[ archief ] WOW Airlines en dramatische customer service

[marco jimenez]

WOW Airlines en de rampzalige Customer Service!
Ik heb een vlucht met WOW Airlines geboekt op 30 januari 2018 van Los Angeles naar Amsterdam (via Reijkjavik). Op de betreffende dag heb ik ingecheckt aan de balie en ben vervolgens door security gegaan. Na security controle ging ik op zoek naar mijn gate aangezien deze nog niet bekend was en ook niet op mijn boarding pass stond vermeld. Het vliegveld van Los Angeles is enorm groot en ik heb werkelijk alles afgezocht naar mijn gate. Helaas geen enkele info op de borden over mijn vlucht. Uiteindelijk ben ik geholpen door een medewerker van Aero Mexico die aangaf dat hij kon zien dat mijn vlucht was gecanceld. Samen met honderden andere passagiers geprobeerd om contact op te nemen met WOW Airlines. Het contactnummer werd niet beantwoord dus via familie in Nederland geprobeerd om in contact te komen met WOW Airlines NL, ook hier geen succes. Een schreeuwend muziekje wordt urenlang afgespeeld zonder dat er een medewerker aan de lijn komt. Ik vraag me af of de customer service afdeling van WOW Airlines überhaupt bemand is, daar lijkt het in ieder geval niet op. Uiteindelijk heb ik een hotel moeten boeken in LA voor een extra nacht in de hoop dat mijn vlucht de volgende dag zou vertrekken. Dit alles op eigen kosten want WOW Airlines was nog steeds onbereikbaar. Uren later kwam er een bericht dat WOW Airlines de passagiers op de hoogte zou hebben gesteld van de annulering via e-mail. Waarom hebben ik en al mijn mede reizigers dit bericht nooit ontvangen en stonden we met honderden reizigers in de rij? Simpelweg omdat WOW ons nooit heeft geïnformeerd. De volgende dag kon ik vertrekken naar Amsterdam met Norwegian, via Stockholm.
Eenmaal in Nederland heb ik weer geprobeerd om contact op te nemen met WOW Airlines. Weer uren aan de telefoon en niemand te bereiken. Het enige dat ik nog kon doen was een officiële claim indienen bij WOW Airlines, dat heb ik gedaan. In eerste instantie bedroeg de wachttijd 4-6 weken. Daarna werd het al snel 6-8 weken en vervolgens 8-10 weken. De status van mijn claim kan ik inzien op internet en is onveranderd sinds dag 1. Ik heb inmiddels ongeveer 20x gemaild met de klantenservice van WOW Airlines. In het begin waren de contacten nog redelijk vriendelijk maar ik denk dat ze me inmiddels wel kunnen schieten want de toon is ineens een stuk minder vriendelijk maar nog steeds inhoudelijk geen enkel commentaar. Onbegrijpelijk want het gaat hier niet om een vertraging en of de reden van de vertraging wel of niet gegrond is of misschien uit overmacht voortkomt, maar om een annulering!
Ten einde raad besloot ik om social media in te gaan zetten. Ik wilde een bericht plaatsen op Facebook van WOW Airlines maar helaas bieden zij deze optie niet op Facebook. Ik begrijp nu ook waarom! Aangezien ik niet de enige gedupeerde ben die zijn frustraties kwijt wil bij WOW Airlines via Social Media, zie je nu dat reizigers hun klachten gaan plaatsen op FB onder de “fantastische” eigen foto’s die WOW Airlines op hun eigen Facebook plaatst. Die reacties stemden me niet heel positief aangezien sommige reizigers al meer dan een half jaar wachten op een reactie op hun claim en ik nog “maar” 3.5 maand onderweg ben. Natuurlijk zijn klachten onvermijdelijk en heeft elke luchtvaartmaatschappij daar mee te maken. WOW Airlines spant echt de kroon wat dat betreft! De frustraties van de reizigers op Facebook zeggen genoeg: “WOW; why did I choose WOW Airlines?”
Ik blijf wachten op een reactie en zal doorgaan met het sturen van e-mails aangezien telefonisch contact niet mogelijk is. WOW geeft volgende aan in een e-mail:
“Please bear in mind that we work under the EU regulation 261/2004 when assessing claims”.
Helaas merk ik hier weinig van.
Ik wil toekomstige passagiers van WOW Airlines waarschuwen. Een goedkoop ticket kan je heel erg duur komen te staan en dat terwijl mijn ticket niet eens goedkoop was.
Dat de afdeling Customer Service niet thuis geeft en na bijna 4 maanden nog niet heeft gereageerd, is iets dat ik niemand gun. Ik voel me als consument vrij machteloos als het gaat om dit soort praktijken. Heb eerder met vertragingen te maken gehad en deze zijn door de luchtvaartmaatschappij op correcte wijze afgehandeld. WOW gaat zichzelf in de vingers snijden op lange termijn met deze “non existing” klantenservice.
In dit hele verhaal heb ik voor het gemak maar achterwege gelaten dat ik op de terugvlucht XL beenruimte had geboekt en hier 70 US Dollars voor heb betaald maar ook niet heb gekregen.
Maar wie zeurt daar nou nog over in de context van dit hele verhaal……????

https://nl-nl.facebook.com/wowiceland/

[yan]

berichtje sturen, binnen 14 dagen geld op rekening en anders incassobureau erop.
Vluicht betaald met Credit Card hoop ik? Dan hier aangeven dat de geboekte vlucht niet is uitgevoerd en de hele hap terugvragen.

[marco jimenez]

WOW Airlines komt na 15 weken met een compensatie in de vorm van een WOW Airlines voucher, alleen te besteden bij WOW. De voucher is wel overdraagbaar maar dat wil ik niemand aandoen.

Ik krijg 2 opties: de voucher accepteren of de procedure voortzetten. Aangezien ik nooit meer met WOW Airlines wil vliegen, heb ik gevraagd wat het inhoudelijk betekent om de procedure voort te zetten. Waarom niet gewoon compenseren volgens de EU richtlijnen?

Op de site van WOW staat volgende te lezen: “Please bear in mind that we work under the EU regulation 261/2004 when assessing claims”.

Ik wil geen voucher van WOW Airlines en vind dat ik na 15 weken niet gedwongen moet worden om de procedure alsnog voort te zetten.

Wordt vervolgd......

[newmikey]

Waarom niet gewoon compenseren volgens de EU richtlijnen?

Op de site van WOW staat volgende te lezen: “Please bear in mind that we work under the EU regulation 261/2004 when assessing claims”.

Dit is puur een gok hoor maar de gecancelde vlucht was vanuit LA naar Reykjavik, toch? Géén van beiden gelegen in een EU lidstaat en dat zou kunnen betekenen dat u géén recht heeft op bescherming van 261/2004 op dat traject.

De regelgeving heeft betrekking op vluchten van- en naar EU lidstaten of vluchten van een "communautaire luchtvaartmaatschappij".

Maar nogmaals, het is slechts een eerste inschatting.

[Theotrucker]

Maar als je 2 keuzes hebt en je wilt geen van beide dan ben je toch klaar ermee?

[marco jimenez]

Ja klopt, dat dacht ik in eerste instantie ook maar geldt niet als de bestemming in Europa ligt. WOW geeft zelf aan dat ze onder de EU richtlijnen vallen. Ik heb dit gecheckt bij EU claim en ook zij geven aan dat mijn vlucht onder de EU richtlijnen valt. Schijnbaar valt IJsland wel onder de EU regeling en zo staat het ook vermeld op de site van WOW Airlines en is bevestigd in mijn e-mail contact met WOW:

Quote uit een mailwisseling met WOW:

"You can apply for a compensation by going to MY BOOKING using your confirmation number and last name. Please bear in mind that we work under the EU regulation 261/2004 when assessing claims".

[marco jimenez]

Maar als je 2 keuzes hebt en je wilt geen van beide dan ben je toch klaar ermee?

Wie zegt dat ik geen van beide keuzes wil? Ik weeg mijn opties af en die tweede (voortzetten van de claim) is niet duidelijk. Ik kies liever niet voor een voucher van WOW Airlines. Ik wil aanvullende informatie over het voortzetten van mijn claim en wat dat precies inhoudt.

[Lady1234]

Geef het uit handen aan EU claim en u hoeft er zich verder het hoofd niet over te breken.