Als consument heb je natiuurlijk rechten, die kan je alsnog gaan halen. Maar goed dit kost ook weer tijd en geld, dit zou niet nodig moeten zijn.
Hieronder mijn verhaal, de reactie van Ziggo was, restitutie van 1 maand alles in 1, verzoek om gratis modem werd afgewezen. Tja de klant staat bij Ziggo duidelijk niet te boek als koning......melkoetje lijkt me meer het juiste woord?
Ik denk dat als mijn naam Joep van het Hek was er wel een andere reactie was gekomen. Misschien toch Joep maar eens bellen....
Geachte mijnheer/mevrouw,
Al velen jaren hebben wij internet, telefoon en televisie via Ziggo, voorheen Casema. Tot voorkort ging dat redelijk probleemloos en tot volle tevredenheid. Echter de afgelopen weken hebben wij serieuze problemen met dataontvangst (internet en telefoon), de digitale TV ontvangst werkte probleemloos.
Vanaf eind Mei moesten we plotseling elke dag het modem resetten omdat het internet steeds uitviel. Op donderdagavond 10 Juni viel zowel internet als de telefoon uit. De dag erna gebeld, er bleek een blokstoring te zijn. Vanaf dat moment was er incidenteel internet en/of telefoon mogelijk. Ik heb dagelijks gebeld, er was geen zicht op wanneer het probleem zou zijn opgelost.
Ik heb internet en telefoon nodig om thuis te kunnen werken. U zult begrijpen welk ongemak dit voor mij met zich meebrengt, als dit niet naar behoren functioneert.
Op donderdag 16 Juni heb ik wederom gebeld, dit omdat ik de volgende dag thuis wilde werken. Volgens de helpdesk was het probleem opgelost en zou alles weer na behoren moeten functioneren.
Toen ik s’avonds thuiskwam werkte het internet en telefoon inderdaad weer. Echter om 23:00 uur ging het weer mis, geen internet en telefoon. Ik was dus genoodzaakt om alsnog op kantoor te werken. Op vrijdagmorgen gebeld dat ik wederom problemen had.
De helpdesk melde me dat de storing volgens het bord inderdaad was opgelost. Het probleem zou dus bij ons moeten zitten.
Uitgelegd dat ik van mening ben dat technische problemen zich kunnen voordoen, daar kan ik mee leven. Maar gezien de duur en aard van het probleem, het feit dat ik niet thuis kan werken, de extra kosten die zich met dit meebrengt ik van Ziggo kan en mag verwachten dat er dezelfde dag nog een monteur komt om het probleem definitief op te lossen.
Helaas, dit was niet mogelijk. Maandag, eerder kon niet. U zult begrijpen dat ik van een dergelijke dienstverlening niet vrolijk wordt, jammer, erg teleurstellend. Maar goed, als individu kan je toch niets doen tegen zo’n grote toko als Ziggo, je bent dus gewoon een nummer.
Vrijdag avond ben ik zelf maar aan de slag gegaan met behulp van internet info welke ik op mijn werk heb uitgeprint. Ik heb het modem een harde reset gegeven (30/30/30 methode) om hem weer resetten naar de fabrieksinstel-lingen. Een uurtje later werkte alles weer en leek het probleem opgelost. Op zondag werkte alles nog steeds naar behoren, dus ik belde Ziggo om de afspraak voor de monteur af te bellen, ik vindt het vervelend als deze voor niets komt. Tot mijn verbazing melde de mederwerker dat er geen afspraak voor een bezoek door de monteur in het systeem stond!
Op maandagochtend wilde ik thuiswerken, helaas internet en telefoon lagen er opnieuw uit. Op weg naar mijn werk Ziggo gebeld, de medewerker vertelde me dat het modem on-line was maar de data voor de telefoon niet door-kwam. Het probleem zit bij Ziggo, iets met abonnementsinstellingen melde hij, dus alsnog een monteur sturen heeft geen enkele zin.
Ons abonnement is niet veranderd, er is iets vreemds aan de hand. Hij melde dat het nu een derde echelon reparatie wordt waar normaal 3 dagen voor staat. Ik heb hem de situatie nogmaals uitgelegd en dat ik mag verwachten dat er nu snel actie wordt ondernomen, ik niet nog een keer 3 dagen kan/wil wachten.
Op maandag wederom gebeld, volgens de medewerker lag het probleem toch bij mij en moet er een alsnog een monteur komen om het probleem op te lossen. Eerste mogelijkheid voor een afspraak was een week later!. Tja het lijkt me overbodig aan te geven hoe boos en teleurgesteld ik hier over was. Er zou een mailtje gestuurd worden naar de planning met verzoek tot een eerder bezoek.
Op dinsdag werd ik gebeld door de planning dat op donderdagmiddag er een monteur kon komen. Omdat ik internet nodig heb ik hier mee ingestemd, en een middag vrij genomen. Gevraagd of hij vroeg in de middag kon komen. Om 17:00 uur kwam hij, keek naar het modem en zei dat het probleem niet bij mij lag maar bij Ziggo.
Het was een bekend probleem bij Ziggo, en ik was niet de enige die dit probleem nog steeds ondervond. Hij heeft met de Ziggo gebeld waarom deze storing van het bord was gehaald terwijl het nog niet was opgelost. Gevolg hiervan was dat ik als klant verkeerd werd geïnformeerd, en heb dus voor niets een middag vrij had genomen.
Een maand geleden is eer een kaart in het systeem bij Ziggo vervangen, sindsdien traden de bovengenoemde problemen op, melde de monteur. Dit sluit exact aan bij onze ervaringen. De monteur was net zo teleurgesteld als ik, hij melde dat diezelfde nacht de kaart zou worden vervangen. En inderdaad vanaf de volgende dag werkte alles weer naar behoren!
Storingen komen voor, dan kan ik goed mee leven. Maar je mag verwachten dat als er zich een storing voordoet dit binnen een redelijke termijn wordt opgelost. Ik ben van mening dat in dit specifieke geval dit niet is gebeurd. Door interne communicatieproblemen bij Ziggo ben ik niet alleen onjuist geïnformeerd. Het heeft mij buiten het nodige ongemak en irritaties ook nog het nodige geld gekost.
Omdat ik niet thuis kon werken moesten er regelingen getroffen worden met de kinderopvang, ik moest noodgedwongen op de zaak werken, (brandstofkosten), extra mobiele telefoon kosten maken. Bovendien heb ik voor niets een middag vrij moeten nemen!
Als de communicatie binnen uw organisatie op orde was geweest had dit voorkomen kunnen worden, de feiten spreken voor zich.
Ik ben niet haatdragend of veeleisend, maar verwacht wel een tegemoetkoming van Ziggo voor al het ongemak wat we de afgelopen periode hebben ondervonden.
Een billijke oplossing lijkt mij dat de betaalde abonnementskosten over de probleem periode wordt gerestitueerd. Daarnaast zouden wij het zeer op prijs stellen dat we voor al het ongemak een gratis interactieve HD recorder mogen ontvangen
Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet,
Met vriendelijke groet,
Maar ik er dan wel standaard vanuit, dat ik het niet krijg.