting niet goed gedaan, dan ging mijn tv aan en uit als een knipperlicht, dan liep alles weer vast. Ik denk dat ik alles bij elkaar zo'n 10 keer een monteur over de vloer heb gehad. Als compensatiebetaalde ik € 5, 00 per maand minder. Sinds afgelopen maandag heb ik de DVR Box weer in huis en de Horizon Box eruit, wat een verademing, kan nu weer gewoon kijken zonder uitval en vastzitten. Ik heb het geprobeerd maar deze Horizon Box krijgt van mij een DIKKE NUL

[ciske]

Vanaf het begin dat ik de Horizon Box in huis kreeg waren er problemen. Dan was mijn tv niet compatible, dan was mijn aansluiting niet goed gedaan, dan ging mijn tv aan en uit als een knipperlicht, dan liep alles weer vast. Ik denk dat ik alles bij elkaar zo'n 10 keer een monteur over de vloer heb gehad. Als compensatiebetaalde ik € 5, 00 per maand minder. Sinds afgelopen maandag heb ik de DVR Box weer in huis en de Horizon Box eruit, wat een verademing, kan nu weer gewoon kijken zonder uitval en vastzitten. Ik heb het geprobeerd maar deze Horizon Box krijgt van mij een DIKKE NUL

https://forum.www.trosradar.nl/viewtopi ... 3&t=138451

[Har06]

Ciske bedankt voor de tip, ben benieuwd wat er op tafel komt en met wie