[ archief ] KLM - Martinair Misleiding

[Borus]

Ik reis een aantal malen per jaar naar Cuba voor werk.
Op 17 februari 2011 zie ik een banner van Martinair op een website waar ik op klik omdat ik een ticket wil boeken van Amsterdam naar Havana met vertrek 23 april 2011 en retour op 4 mei 2011. Tot mijn verbazing kom ik via de Martinair banner terecht op de KLM website, op zich geen probleem want Martinair is overgenomen door KLM, maar toch checkte ik even de Martinair website om te zien of ik daar ook mijn ticket kan reserveren. Dit was niet het geval en dus boek ik mijn ticket via de website van KLM.

Vervolgens krijg ik, eveneens op 17 februari, een duidelijk KLM e-ticket dat ik mijn vlucht heb geboekt, uitgegeven door het KLM Sales & Service Center The Netherlands. In het e-ticket de daarbij behorende informatie zoals een KLM Air France telefoon nummer, mijn KLM Frequent Flyer nummer, een internet check-in link naar de website van KLM, en onder het kopje “Opmerkingen” de volgende regels:

“… Tijdens het boeken van uw ticket bent u akkoord gegaan met de algemene vervoersvoorwaarden voor passagiers en bagage van KLM ('Algemene Vervoersvoorwaarden') en heeft u kennis genomen van de bepalingen zoals die zijn opgenomen in het document getiteld 'Belangrijke Reisinformatie'. U kunt juridische bepalingen die betrekking hebben op uw vlucht nalezen op onze website via KLM.com…”

Als ik naar Cuba reis neem ik zoals (voor mij) gebruikelijk 2 stuks bagage mee met spullen die Cubanen goed kunnen gebruiken, dit varieert van balpennen tot kleding tot gereedschap, het is maar net wat ik tussen de reizen in verzamel om mee te nemen en vervolgens om Cubanen te helpen.

Een aantal dagen voor mijn vlucht ben ik toch wat confuus wat betreft mijn extra bagagestuk en bekijk de website van KLM wat de policy is betreffende (over-) bagage.

Toen Martinair nog Martinair was, en geen onderdeel van KLM, en toen je nog gewoon online je vlucht kon reserveren via de Martinair website, en je een Martinair e-ticket kreeg, en akkoord ging met de Martinair vervoersvoorwaarden, mochten passagiers van Amsterdam naar Cuba een aantal jaren een tweede bagagestuk van 23 kg gratis inchecken, het laatste jaar of laatste twee jaren, kostte dit extra stuk 55 euro.

Omdat Martinair is overgenomen door KLM, de Martinair passagiers vluchten gaan verdwijnen na 1 november 2011, omdat ik via de KLM website heb gereserveerd en omdat ik volgens mijn KLM e-ticket akkoord ben gegaan met de algemene vervoersvoorwaarden voor passagier en bagage van KLM, lees ik de informatie wat betreft extra bagagestukken op de KLM website., via de link in mijn e-ticket.

Op de website van KLM, betreffende bagage, lees ik dat passagiers naar Cuba met KLM en Air France een extra koffer gratis mee mogen nemen van 23 kg. Dat klinkt tof maar ik bel voor de zekerheid toch nog maar even het KLM service nummer wat eveneens vermeld staat in mijn e-ticket email.

De mevrouw van KLM verteld mij dat mijn reservering een Martinair vlucht betreft en de regels vanaf 1 april 2011 zijn veranderd. Voor vluchten naar Cuba met een Martinair toestel (rood) (Martinair is toch KLM?) moet je voor een tweede bagagestuk van 23 kg 100 euro betalen, vluchten met een KLM toestel, een blauw vliegtuig als het ware, mogen die extra 23 kg gratis inchecken. ALS … er een KLM vliegtuig (zo’n blauwe) naar Cuba zou gaan
?????????

Anyway.
Aangekomen op Schiphol check ik beide bagagestukken van 23 kg in aan de check in balie van …. Drie keer raden … KLM. Voor het extra stuk krijg ik een briefje, en de dame in het KLM pakje verteld mij dat ik bij de KLM kassa in hal 2 de overbagage kan afrekenen en dat ik van die desbetreffende KLM dame achter de KLM kassa mijn instapkaart krijg na betaling van 100 euro.

Ik wandel met mijn trolley van hal 3 naar hal 2 en vertel de KLM dame achter de KLM kassa dat ik het misleiding en oplichting vind dat ik 100 euro moet betalen omdat de enige aanwijzing dat ik een Martinair vlucht heb geboekt is dat mijn vluchtnummer begint met MP en ik straks zie dat ik in een rood vliegtuig stap in plaats van een rode. Daarnaast vertel ik haar dat in mijn e-ticket staat dat ik akkoord ben gegaan met de reisvoorwaarden van de KLM, en dat ik het ticket heb geboekt vóór 1 april toen, volgens de KLM mevrouw aan de telefoon, de regels voor extra bagage zijn veranderd.
DE KLM dame achter de KLM kassa kan mij niet helpen, zegt zij, wel kan ze mij een klachten formulier meegeven en als ik hier op de luchthaven Schiphol wil klagen dan verwijst ze mij naar het kleine laatst overbleven Martinair aanspreekpunt, een balietje in hal 2. Maar ik heb geen klacht over Martinair, mijn klacht is gericht aan KLM, zeg ik nog tevergeefs.
Of ik dan nu wel even die 100 euro met haar wil afrekenen. Dat doe ik, ontvang mijn instapkaart en een bonnetje voor de oplichting van de KLM die zojuist heeft plaatsgevonden.

Geïrriteerd wandel ik terug naar hal 2 en zie een eenzame meneer achter het balietje van Martinair zitten. De man kent mij en ik hem, we hebben elkaar al heel wat keren gezien en gesproken de afgelopen jaren dat ik met Martinair naar Cuba ben vertrokken.
Na het aanhoren van mijn verhaal glimlacht hij en zegt:”Ja, we worden blauw hé?” Ik glimlach terug en wens hem sterkte.
Ik laat het hierbij omdat ik van tevoren al wist dat ik met een enorm logge organisatie te maken heb en ik kansloos zou zijn om dit ter plekke, of uberhaubt op te lossen. Maar ik wilde het hem toch wel even laten weten.

Het klachten formulier gebruik ik niet, de KLM mag iets “leuks” kopen van die 100 euro die ik door hen afhandig ben gemaakt.
Wel zal ik dit artikel overal op het web plaatsen om te wijzen op- , en toekomstige passagiers te waarschuwen dat wederom de KLM heeft bewezen een klant onvriendelijke luchtvaartmaatschappij te zijn naar haar passagiers in het algemeen, maar ook zeker naar haar Frequent Flyers en haar agenten die haar vliegtuigen volstoppen met passagiers naar bestemmingen waar de KLM op vliegt en dus mede afhankelijk van is.

Het deert ze niet, blijkbaar.

Gefeliciteerd KLM, dat jullie je omzet hebben verhoogd het eerste kwartaal van 2011. Maar of je ook trots kunt zijn op je organisatie is een ander verhaal.
But who cares right?

[michaelz1981]

Uiteindelijk ben je nu dus 45 euro duurder uit dan dat je normaal met Martinair zou hebben gereist, want daar moest je voor een 2de stuk bagage 55 euro betalen.

Je wist dit van te voren dat ze 100 euro gingen rekenen en toch nam je een tweede koffer mee. Je kan ervoor kiezen om niet meer met Klm te vliegen in de toekomst naar Cuba, maar je hebt weinig keus als je vanuit Ams vertrekt. Neem volgende keer gewoon 1 stuk bagage mee en je hebt dit probleem niet.

[henkk2008]

Ik heb 160 euro betaald ipv 200 euro bij de incheckbalie.
Mijn advies om toch eventjes goed op je e-ticket te kijken mbt de pieces die je mag meenemen. Namelijk en mijn geval stond op de e-ticket 2 p (2 stuks) en heb voor een 3de stuk on-line betaald. Bij KLM balie nagevraagt en daar vertelden ze mij dat ik onterecht extrabagage gekocht. Trouwens vooraf met KLM hierover getelefoneerd en die hadden het over 45 euro on-line en 55 euro bij inchecken KLM Schiphol. Ook tijdens koffer afgifte gevraagt en daar bleek het 100 euro te zijn. 2011-04-09 restitutie aangevraagd en heb nog steeds niets van KLM gehoord.
Nogmaals kijk even je e-ticket na en als daar onder kolom baggage 2 pc staat, dan mag je 2 koffers meenemen van elk 23 kg.
Dus dan kan je een restitutie verzoek indienen bij KLM op hun web-site.
Telefonisch en ook personeel op Schiphol en op de vliegtuigen zijn absoluut behulpzaam en vriendelijk, maar mijn ervaring met KLM mbt restitutie, ook als je daar recht op hebt is een groot drama.
Daarom volgende keer een andere maatschappij.

[Borus]

Dank voor jullie reactie.

Het gaat mij er niet om óf ik moet betalen, het gaat mij om de mega onduidelijkheid (lees misleiding) die KLM - Martinair voorschotelen via hun websites, e-tickets én op de luchthaven.