[ archief ] Accor Hotels 'maakt geen fouten'

[MaartenMeeuwes]

Nadat ik een boeking voor twee nachten had gedaan bij het Accor Ibis Budget Hotel in Chartres (F), werd de betaling toch vooraf van mijn credit card afgeboekt. Terwijl ik expliciet voor een hoger tarief had gekozen, omdat ik de mogelijkheid wilde hebben te annuleren. Dit omdat een van de deelnemers regelmatig ziek is.
In de voorwaarden van het hotel staat nu dat bij annulering geen terugbetaling plaatsvindt.
Er is dus iets fout gegaan. De boeking die kon worden geannuleerd, is op een verkeerde manier door Accor verwerkt.

Bij de 'klantenservice' bleven ze volhouden dat ik gekozen had voor een niet annuleerbare boeking . Wat dus niet klopt. Accor moet ergens een fout met de boeking hebben gemaakt.

Maar nee, zei de man van de 'klantenservice', Accor Hotels maakt geen fouten. En wat maakte ik me druk om een paar 'luttige' euro's (ruim 100 euro). Dat waren letterlijk de woorden van de klantenservice.

Ook op een vergelijking met de huidige tarieven wilde men niet ingaan. Want de tarieven varieerden met de dag. Inderdaad, het huidige annuleerbare tarief was enkele centen goedkoper. Maar de vergelijking kon wel degelijk worden gemaakt. De 'klantenservice' vond van niet.

Ik vind dit zeer misleidende praktijken, vooral omdat Accor op geen enkele manier bereid is een fout toe te geven of er zelfs maar naar te kijken. Nee, klanten die slechts enkele 'luttele' euro's besteden, zijn onbelangrijk en mogen gewoon worden opgelicht.

[chrisd1]

Heb je een screenshot oid van je bestelling?
En zo ja: heb je de creditcard club gevraagd de afboeking terug te draaien wegens 'niet besteld'?

[berndv]

Nadat ik een boeking voor twee nachten had gedaan bij het Accor Ibis Budget Hotel in Chartres (F), werd de betaling toch vooraf van mijn credit card afgeboekt. Terwijl ik expliciet voor een hoger tarief had gekozen, omdat ik de mogelijkheid wilde hebben te annuleren.

Nadat u de boeking gedaan heeft betekent normaliter ook nadat u een bevestiging van de boeking heeft ontvangen, wat stond er in die bevestiging?

[Aygulf]

Hebt u dan bewijs dat u geboekt hebt met annuleringsoptie en hoe weet u dat het hotel een fout heeft gemaakt? E.e.a. moet toch aan te tonen zijn.

[MaartenMeeuwes]

We zijn intussen enkele weken verder en het weekend in Chartres ligt achter ons. Uiteindelijk zijn we toch gegaan, de man met wie ik reisde, voelde zich fit genoeg.

Nog even een uitleg en een antwoord op een aantal vragen.
Ik reserveer al jarenlang enkele keren per jaar hotels vooral in Frankrijk, soms in Duitsland of Spanje. Vroeger meestal per fax of telefoon, nu vooral via booking.com e.a, soms via Accor of rechtstreeks, wanneer een hotel niet is aangesloten bij een boekingsketen. Ik weet dus wat ik doe. Wanneer ik de mogelijkheid wil hebben om te annuleren, weet ik waarop ik moet letten. Ook al betaal je dan meestal iets extra, vaak zo'n 10%.
En ik spreek de talen van de landen waarin ik boek, wat bij een rechtstreeks contact natuurlijk wel handig is.

Deze keer vond de boeking via Accor plaats, wat voor mij iets goedkoper was, omdat ik een Accor-kaart heb. Die iedereen overigens zo kan krijgen. Daarna kreeg ik een bevestigingsmail, waarmee mijn boeking werd bevestigd. Verder heb ik de mail op dat moment niet gelezen.
Ik werd pas gealarmeerd toen ik op het maandoverzicht van mijn credit card zag dat het hele bedrag van de boeking was afgeschreven. Op zich ook nog niet echt alarmerend, want ik heb dat vaker meegemaakt, ter controle of je gegevens kloppen. Dan wordt het bedrag bij een eventuele annulering teruggeboekt. Al is dat meestal slechts € 1.
Voor de zekerheid heb ik toch contact opgenomen met de klantenservice van Accor, vooral toen ik verderop in mijn bevestigingsmail weliswaar 'betaald' zag staan, met in de kleine lettertjes de opmerking dat de kamer annuleerbaar was, maar dat reeds betaalde bedragen niet zouden worden teruggestort.

Aan de telefoon kreeg ik de eerder genoemde reactie van 'Accor maakt geen fouten' en 'wat maakt u zich nou druk om die luttele euro's'. Ook dat het bedrag dat ik voor de kamer had betaald zo'n 10% hoger lag dan een reservering die niet kon worden geannuleerd, was geen reden om verder te kijken. 'Nee, meneer, de kamerprijzen zijn dagprijzen.' Inderdaad week de prijs van de kamer op dat moment enkele tientallen centen af van wat ik had betaald. Bij lange na geen 10%.
Ik heb via verscheidene kanalen geprobeerd contact met Accor op te nemen of te laten opnemen, maar daar werd op geen enkele manier op gereageerd. Als ik verder wilde gaan, zou ik betaalde rechtshulp moeten inschakelen.

Daar sta je dan. Maar hiermee is het verhaal eigenlijk nog niet afgelopen.
Je kunt bij Accor vooraf online inchecken. Enkele dagen voor vertrek, toen zeker was dat we toch zouden gaan, wilde ik dat doen. Tot ik op een gegeven moment opnieuw mijn credit card-gegevens moest opgeven. Met daarbij de opmerking dat er € 40 zou worden afgeschreven, om mijn gegevens te controleren. Zoals gezegd, gebeurt dat vaker, al zijn mijn credit card-gegevens al bij Accor bekend. Maar door ervaring wijs geworden, keek ik nog even verder op de pagina, en, ja hoor, ook hier stond in de kleine lettertjes dat reeds betaalde bedragen niet zouden worden teruggestort. Ik zou dus opnieuw € 40 moeten betalen, die ik niet zou terugkrijgen. Waanzin!
Ik heb het inchecken meteen afgebroken. Dit had meer weg van phishing, dan wel oplichting, dan van een contact met een gerenommeerd bedrijf.
Voor de zekerheid heb ik maar een kopie van mijn betaling meegenomen. Maar in het hotel stond mijn reservering inderdaad te boek als 'betaald'. Eindelijk iets wat klopte.

Kortom, reserveren bij Accor is in het vervolg voor mij van de baan. Uiterst onbetrouwbaar en men is niet bereid naar anderen te luisteren, laat staan iets te corrigeren. Ondanks de soms ook negatieve ervaringen van sommigen met een boekingssite als booking.com, heb ik daar altijd zeer goede ervaringen mee gehad. Zo ongeveer sinds booking.com bestaat, denk ik.

Overigens, het Ibis Budget Hotel in Chartres bood redelijk waar voor zijn geld. Wat je voor die prijs mocht verwachten, een prijs die rond Kerst waarschijnlijk inderdaad hoger zal liggen, i.v.m. de wereldberoemde kathedraal.