LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd.

[ archief ] Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Hier kan je jouw mening kwijt over (digitale) televisie.
Frans62
Berichten: 2
Lid geworden op: 10 aug 2010 10:38

Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Ongelezen bericht door Frans62 »

Eigenlijk verwachte/wist ik het al toen ik de klachtenbrief schreef. Je bent gewoon een nummer. Ook al is het duidelijk/feitenlijk aantoonbaar dat alle wekenlange problemen door Ziggo zijn veroorzaakt, je wordt afgescheept met een hele karige vergoeding die totaal niet in verhouding staat tot de geleden schade. Zelfs al je in mijn ogen een heel bescheiden schikkingsvoorstel doet.
Als consument heb je natiuurlijk rechten, die kan je alsnog gaan halen. Maar goed dit kost ook weer tijd en geld, dit zou niet nodig moeten zijn.

Hieronder mijn verhaal, de reactie van Ziggo was, restitutie van 1 maand alles in 1, verzoek om gratis modem werd afgewezen. Tja de klant staat bij Ziggo duidelijk niet te boek als koning......melkoetje lijkt me meer het juiste woord?

Ik denk dat als mijn naam Joep van het Hek was er wel een andere reactie was gekomen. Misschien toch Joep maar eens bellen.... ;-)


Geachte mijnheer/mevrouw,

Al velen jaren hebben wij internet, telefoon en televisie via Ziggo, voorheen Casema. Tot voorkort ging dat redelijk probleemloos en tot volle tevredenheid. Echter de afgelopen weken hebben wij serieuze problemen met dataontvangst (internet en telefoon), de digitale TV ontvangst werkte probleemloos.

Vanaf eind Mei moesten we plotseling elke dag het modem resetten omdat het internet steeds uitviel. Op donderdagavond 10 Juni viel zowel internet als de telefoon uit. De dag erna gebeld, er bleek een blokstoring te zijn. Vanaf dat moment was er incidenteel internet en/of telefoon mogelijk. Ik heb dagelijks gebeld, er was geen zicht op wanneer het probleem zou zijn opgelost.

Ik heb internet en telefoon nodig om thuis te kunnen werken. U zult begrijpen welk ongemak dit voor mij met zich meebrengt, als dit niet naar behoren functioneert.

Op donderdag 16 Juni heb ik wederom gebeld, dit omdat ik de volgende dag thuis wilde werken. Volgens de helpdesk was het probleem opgelost en zou alles weer na behoren moeten functioneren.

Toen ik s’avonds thuiskwam werkte het internet en telefoon inderdaad weer. Echter om 23:00 uur ging het weer mis, geen internet en telefoon. Ik was dus genoodzaakt om alsnog op kantoor te werken. Op vrijdagmorgen gebeld dat ik wederom problemen had.

De helpdesk melde me dat de storing volgens het bord inderdaad was opgelost. Het probleem zou dus bij ons moeten zitten.

Uitgelegd dat ik van mening ben dat technische problemen zich kunnen voordoen, daar kan ik mee leven. Maar gezien de duur en aard van het probleem, het feit dat ik niet thuis kan werken, de extra kosten die zich met dit meebrengt ik van Ziggo kan en mag verwachten dat er dezelfde dag nog een monteur komt om het probleem definitief op te lossen.

Helaas, dit was niet mogelijk. Maandag, eerder kon niet. U zult begrijpen dat ik van een dergelijke dienstverlening niet vrolijk wordt, jammer, erg teleurstellend. Maar goed, als individu kan je toch niets doen tegen zo’n grote toko als Ziggo, je bent dus gewoon een nummer.

Vrijdag avond ben ik zelf maar aan de slag gegaan met behulp van internet info welke ik op mijn werk heb uitgeprint. Ik heb het modem een harde reset gegeven (30/30/30 methode) om hem weer resetten naar de fabrieksinstel-lingen. Een uurtje later werkte alles weer en leek het probleem opgelost. Op zondag werkte alles nog steeds naar behoren, dus ik belde Ziggo om de afspraak voor de monteur af te bellen, ik vindt het vervelend als deze voor niets komt. Tot mijn verbazing melde de mederwerker dat er geen afspraak voor een bezoek door de monteur in het systeem stond!

Op maandagochtend wilde ik thuiswerken, helaas internet en telefoon lagen er opnieuw uit. Op weg naar mijn werk Ziggo gebeld, de medewerker vertelde me dat het modem on-line was maar de data voor de telefoon niet door-kwam. Het probleem zit bij Ziggo, iets met abonnementsinstellingen melde hij, dus alsnog een monteur sturen heeft geen enkele zin.

Ons abonnement is niet veranderd, er is iets vreemds aan de hand. Hij melde dat het nu een derde echelon reparatie wordt waar normaal 3 dagen voor staat. Ik heb hem de situatie nogmaals uitgelegd en dat ik mag verwachten dat er nu snel actie wordt ondernomen, ik niet nog een keer 3 dagen kan/wil wachten.

Op maandag wederom gebeld, volgens de medewerker lag het probleem toch bij mij en moet er een alsnog een monteur komen om het probleem op te lossen. Eerste mogelijkheid voor een afspraak was een week later!. Tja het lijkt me overbodig aan te geven hoe boos en teleurgesteld ik hier over was. Er zou een mailtje gestuurd worden naar de planning met verzoek tot een eerder bezoek.

Op dinsdag werd ik gebeld door de planning dat op donderdagmiddag er een monteur kon komen. Omdat ik internet nodig heb ik hier mee ingestemd, en een middag vrij genomen. Gevraagd of hij vroeg in de middag kon komen. Om 17:00 uur kwam hij, keek naar het modem en zei dat het probleem niet bij mij lag maar bij Ziggo.

Het was een bekend probleem bij Ziggo, en ik was niet de enige die dit probleem nog steeds ondervond. Hij heeft met de Ziggo gebeld waarom deze storing van het bord was gehaald terwijl het nog niet was opgelost. Gevolg hiervan was dat ik als klant verkeerd werd geïnformeerd, en heb dus voor niets een middag vrij had genomen.

Een maand geleden is eer een kaart in het systeem bij Ziggo vervangen, sindsdien traden de bovengenoemde problemen op, melde de monteur. Dit sluit exact aan bij onze ervaringen. De monteur was net zo teleurgesteld als ik, hij melde dat diezelfde nacht de kaart zou worden vervangen. En inderdaad vanaf de volgende dag werkte alles weer naar behoren!

Storingen komen voor, dan kan ik goed mee leven. Maar je mag verwachten dat als er zich een storing voordoet dit binnen een redelijke termijn wordt opgelost. Ik ben van mening dat in dit specifieke geval dit niet is gebeurd. Door interne communicatieproblemen bij Ziggo ben ik niet alleen onjuist geïnformeerd. Het heeft mij buiten het nodige ongemak en irritaties ook nog het nodige geld gekost.
Omdat ik niet thuis kon werken moesten er regelingen getroffen worden met de kinderopvang, ik moest noodgedwongen op de zaak werken, (brandstofkosten), extra mobiele telefoon kosten maken. Bovendien heb ik voor niets een middag vrij moeten nemen!

Als de communicatie binnen uw organisatie op orde was geweest had dit voorkomen kunnen worden, de feiten spreken voor zich.

Ik ben niet haatdragend of veeleisend, maar verwacht wel een tegemoetkoming van Ziggo voor al het ongemak wat we de afgelopen periode hebben ondervonden.

Een billijke oplossing lijkt mij dat de betaalde abonnementskosten over de probleem periode wordt gerestitueerd. Daarnaast zouden wij het zeer op prijs stellen dat we voor al het ongemak een gratis interactieve HD recorder mogen ontvangen

Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet,


Met vriendelijke groet,

Dirkie
Berichten: 2963
Lid geworden op: 29 jun 2006 12:15

Re: Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Ongelezen bericht door Dirkie »

Omdat ik niet thuis kon werken moesten er regelingen getroffen worden met de kinderopvang, ik moest noodgedwongen op de zaak werken, (brandstofkosten), extra mobiele telefoon kosten maken. Bovendien heb ik voor niets een middag vrij moeten nemen!
Helaas voor U is Ziggo niet verantwoordelijk voor gevolgschade en dat is wat U hier opnoemt.
Een billijke oplossing lijkt mij dat de betaalde abonnementskosten over de probleem periode wordt gerestitueerd. Daarnaast zouden wij het zeer op prijs stellen dat we voor al het ongemak een gratis interactieve HD recorder mogen ontvangen
Het eerste is inderdaad niet meer dan redelijk, het tweede had ik zelf geschreven kunnen hebben :mrgreen: Maar ik er dan wel standaard vanuit, dat ik het niet krijg.
de reactie van Ziggo was, restitutie van 1 maand alles in 1, verzoek om gratis modem werd afgewezen.
En dat is volgens mij ook niet meer dan redelijk

ptev
Berichten: 4
Lid geworden op: 30 jun 2011 12:45

Re: Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Ongelezen bericht door ptev »

Ik heb dezelfde teleurstellende ervaring met Ziggo. Ruim vier weken geleden een aangetekende brief gestuurd waar tot op heden nog niet op is gereageerd. Enkele dagen geleden een e-mail gestuurd met de vraag of ze ons alsnog willen voorzien van antwoord maar tot op heden nog geen enkele reactie (afgezien van de automatische ontvangstbevestiging). Ik ben zelf werkzaam bij een klantenservice maar ik zou Ziggo sterk willen aanraden om de huidige klantenservice grondig te veranderen, want dit is echt teleurstellend...

Wubo
Berichten: 676
Lid geworden op: 13 mei 2006 23:28

Re: Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Ongelezen bericht door Wubo »

leuk die vraag om dat gratis modem terwjl een modem bij ziggo ALTIJD gratis is daar je deze in bruikleen hebt.

oplossing lijkt mij redelijk en anders had je tijdens deze onderhandeling gelijk moeten aangeven dat je het er niet mee eens was, daarnaast... je kunt niet alles krijgen

Frans62
Berichten: 2
Lid geworden op: 10 aug 2010 10:38

Re: Ziggo, teleurstellende klachtenafhandeling

Ongelezen bericht door Frans62 »

Het verhaal is nog niet afgelopen, geen happy end dus....
Sinds ze bij Ziggo in het systeem de kaart vervangen werkte het internet weer. Ziggo belde een een dag of 2 daarna een paar keer om te vragen hoe het was. Verteld dat internet en telefoon het weer deden, we af moeten wachten of dit ook zo blijft....sinds dien moet ik elke dag modem diverse malen resetten, weer geen telefoon/internet.
Afgelopen vrijdag gebeld, verhaal wederom uitgelegd. Conclusie, er moet een monteur komen. Verteld dat ik een week later op vrijdag thuis ben, dus een mooie gelegenheid om de ellende eens en voor altijd op te lossen. Niet dus, het SYSTEEM zegt dat er geen monteur beschikbaar is, kan alleen op donderdag, of later. Tja dat je al eens een dag voor niets heb zitten wachten door de schuld van Ziggo, alle geleden ellende, het SYSTEEM is onverbiddelijk.

Op dat moment dacht ik laat maar...regel het zelf wel, zoek wel een andere provider.
Maar ja dat kost tijd en wil toch kunnen bellen en internetten

Zaterdag hielp resetten ook niet meer, nog maar eens Ziggo gebeld, het SYSTEEM melde een storing in ons postcode gebied, zou in loop van de middag opgelost zijn. In de middag weer gebeld, het SYSTEEM melde probleem wordt in de loop van de avond opgelost. Vanochtend wederom geen telefoon en internet. Volgens het call center was volgens het SYSTEEM het probleem opgelost, moet maar een monteur langskomen. En ja het SYSTEEM zegt dat dit niet op korte termijn kan. Volgens de medewerker kan hij alleen afgaan op het SYSTEEM, er zijn geen andere opties, tja wat moet je dan als individu.....

Het ziet er naar uit dat bij Ziggo het systeem regeert, de menselijke factor, de klant waar het eigenlijk allemaal om zou moeten gaan helaas niet meer bestaat! Want de mensen bij Ziggo nemen de beslissingen niet meer zelf, dat doet het SYSTEEM, blijkbaar mogen de mensen niet meer klantvriendelijk denken en initiatieven nemen om serieuze problemen adequaat aan te pakken!

Het Ziggo syteem, zou een leuke titel voor een conferance/film zijn... Youp van het Hek, help!

Gesloten