[ archief ] Klachtenregen over Post.nl pakketjes

[witte angora]

Deze week is er op dit forum her en der al wat gemopperd over het bezorgen van pakketjes door Post.nl. Inmiddels staat er op Teletekst een bericht over. Er zijn in 2018 4600 klachten binnen gekomen; meer dan bij ieder ander bedrijf. En Post.nl? Die zou zeggen, wat in dit forum al naar voren kwam, dat alleen de verzender een klacht in kan dienen. Post.nl beweert de klachten wel serieus te nemen.

https://nos.nl/teletekst#107

Edit: hieronder 2 andere links toegevoegd die 'langer houdbaar' zijn dan het bovenstaande teletekstbericht:

https://nos.nl/artikel/2277610-klachten ... sprek.html
https://www.rtlnieuws.nl/economie/artik ... tbezorging

[witte angora]

Overstappen naar DHL zal geen verschil maken. Op nos.nl lees ik:

Volgens de Consumentenbond komen er in verhouding net zoveel klachten binnen over DHL als over PostNL. De bond zegt ook DHL scherp in de gaten te houden, maar wil zich eerst op de marktleider richten.

Volgens mij wil de CB met al dit "nieuws" over PostNL vooral zijn eigen relevantie aantonen. Makkelijk scoren.

[Moneyman]

Tsja, absoluut gezien zijn dat grote aantallen, relatief gezien valt het natuurlijk wel mee.

De vraag is of PostNL daadwerkelijk klanten afscheept, of dat de klanten (lees: de ontvangers...) de (op zich correcte) antwoorden gewoon niet prettig vinden.

[BreejKC]

PostNL gaat niet alleen slecht met klachten om, dat is op dit forum inmiddels wel duidelijk geworden. Het is, in het openbaar, nog een leugenachtig bedrijf ook. Misschien is dat nog wel erger. PostNL verklaart openlijk, op Teletekst maar ook o.a. in het artikel in het AD:

"De manier waarop PostNL de klachten afhandelt, leidt volgens Klachtenkompas ook tot veel ergernis. Zo zegt het postbedrijf dat alleen een verzender een klacht kan indienen"

terwijl juist in het vorige topic hier over PostNL duidelijk is geworden dat ook ontvangende klant van post wel degelijk over slechte postbezorging klachten kunnen indienen bij dit bedrijf.

PostNL realiseert zich heel goed dat slechts een heel klein deel van de bevolking meedoet of meeleest op dit forum. Dat de de meeste mensen hier niet meelezen en daardoor ook minder gedetailleerd geïnformeerd zijn. Daarom verspreid ze ook nog halve waarheden via de media die werkelijk door veel mensen gelezen worden.

Een bedrijf dat gebruikt maakt van halve waarheden, in het openbaar, is verwerpelijk. Want halve waarheden zijn nog steeds erger dan hele leugens.

[Moneyman]

PostNL gaat niet alleen slecht met klachten om, dat is op dit forum inmiddels wel duidelijk geworden. Het is, in het openbaar, nog een leugenachtig bedrijf ook. Misschien is dat nog wel erger. PostNL verklaart openlijk, op Teletekst maar ook o.a. in het artikel in het AD:

"De manier waarop PostNL de klachten afhandelt, leidt volgens Klachtenkompas ook tot veel ergernis. Zo zegt het postbedrijf dat alleen een verzender een klacht kan indienen"

terwijl juist in het vorige topic hier over PostNL duidelijk is geworden dat ook ontvangende klant van post wel degelijk over slechte postbezorging klachten kunnen indienen bij dit bedrijf.

Ik zou wat minder stellig zijn, want de berichten zijn nou niet bepaald eenduidig. Ik citeer teletekst:

Klanten zouden worden afgewimpeld met de opmerking dat alleen verzenders een klacht kunnen indienen.

PostNL zegt dat klachten van ontvangers wel degelijk serieus worden genomen. Het bedrijf zegt jaarlijks 250 miljoen pakketten te bezorgen. Bij zes van de 100.000 pakketten gaat iets mis.

Let op de nuance van het woordje "zouden" bij het citaat van de klagers... de reactie van PostNL zelf zegt iets anders. Volgens mij is de conclusie van leugenachtigheid op nogal dun ijs gebaseerd.

[BreejKC]

Juist. Het woordje "zouden". Maar waar komt dat woordje bij die klagers dan vandaan? Hebben ze dat zomaar verzonnen of heeft iemand, ik verdenk PostNL, toch ergens hebben laten doorschemeren dat je als ontvanger geen klacht kunt indienen? Kijk eens hoeveel mensen tot voor kort op dit forum ditzelfde van mening waren. Dat is toch niet zomaar uit de lucht komen vallen? Of zou het komen, dat vindt je ook in dat artikel, dat PostNL bar weinig doet met klachten van ontvangers van post. Dan wordt zo'n mening ook snel versterkt.

[Jefdus]

Volgens het jaarverslag van Postnl zijn er in 2018 251 miljoen pakketjes bezorgd. Dan is 4600 klachten bijna niks. Slechts in 0,002% van de gevallen wordt er geklaagd. Maar ja, die nuance doet het natuurlijk niet goed in de media...

[Eres]

Nu is het Post.nl, voorvallen ook zelf ondervonden, maar het is gewoon een kwestie van aansluiten in de rij.
Het bedrijfsleven, de overheid, detailhandel etc, een heleboel mooie praatjes, reclame en aanbiedingen te over, alles kan en de klant is koning lees de geldbuidel , tot er een probleem ontstaat.
Garantie is in eens tot de voordeur en afschuiven op een ander, de klant is dan alleen maar een lastpost en wordt als een stuk vuil behandeld.
Vragen en klachten worden niet beantwoord, Radar , Kassa en nog meer programma’s besteden hier aandacht aan en door de media aandacht kan er ineens wel gehandeld worden.
Dragen wij er zelf ook niet aan bij, via internet zaken regelen en bestellen, vooruit betalen , het is allemaal zo gemakkelijk en dat zou het zijn wanneer alles betrouwbaar is en goed werkt, dus niet alleen maar voor de winst gaan.

[NeoDutchio]

Bij elk bedrijf worden fouten gemaakt, dus ook bij PostNL. In absolute getallen lijkt het veel, maar als men weet hoeveel pakjes en brieven er per dag verwerkt worden, dan gaat er procentueel zeer weinig fout. Ja, het is vervelend als het gebeurd, maar bedenk wel dat diegene die het overkomt zelf ook fouten maakt.
PostNL wordt vaak ten onrechte van vanalles beticht. Als men zou weten hoe de procedures zijn zullen leuzen als leugenaar en dieven minder gebruikt gaan worden.
Als een pakje verloren gaat is dat vervelend. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Ja, ook wel eens diefstal, maar vaker dat barcodes onleesbaar worden, afzenders geen verzendadres er op zetten, of dat een pakje op een verkeerde plek beland.
Ook dat veel mensen klagen dat klachten niet goed worden opgelost neem ik met een flinke korrel zout. In beginsel blijft de verzender verantwoordelijk totdat de ontvanger het pakket in handen heeft. Dan kan je als ontvanger kwaad worden, maar als na een onderzoek van een week (vaak duiken pakjes binnen een week weer op) het pakje verloren blijkt kan je hoog en laag springen, maar daar komt het pakje niet mee terug. Als ontvanger lijdt je geen schade, de verzender moet het vergoeden.

Maar feit blijft dat er nog geen 1% echt mis gaat bij PostNL. Voor dat percentage zou elk bedrijf tekenen.

[HADES2001]

PostNL 207 miljoen pakketten bezorgt en 4600 klachten... mooie score als je het mij vraagt. Natuurlijk zijn er meer klachten bij een bedrijf die meer doet. als ze maar 5000 pakketten deden en dan 4600 klachten hadden was het een ander verhaal.
We kunnen ook aan postnl vragen of elk tevreden klant even een forum post wil maken op radar forum over hoe tevreden ze zijn? moeten ze wel even vantevoren aankondigen want denk dat de servers het aantal bezoekers niet aankan dan

[Lady1234]

Ik vind die klachtenregen nogal meevallen. Het is hier en daar een verdwaald druppeltje.

Ik heb in het totaal geen klachten over de postbezorging en ook niet over het afleveren van pakjes. Integendeel. Bij mij bezorgt een uitermate voorkomende man de pakjes. Niets dan lof.

En dat geldt ook voor andere bezorgdiensten.

[scontra]

Er zijn in 2018 4600 klachten binnen gekomen;

En tot welke hoogte zou het cijfer oplopen als werkelijk iedereen waarbij het mis gaat een klacht zou indienen.
Denkelijk is dit nog maar het topje van de "postpakketten bezorg ellende berg", maar dienen mensen geen klacht meer in omdat dat toch niets helpt, aangezien Postnl altijd wel een reden op de plank heeft liggen om de klacht af te wimpelen.

[scontra]

Ik vind die klachtenregen nogal meevallen. Het is hier en daar een verdwaald druppeltje.

Ik heb in het totaal geen klachten over de postbezorging en ook niet over het afleveren van pakjes. Integendeel. Bij mij bezorgt een uitermate voorkomende man de pakjes. Niets dan lof.

En dat geldt ook voor andere bezorgdiensten.

Altijd dezelfde uitermate voorkomende man ?? )

[StevieNL81]

Als ontvanger lijdt je geen schade, de verzender moet het vergoeden.

Die stelling klopt juridisch wel, maar succes met terughalen van je geld in China als Track&Trace aangeeft dat er bezorgd is terwijl dat niet zo is.

Je kan dus heel goed schade ondervinden als ontvanger.

[witte angora]

Er zijn in 2018 4600 klachten binnen gekomen;

En tot welke hoogte zou het cijfer oplopen als werkelijk iedereen waarbij het mis gaat een klacht zou indienen.
Denkelijk is dit nog maar het topje van de "postpakketten bezorg ellende berg", maar dienen mensen geen klacht meer in omdat dat toch niets helpt, aangezien Postnl altijd wel een reden op de plank heeft liggen om de klacht af te wimpelen.

Klopt, dat is ook mijn gedachte. Maar dan nog, stel dat het 4 of 5 keer zoveel is, dan is het eigenlijk nog steeds peanuts op het totaal aan bezorgde pakketjes.

Overigens heb ik je quote-werk in dit bericht even aangepast, dat klopte volgens mij niet helemaal.

[Moneyman]

Als ontvanger lijdt je geen schade, de verzender moet het vergoeden.

Die stelling klopt juridisch wel, maar succes met terughalen van je geld in China als Track&Trace aangeeft dat er bezorgd is terwijl dat niet zo is. Je kan dus heel goed schade ondervinden als ontvanger.

Klopt - maar dat risico hoort bij de keuze die je maakt om in China te bestellen. Die schade is dus feitelijk niet het gevolg van het falen van PostNl, maar van de falende customerservice van de Chinese partij.

[hänschen klein]

Relatief en een positieve ervaring ...

PostNL heeft over het jaar gezien (vandaag) 4.275 klachten gehad op Kompas, waarvan 1074 klanten boos gebleven zijn. Klantcijfer 3,4
DHL heeft over het jaar gezien (vandaag) 1.465 klachten gehad op Kompas, waarvan 373 klanten boos gebleven zijn. Klantcijfer 3,8

Zó groot zijn de verschillen tussen beide concurrenten, relatief gezien, dus helemaal niet en kan van fake-nieuws gesproken worden.

MIjn ervaring onlangs was zelfs een opsteker voor Wehkamp, die, ook geïnformeerd over het NIET bezorgen, een cadeaubon van € 10,- stuurde, alhoewel de werkelijke fout duidelijk bij de postbezorger lag, die aangaf mij tweemaal thuis niet te hebben aangetroffen zonder briefje in de brievenbus. M.a.w. de postbezorger stond in de verkeerde stad, straat of bij het verkeerde huisnummer ... of ... heeft het pakje teruggebracht naar het distributiecentrum die voor zelfafhalers een servicepunt opnieuw aanleveren. Hier was 25x dezelfde klacht aangegeven. Het servicepunt berichtte, dat het die dag om een inhuurbezorger ging.

Wehkamp heeft het begrepen: "mijn klant heeft altijd gelijk", (ook wanneer Wehkamp zèlf geen betere bezorgers kan produceren). Omdat deze manier van klachtafhandeling een dure manier is, ga ik ervan uit, dat er momenteel géén betere pakketbezorgers bestaan.

[wilhelmima1]

Gezien de grote hoeveelheid pakketjes die verstuurd worden valt het aantal klachten mee.
Alleen de nuancering wat betreft klacht kan wat beter
Mensen gaan al klagen als de post een half uur later komt. Rekenen in dagen ipv werkdagen. Rekken het begrip vandaag besteld morgen in huis nog wel eens uit door om 23.55 iets te bestellen op zaterdagavond en vinden het raar dat het pakketje maandags wordt bezorgd.
Misschien dat webwinkels eens wat ruimer in hun bezorgtijd kunnen worden en wij als ontvangers eens iets meer geduld mogen oefenen en wat ruimer worden in bezorgkosten. Dat scheelt een hele berg nachtwerk voor een schijntje en veel bezorgers lange dagen in werktijden en weinig loon.

[Bob Schurkjens]

Volgens PostNL gaat bij 60 van de 100.000 pakketten iets mis. Ik vind dat ongeloofwaardig. Verder is PostNL in vergelijking met UPS een zegen. Want dat is pas echt een slecht bedrijf.

[Jefdus]

Volgens PostNL gaat bij 60 van de 100.000 pakketten iets mis.

Ik vind dat ongeloofwaardig.

Waarom? Zoals ik hier boven al aangaf, betekent 4600 klachten op 251 miljoen pakketjes dat slechts bij 0,002% van de pakketjes geklaagd wordt.

Dat er bij 60 van de 100.000 pakketjes iets mis gaat, betekent dat er bij 0,06 van de pakketjes 'iets' mis gaat.

Er gaat dus veel vaker iets mis dan dat er geklaagd wordt (slechts bij ongeveer 3% wordt er ook geklaagd). Zo ongeloofwaardig lijkt het me dus niet.

Overigens zal een en ander wel afhangen van wat postnl definieert als 'iets mis gaan'. Postnl garandeert niet bezorging binnen een dag, dus als een pakketje een dag later wordt bezorgd dan initieel aangegeven, valt dat waarschijnlijk niet onder 'iets mis gaan'. Lijkt me overigens ook niet meer dan logisch. Dat is meer een kwestie van een irrealistische verwachting bij de consument dan dat Postnl steken laat vallen.

[StevieNL81]

Webwinkels proberen klanten juist binnen te halen met de "voor 23.59 besteld morgen in huis" leus. Dit op basis van afspraken met de bezorgende dienst. Als die dat niet kan nakomen moeten ze het niet afspreken.

Nee de wereld vergaat niet als je pakje een keer te laat komt maar om dit nu een irreële verwachting van de consument te noemen is te kort door de bocht.