[ archief ] Klantvriendelijkheid en communicatie

[Tdewit]

Ik ben benieuwd wat men vindt van deze vorm van klantgericht denken.
Het volgende heeft zich afgespeeld.
Op 30 december boek ik een reis met Prijsvrij.nl. 12 dagen vanaf 22 Januari naar Egypte. Reisorganisatie is Neckermann.
Kosten rond de € 1100,-- die ik direct betaal.
1/2 januari gaat de gezondheid van mijn zwager achteruit en ik besluit Prijsvrij een mailtje te sturen of het mogelijk is mijn reis uit te stellen naar 9 februari.
Antwoordt: Ja, dat kan. Betekent dat de reis wordt geannuleerd en een nieuwe reis wordt geboekt. Kosten annulering 90% van de reissom.
Dit vind ik een beetje gortig en vraag of het mogelijk is om b.v. 4 dagen later te vertrekken. Mijn zwager was inmiddels overleden en ik kon dus 1 dag na de begrafenis weg.
Ja, dat kon, oude reis wordt geannuleerd en een nieuwe geboekt. Nog steeds 90% kosten.
Daarna nog diverse email gestuurd en uiteindelijk gebeld of dit de enige manier was.
Ik heb concreet gevraagd of het mogelijk is dat ik gewoon later vertrek en met de oorspronkelijke vlucht terugga, dus uiteindelijk maar 8 dagen ga ipv 12. Ik zou zelf voor de tickets zorgen. Hotel en terugreis zijn immers betaald.
Antwoord: Nee, niet mogelijk. Als je niet op de afgesproken datum vertrekt vervalt alles en ben je alles kwijt. Heel verhaal er achteraan over de kosten die zij krijgen. Vreemd, want ik heb immers alles al betaald.
Dan maar uiteindelijk Neckermann gebeld.
Helpdesk geeft aan dat zij het heel erg voor mij vinden, maar dat zij zich aan de reisvoorwaarden van ANVR moeten houden en daarin staat dat je dus bijna alles kwijt bent als je kort voor vetrek iets wilt aanpassen. Mocht echt niet vanaf geweken worden door Neckermann van de ANVR.
Ik naar de site van ANVR en daar blijkt dat organisaties wel af mogen wijken als het ten voordele is van de klant.
Ik weer terug. Weer een poos aan de telefoon gehangen en geprobeert om de onlogica boven te halen waarom ik niet op eigen gelegenheid 4 dagen later mag vertrekken. Nogmaals, ik wilde de tickets voor de heenreis plus wat kosten zelf betalen. Kon niet en helpdesk kon daar ook geen beslissing in nemen. Andere emailadres gekregen om daat mijn verzoek in te dienen.
Uiteraard gedaan en een vriendelijk e mailtje teruggekregen dat het druk was en dat er alles aan gedaan zou worden om antwoord te geven.
Dagen niks gehoord, uiteindelijk een reminder gestuurd.
Dagen later een mail teruggekregen met het verzoek om de oorspronkeleijke mail nogmaals te sturen want er was iets fout gegaan.
Uiteraard gedaan in de hoop een goede uitleg te krijgen.
Natuurlijk weer niets gehoord.
Gisteren weer een reminder gestuurd.
En jawel, vandaag antwoord gekregen.
Krijg ik wederom een nietzeggend antwoord. Zie onder.

"Geacht heer De Wit,

Het is zeer spijtig dat u door zulke gebeurtenissen uw vakantie heeft moeten annuleren, en dat er naderhand onduidelijkheid is over de ANVR annuleringskosten.

Betreft de ANVR reisvoorwaarden:

Reisorganisaties moeten zich aan de ANVR reisvoorwaarden ter bescherming van de reizigers.
Het is echter wel mogelijk voor een reisorganisatie om hun eigen voorwaarden te hebben maar alleen als deze in het voordeel zijn voor de reiziger.

Voor annuleringen houdt Neckermann zich aan de ANVR reisvoorwaarden, en hier wijken wij niet vanaf.

Hopelijk bent u hiermee voldoende geinformeerd."

Ik wilde helemaal niet annuleren, alleen later vertrekken en slechts 8 dagen blijven.
Juridisch zullen zij wel in hun recht staan, ik vind het alleen niet getuigen van klantgericht denken en helemaal de wijze van communiceren d.m.v. nietzeggende mededelingen en daar dan bijna 4 weken over doen.
Natuurlijk had ik een annuleringsverzekering af moeten sluiten, maar dat is achteraf. Gaat mij ook niet om mijn geld terug te krijge of zo, maar het vopelt onredelijk dat als zoiets gebeurd dat er dus niets mogelijk is en dat je alles kwijt bent.

[orakel]

Heel vervelend allemaal. Als zoiets gebeurt, wil je niet geconfronteerd worden met starre en bureaucratische regeltjes.
Het feit dat u geen annuleringsverzekering heeft afgesloten betekent dat u het risico op het niet kunnen gaan en daarmee uw geld kwijt te zijn overwogen en bewust heeft genomen.
Als het dit voorval zich dan voordoet, jammer maar helaas.
U heeft gevraagd om coulance maar dit niet gekregen.

Ik ben van mening dat u dit moet accepteren; u kunt niet verwachten, van welke partij dan ook, dat zij u tegemoet moeten komen. Bij welke gebeurtenis moeten zij dan de grens trekken?
Hiervoor is toch de annuleringsverzekering voor bedoeld.

[rozemarijntje]

als eerste gecondoleerd met het verlies,zijn geen leuke dingen.
maar helaas ik moet mijn voorganger gelijk geven.
u had een annuleringsverzekering moeten nemen voor die paar euro,u heeft zelf het risico genomen.
tuurlijk kunnen sommige organisaties wel eens een oogje dichtknijpen maar in deze tijden,zijn ze keihard en ze staan in hun recht.

nogmaals sterkte met het verlies

[doradora456]

ten eerste: gecondoleerd.

ten tweede: een annuleringsverzekering had ook niet betaald.

ten derde: u hebt gelijk.
u had zelf een oplossing gezocht en gevonden.
de starre houding van Neckerman is dom.
een slecht reclame voor het bedrijf.
zoveel geld wordt betaald voor het maken van reclame, en dan dit.
u zal iedereen vertellen over deze slechte "klantenservice"

waar blijft: een tevreden klant is de beste reclame?

[orakel]

ten tweede: een annuleringsverzekering had ook niet betaald.

Is dit zo? Het betreft hier een overleden zwager, hij is toch een tweede graads familielid van de topicstarter? Het overlijden en de begrafenis was kort voor of na de geplande vertrekdatum.

Wat is dan de reden dat een verzekering niet betaalt?

[rozemarijntje]

als je een annulerings verzekering hebt en de zwager is aangetrouwd of een geregistreerd partnerschap dan valt dit in de 2de graad bloedverwandschap en zal de verzekering uitkeren..

zie anvr voorwaarden

5. Bloed- en aanverwanten
1e graad: partner, (schoon)ouders, (schoon)kinderen,
pleeg- en stiefouders, pleeg- en stiefkinderen.
2e graad: (stief/pleeg) broer, zwager, (stief/pleeg) zus,
schoonzus, grootouders en kleinkinderen.

ik weet ook niet hoe u dit nu bedoelt?
u gaat een slechte naam maken?
deze persoon vraagd gewoon een mening en weet niet wat hij moet doen?
tja helaas is het nu niet mogelijk om iets te doen...
daar zijn immers verzekeringen voor...het is ook nkiet eerlijk tov mensen die wel altijd verzekeringen afsluiten en .....
maar goed dat wil niet zeggen dat het niet rot is,maar iedereen neemt het risico indeze...
ook al doe je niet de reis helemaal afzeggen,maar verplaatsen is ook cancelen in hun ogen...

[Emmy75]

Allereerst sterkte gewenst met uw verlies.

De touroperator had best coulance kunnen toepassen in dit geval. Indien zij in het voordeel van de reiziger besluiten af te wijken van de ANVR voorwaarden mag in principe altijd, alleen in het nadeel afwijken mag niet. Desalniettemin mogen zij zich verschuilen achter de voorwaarden. Coulance was netjes geweest zeker gezien uw voorstel, maar het is helaas geen recht waar u zich op kunt beroepen.

Een annuleringsverzekering is er juist voor dit soort onvoorziene gevallen en natuurlijk is de kans vrij klein bij het boeken zo kort voor vertrek. Als touroperators vrij makkelijk omgaan met dergelijke gevallen en altijd coulance zouden geven, zouden annuleringsverzekeringen ook overbodig worden. Een reis verplaatsen of verschuiven moet soms ook maar net kunnen en zou niet fair zijn ten opzichte van mensen waar dat niet kan. Sommigen hebben in die situatie ook helemaal geen zin meer in de vakantie.

Indien u toch wel met enige regelmaat een reis maakt of een uitje van een paar nachten hier of daar, kunt u ook eens overwegen een doorlopende reis- en annuleringsverzekering te nemen. Soms is dit al snel goedkoper dan iedere keer een losse verzekering per reis.

[sprookje]

Heel vervelend maar jammer genoeg is het enige dat hierbij helpt een anulatie verzekering.

[troyair]

als je een annulerings verzekering hebt en de zwager is aangetrouwd of een geregistreerd partnerschap dan valt dit in de 2de graad bloedverwandschap en zal de verzekering uitkeren..

zie anvr voorwaarden

5. Bloed- en aanverwanten
1e graad: partner, (schoon)ouders, (schoon)kinderen,
pleeg- en stiefouders, pleeg- en stiefkinderen.
2e graad: (stief/pleeg) broer, zwager, (stief/pleeg) zus,
schoonzus, grootouders en kleinkinderen.

ik weet ook niet hoe u dit nu bedoelt?
u gaat een slechte naam maken?
deze persoon vraagd gewoon een mening en weet niet wat hij moet doen?
tja helaas is het nu niet mogelijk om iets te doen...
daar zijn immers verzekeringen voor...het is ook nkiet eerlijk tov mensen die wel altijd verzekeringen afsluiten en .....
maar goed dat wil niet zeggen dat het niet rot is,maar iedereen neemt het risico indeze...
ook al doe je niet de reis helemaal afzeggen,maar verplaatsen is ook cancelen in hun ogen...

Let wel: afhankelijk van de polisvoorwaarden van de annuleringsverzekering kan het ook voorkomen dat alleen 1e graad wordt " geaccepteerd ".
Heel krom misschien, maar niet elke verzekeraar dekt 2e graads, ookal staat het in de ANVR voorwaarden.

[rozemarijntje]

ik heb er zelf eerlijk gezegd nog nooit van gehoord heb mijn verzekeringspapieren gehaald,maar weet niet wat er in de tussentijd veranderd is dat zeg ik eerlijk.
ik weet wel dat er nu zelfs verzekeringen zijn die 3de graagds verzekeren.
maar in dat geval is het misschien handig om alles na te vragen voor je een verzekering afsluit.
nu ik dit weet ,ga ik altijd vragen...je weet nooit,maar goed geen verzekering is zo en zo einde oefening kwa geld terug...