Booking.com stort geld niet terug

[Jair]

Het is maart 2023 als mijn vrouw een ticket boekt naar Zweden. Via de Booking-app vinkt ze extra bagage aan. Dat kost 60 euro. Ze betaalt, maar van die bijgekochte bagage is niets te zien, blijkbaar door een fout van de app. Ze probeert het nog eens en nog eens. Aan het eind is ze nog altijd zonder bagage, maar wel, zo blijkt, 180 euro lichter. Een Indiase dame van Booking raadt haar aan om extra bagage te via de luchtvaartmaatschappij te regelen. Over het aan Booking overgemaakte geld hoeft ze zich geen zorgen te maken. Dat zou ze binnen vijf dagen vanzelf terugkrijgen.

Maar vijf dagen blijkt een rekkelijk begrip, want nu zijn we zes maanden verder en is er nog geen cent overgemaakt. Het waren maanden waarin mijn vrouw eindeloos aan de lijn zat met mensen in India, die amper verstaanbaar Engels spraken. Het zijn de enige medewerkers die je te spreken krijgt als je Booking belt. Ze maakten haar duidelijk dat ze een klacht in moest dienen voorzien van uitleg, bonnetjes en bankafschriften. Maar na maanden werd de klacht om onbegrijpelijke redenen afgewezen. Ze moest maar naar de bank of naar de luchtvaartmaatschappij, die uiteraard -we hebben het geprobeerd- niets konden doen. Het geld was immers overgeschreven naar de rekening van booking en het was hun verantwoordelijkheid.

In een half jaar tijd kan een hoop gebeuren met je verwachtingen. Op dag 1 denk je dat een druk op de knop genoeg is om een reis te boeken met extra bagage. Op dag 170 kreeg mijn vrouw al tranen in haar ogen toen ze voor het eerst een Nederlander aan de lijn kreeg bij Booking, iemand die het probleem nota bene gelijk begreep. Kelvin heette hij. En Kelvin zou alles oplossen. We kregen hem aan de telefoon na een lange zoektocht naar een alternatief telefoonnummer van Booking. Kelvin beloofde plechtig dat we nooit meer doorverbonden zouden worden met India en dat ze het geld binnen een paar dagen terug zou krijgen. Ze hoefde alleen maar een mail te sturen met uitleg, bonnetjes en bankafschriften.

Zodra je contact hebt met iemand die je zegt te begrijpen, is de hoop waarvan je dacht dat die voorgoed was verdwenen, gelijk weer terug. Ik zag het gebeuren bij mijn vrouw, die Kelvin hartelijk bedankte voor zijn hulp. We hadden natuurlijk beter moeten weten. Vooral toen Kelvin zei dat hij alleen de eerste letter van zijn achternaam mocht geven. Dat was vanwege de privacywetgeving, zei hij. Maar het komt Booking wel erg goed uit dat hun medewerkers ontraceerbaar zijn. Hierna zouden we Kelvin R. immers nooit meer te spreken krijgen. Wel kregen we nog één mail van hem: het probleem lag toch op een andere afdeling. En we kregen het telefoonnummer dat mijn vrouw al zo goed kende: in India…

Uiteraard hebben we ons afgevraagd of we onze energie niet beter kunnen besteden en of het die 180 euro echt waard is. Maar het gaat niet om het geld. Het gaat om het gevoel van onrecht dat het niet lukt om zo’n simpel probleem op te lossen als je te maken hebt met een bedrijf als Booking; een bedrijf zonder gezicht dat zo machtig is dat ze de menselijke maat volkomen uit het oog verloren zijn. Zijn er meer mensen met soortgelijke ervaringen bij Booking? En wat raden jullie aan om te doen? Is er een kans om het geld terug te krijgen? Kun je zomaar geld van iemands rekening afschrijven zonder dat er een dienst wordt geleverd? En kan Booking hier zomaar mee wegkomen?

[Jablan]

Zijn er meer mensen met soortgelijke ervaringen bij Booking? En wat raden jullie aan om te doen? Is er een kans om het geld terug te krijgen? Kun je zomaar geld van iemands rekening afschrijven zonder dat er een dienst wordt geleverd? En kan Booking hier zomaar mee wegkomen?

Dit zijn relevante vragen, waarop alleen Booking het echte antwoord heeft. Zelf heb ik de indruk, dat het in de loop van dit jaar alleen maar erger is geworden bij dit bedrijf, want Jair is zeker niet de eerste of enige. Er zijn verhuurders, die inmiddels 3 maanden omzet tegoed hebben ...

Als je er iets aan wilt doen, dan is de juridische weg de beste optie.

[Seinhuis]

Neem contact op met uw rechtsbijstandverzekering. Of met uw creditcard maatschappij indien u met een creditcard betaald hebt (aflevering garantie).