Geen factuur of herinneringen ontvangen van Nespresso, maar wel een incasso

[SharonHeemeijer]

Beste medewerker van Radar,

Zie mijn onderstaande mail aan Nespresso. Graag wil ik weten wat mijn rechten en plichten zijn n.a.v. onderstaand verhaal. Ik begrijp dat ik de factuur uiteindelijk moet betalen. Kan Nespresso rechtmatig incassokosten in rekening brengen, wanneer zij verzuimd hebben om een factuur en herinneringen verstuurd te hebben? Moet ik deze dan ook betalen? Ik hoor graag van jullie.

Met vriendelijke groet,
Sharon [naam verwijderd door moderatie]


Nespresso
Sinds vandaag ben ik erg teleurgesteld in jullie service en omgang met vaste klanten. Al jaren bestel ik met veel plezier koffie bij jullie. Altijd een prima service snelle bezorging, lekkere koffie en prima contact gehad met jullie klantenservice. Zoals terug te zien is, heb ik ook altijd netjes mijn rekeningen op tijd betaald. In ieder geval jullie kunnen dat terug zien, ik niet meer, omdat mijn account geblokkeerd is. Ik blijk namelijk een 'wanbetaler' te zijn. Via deze mail wil ik jullie graag mijn kant van het verhaal toelichten. Ik heb 27-2 koffie besteld. Daar heb ik tot op heden nooit een factuur van gekregen en ook nooit herinneringen van ontvangen. Helaas is het door het ontbreken van een factuur en herinneringen, mij ontgaan dat er nog een rekening open stond. Vandaag contact opgenomen met de klantenservice van Nespresso, na het ontvangen van een mail van een incassobureau. In eerste instantie vermoedde ik namelijk oplichting. Deze meneer gaf aan dat er twee herinneringen verstuurd zijn en dat deze waarschijnlijk in mijn SPAM terecht zijn gekomen. Ik in mijn SPAM gekeken, niets ontvangen (zie foto in bijlage). Ik op de naam 'Nespresso' gezocht in mijn mail en dan zie ik dat ik wel facturen van jullie ontvangen heb, maar niet van mijn bestelling op 27-2 (zie bijgevoegde foto). Ik heb de meneer van de klantenservice gevraagd of ik alsnog de, volgens jullie, eerder verstuurde herinneringen als de factuur mag ontvangen. Ik krijg als reactie dat hij dat gaat doen, maar dat dat twee dagen kan duren. Dat vind ik erg vreemd aangezien normaal gesproken de bevestiging van de bestelling en/ of de facturen binnen 1 seconde in mijn inbox zitten. Ik heb na het telefoontje al mijn mails doorzocht. Uiteraard zowel de factuur als de herinneringen niet gevonden. Dat vind ik erg vreemd aangezien ik alle voorgaande jaren altijd jullie mails in mijn inbox ontvangen heb (niet in mijn SPAM). Daar ben ik ook geen herinneringen van jullie tegengekomen (zie foto). Ik heb nog aan de medewerker van de klantenservice gevraagd waarom zij niet per post of telefoon mij op de hoogte hebben gesteld dat ik verzuimd heb te betalen? Zijn reactie: ''Er komen geen mensenhanden aan te pas, dit is allemaal geautomatiseerd. En voor het milieu sturen wij geen post''. Daar ben ik zeker voorstander van, maar een telefoontje zou toch wel tot de mogelijkheden kunnen behoren. Voor zo een groot en bekend bedrijf als jullie, had ik dit wel verwacht en zou ik dit mogen verwachten. En dat er geen mensenhanden aan te pas zijn gekomen, dat heb ik gemerkt (dit is geen service voor vaste klanten). Ik heb nu netjes mijn rekening en de incassokosten betaald, om verhoging te voorkomen. Ik begrijp dat het mijn woord tegen dat van jullie is. Ik wacht jullie mails de komende twee dagen af en ben benieuwd of ik kan terugvinden of deze ook echt eerder naar mij verstuurd zijn. Jullie begrijpen dat mijn account geblokkeerd mag blijven! Dit wil ik geen tweede keer meemaken.
Sharon [naam verwijderd door moderatie]

[criticus2]

gek... rekeningen van nespresso zaten bij mij altijd in de doos capsules . nog nooit gebeurd dat het er niet in zat.
Wel dat een doos met nota erin wat langer was blijven liggen..... maar daar kwam keurig een herinnering van per post.
Maar ik koop al een tijd geen nespresso meer (andere merken capsules lekkerder, kwestie van smaak).
Ik heb tijdperk dat ze zijn gaan mailen dus niet meegemaakt.

[Moneyman]

Kan Nespresso rechtmatig incassokosten in rekening brengen, wanneer zij verzuimd hebben om een factuur en herinneringen verstuurd te hebben? Moet ik deze dan ook betalen? Ik hoor graag van jullie.

Kort en krachtig: nee. Als jij als particulier hebt besteld, moet je minimaal één sommatie hebben ontvangen waarin je 14 dagen de tijd krijgt om zonder bijkomende kosten te betalen. Let wel: het gaat er dus niet om of Nespresso ze heeft verzonden, maar of jij ze hebt ontvangen. Tenzij Nespresso kan bewijzen dat jij de vereiste sommaties hebt ontvangen, ben je geen kosten verschuldigd.

Ik begrijp dat je die kosten al wel hebt betaald, dat is jammer! Want nu ligt de bal bij jou om ze (als onverschuldigd betaald) terug te vorderen.

[keesensophie]

Koop cupjes met aluminium huls bij Blokker. Écht lekker en je hebt je incasso kosten er al met één à twee doosjes uit.

[HandigeHarrie]

Berichten die in mijn spam terechtkomen worden automatisch na 30 dagen gewist; als dit bij jou ook het geval is dan heb je wsl die spam-berichten niet meer uit de periode waarin de factuur en de herinnering zijn gestuurd? Als je iets hebt veranderd, zoals beveiliging / firewall dan kan het zijn dat die berichten in je spam komen, terwijl ze eerst altijd gewoon in je mailbox binnenkwamen.

[Moneyman]

Berichten die in mijn spam terechtkomen worden automatisch na 30 dagen gewist; als dit bij jou ook het geval is dan heb je wsl die spam-berichten niet meer uit de periode waarin de factuur en de herinnering zijn gestuurd?

Dat was ook mijn eerste gedachte. Los daarvan bewijzen die foto's niets, want als je de berichten van Nespresso wél zou hebben ontvangen, maar gewoon zou hebben verwijderd, krijg je exact dezelfde foto's.

[alfatrion]

Ik heb nu netjes mijn rekening en de incassokosten betaald, om verhoging te voorkomen. Ik begrijp dat het mijn woord tegen dat van jullie is.

Dat je betaald hebt is nu dus een probleem. Jij brengt in dat de betaling onverschuldig is en dus draag jij daar de bewijslast.

[NeoDutchio]

Het is inderdaad het ene woord tegen het andere. Het systeem is compleet geautomatiseerd en de kans acht ik zeer klein dat u geen factuur ontvangen zou hebben. Als u vaker mailings hebt ontvangen, dan kan het zomaar zijn dat uw mailbox dat uiteindelijk als spam gaat zien. Zoals al eerder beschreven word een spammap automatisch geleegd na een x aantal dagen. Als u de spammap nooit nakijkt kan het dus zomaar voorkomen dat u alle berichten mist. Dat is alleen u aan te rekenen en niet Nespresso.

Maar helaas is dat koffiedik kijken en van aannames uitgaan. Nespresso kan aangeven en bewijzen dat ze iets verstuurd hebben, daar zal u zich dan moeten richten.

[ateurlings]

Je besteld iets, ontvangt iets en betaald niets en dan neem je de verkoper het kwalijk dat deze een paar keer naar het geld moet vragen.

In elke bestelling die ik bij nespresso al tientallen jaren doe zit in de doos de factuur.

[Moneyman]

Het is inderdaad het ene woord tegen het andere. Het systeem is compleet geautomatiseerd en de kans acht ik zeer klein dat u geen factuur ontvangen zou hebben.

Inderdaad, een kleine kans. Maar dat betekent niet dat het zich niet voordoet.

Als u vaker mailings hebt ontvangen, dan kan het zomaar zijn dat uw mailbox dat uiteindelijk als spam gaat zien. Zoals al eerder beschreven word een spammap automatisch geleegd na een x aantal dagen. Als u de spammap nooit nakijkt kan het dus zomaar voorkomen dat u alle berichten mist. Dat is alleen u aan te rekenen en niet Nespresso.

Onjuist. Er is jurisprudentie waarbij een mail in de spam-folder stond en waarbij de rechter oordeelde dat daarom niet aan de eisen van de ontvangsttheorie is voldaan.

Maar helaas is dat koffiedik kijken en van aannames uitgaan. Nespresso kan aangeven en bewijzen dat ze iets verstuurd hebben, daar zal u zich dan moeten richten.

Ook onjuist, omdat het niet om het verzenden, maar juist om het ontvangen gaat.

[alfatrion]

Er is jurisprudentie waarbij een mail in de spam-folder stond en waarbij de rechter oordeelde dat daarom niet aan de eisen van de ontvangsttheorie is voldaan.

Ik ben heel benieuwd naar die jurisprudentie. Arnoud schrijft op zijn site juist dat een spamfilter voor risico van de gene van wie de klant is van de provider.

ECLI:NL:RBOBR:2020:5177, r.o. 4
De e-mail van 30 december 2016 met als bijlage het bericht waarbij de beslistermijn is verlengd, is verzonden naar het e-mailadres van de gemachtigde van eiser (zie bijlage A zoals door verweerder gevoegd bij zijn brief van 20 juni 2018 aan de rechtbank). Via dit e-mailadres is veelvuldig contact geweest tussen de gemachtigde van eiser en verweerder, getuige het e-mailverkeer tussen partijen. Zo heeft eisers gemachtigde het pro-forma bezwaarschrift van 14 juli 2016 via dit e-mailadres verzonden, op verzoek een machtiging toegezonden en nadere stukken toegestuurd. Ook in andere zaken is via dit e-mailadres gecommuniceerd. Hieruit volgt dat eisers gemachtigde kenbaar heeft gemaakt dat hij via dit e-mailadres bereikbaar is (zie bijvoorbeeld de uitspraak van de Hoge Raad (HR) van 19 oktober 2018 (ECLI:NL:HR:2018:1967, r.o. 2.4.3), waarbij het cassatieberoep tegen de uitspraak van het gerechtshof 's-Hertogenbosch van 13 april 2018 (ECLI:NL:GHSHE:2018:1591) ongegrond is verklaard. Er was veelvuldig e-mailverkeer via hetzelfde e-mailadres, bijvoorbeeld op 4 januari 2017, 15 oktober 2017, 16 november 2017 en 18 november 2017. Gelet op dit e-mailverkeer, de ontvangst van de overige e-mails van verweerder en de stelling van eisers gemachtigde dat het zeer wel mogelijk is dat zijn spamfilter het bericht heeft achtergehouden, acht de rechtbank het niet aannemelijk dat hij het bericht van 30 december 2016 niet heeft ontvangen. Gezien het veelvuldige e-mailverkeer tussen partijen komt het gebruik van een spamfilter dat een dergelijk bericht (definitief) zou achterhouden, wat daarvan ook zij, bovendien geheel voor risico van eiser. Eiser heeft na het verstrijken van de nieuwe beslistermijn niet alsnog een ingebrekestelling uitgebracht. Verweerder heeft in zijn uitspraak op bezwaar terecht beslist dat van een geldige ingebrekestelling geen sprake kan zijn.

[Moneyman]

Ik zal ‘m opzoeken als ik tijd heb.

Het ging om een zaak die vergelijkbaar was met die van TS, en niet om een type casus waar de door jou geciteerde uitspraak op ziet (waarin veelvuldig en wederkerig via het bewuste mailadres mails zijn uitgewisseld).

Arnoud schrijft daar overigens dingen die juridisch niet kloppen. Hij schrijft bijvoorbeeld dat een aangetekend brief die geweigerd wordt juridisch gezien wordt als “ontvangen”. Dat is echter niet waar. Het enige wat de wet regelt, is dat de gevolgen een dergelijke handeling voor rekening van degene die weigert komen. De geweigerde brief heeft dan wel zijn werking, maar dat maakt niet dat hij is ontvangen.

[StevieNL81]

Het moet niet moeilijk zijn voor Nespresso om, vermoedelijk uiteindelijk in een procedure, op zijn minst te kunnen aantonen dat de mail is bezorgd in de mailbox van TS. Dit zegt idd niets over of hij in de spambak is gekomen, maar het is meer dan simpelweg stellen dat ze zijn verstuurd.

[ElleFlowers]

Het is een vervelende situatie. Zij zeggen je te hebben aangemaand en jij zegt dat je niets hebt ontvangen. Dat gebeurt natuurlijk vaak en helaas maken mensen er ook misbruik van..

Wat ik je aanraadt is om nu bij hen de geschiedenis op te vragen van wat ze hebben gestuurd. Dan kan je zien wat er is misgegaan. Is het jouw schuld kan er iets bij jouw inbox mis zijn gegaan ok dat kan ook gebeuren. Anderzijds kan je ook eens kijken of Nespresso wel de juiste procedure heeft gevolgd wat betreft de Wet Incasso kosten, dat gaat namelijk heel erg vaak mis bij veel winkels. Ze moeten eerst een aanmaning sturen als je niet binnen de termijn die ze hanteren hebt betaald. Doe je dat niet kunnen ze een aanmaning sturen waarbij ze moeten waarschuwen voor incassokosten. Let wel die regels van hoe ze dat horen te doen luisteren nauw. Er moet goed geinformeerd worden aan jou. De aanzegging moet volledig kloppen doen ze dat niet ben je die kosten niet verschuldigd.

Je hebt dus blijkbaar betaald, maar je weet niet hoe de procedure is gegaan? Vraag de emails alsnog op. Ik durf niet te zeggen of het een onverschuldigde betaling is want dat ligt aan wat omstandigheden. Je kan nu echter wel proberen je geld terug te vorderen.

Ja daar heb ik wel een methode voor maar die zullen velen hier wel niet netjes vinden maar mocht er behoefte aan zijn geef ik die graag.

Het belangrijkste hier is dat je je dossier op orde hebt en dat je alles goed vastlegt, dat is cruciaal om je recht te halen. Dus stuur emails en ga niet bellen. Vraag de emails op. Check hoe je hebt afgesproken hoe er gecommuniceerd wordt was dat per email of per brief?

Ik help hier iedereen graag dus voel je vrij vragen te stellen!

[criticus2]

niet netjes betekent niet dat het niet deugt denk ik... Het "recht"is helaas best wel vaak zo krom als t maar zijn kan...

mbt spam: persoonlijk ben ik van mening dat in spambox ontvangen mail best te beschouwen is als ontvangen mail. Dat er mensen zijn die daar blijkbaar niet in kijken zou mi een legitieme verzender niet aangerekend moeten worden, die zijn er niet verantwoordelijk voor dat ontvanger blijkbaar het principe niet snappen van het spamfilter. Ik zelf kijk zeker 1x pw in de spambox. meerdere keren per maand raak mbt belangrijke mail.

[NeoDutchio]

mbt spam: persoonlijk ben ik van mening dat in spambox ontvangen mail best te beschouwen is als ontvangen mail. Dat er mensen zijn die daar blijkbaar niet in kijken snappen het idee achter het filter blijkbaar niet.

De mail is inderdaad binnengekomen in de mailbox van TS. Hetzelfde als fysieke post die door de brievenbus komt. Als je dat blind weggooit wil het dus niet zeggen dat je het niet ontvangen hebt.

[Moneyman]

De mail is inderdaad binnengekomen in de mailbox van TS. Hetzelfde als fysieke post die door de brievenbus komt. Als je dat blind weggooit wil het dus niet zeggen dat je het niet ontvangen hebt.

Als je dat toch wilt vergelijken, kan je beter vergelijken met post die in de vuilnisbak wordt “bezorgd”. Komt een stuk meer in de richting dan jouw vergelijking.

[NeoDutchio]

De mail is inderdaad binnengekomen in de mailbox van TS. Hetzelfde als fysieke post die door de brievenbus komt. Als je dat blind weggooit wil het dus niet zeggen dat je het niet ontvangen hebt.

Als je dat toch wilt vergelijken, kan je beter vergelijken met post die in de vuilnisbak wordt “bezorgd”. Komt een stuk meer in de richting dan jouw vergelijking.

Als je een prullenbak achter de deur onder de brievenbusklep zet wel. En dan is dat niet het probleem van de verzender als de ontvanger dat (laat) doen.

[alfatrion]

mbt spam: persoonlijk ben ik van mening dat in spambox ontvangen mail best te beschouwen is als ontvangen mail.

De mail is inderdaad binnengekomen in de mailbox van TS.

Het binnen komen van de mail in de mailbox is niet het zelfde als het bereiken van de geadresseerde.

Een verklaring moet de persoon bereiken om zijn werking te hebben. Dat is alleen anders wanneer het niet bereiken het gevolg is van handeling door de geadresseerde, het gevolg is van handelingen van personen waar de geadresseerde voor aansprakelijk is, of van andere omstandigheden die de geadresseerde betreffen en rechtvaardigen dat hij het nadeel draagt.

Als je dat blind weggooit wil het dus niet zeggen dat je het niet ontvangen hebt.

Het in je handen hebben van een brief en deze vervolgens ongelezen weggooien is iets anders dan een e-mail die door de computer wordt herkent als zijnde spam en een geadresseerde die e-mails niet leest als deze door de computer wordt herkent als zijnde spam.

Als je dat toch wilt vergelijken, kan je beter vergelijken met post die in de vuilnisbak wordt “bezorgd”. Komt een stuk meer in de richting dan jouw vergelijking.

Als je een prullenbak achter de deur onder de brievenbusklep zet wel. En dan is dat niet het probleem van de verzender als de ontvanger dat (laat) doen.

De vergelijking met de vuilnisbak/prullenbak gaat mank. Een betere vergelijking is dat de afzender zijn brief zo heeft opgesteld dat deze veel gelijkenis toont met brieven die door spammers worden verstuurd en de geadresseerde een systeem heeft dat dergelijke brieven eruit wordt gehaald.

De afzender heeft bijvoorbeeld veel schreeuwerige tekst gebruikt of zijn adres staat in de lijst van bekende spammers of iets dergelijk en de ontvanger heeft een systeem dat die brieven er tussen uithaalt. Wie stelt dat het alleen aan de geadresseerde is te wijten dat de brief de geadresseerde niet heeft is heeft geen oog voor de handelingen van de afzender.

[Moneyman]

Als je een prullenbak achter de deur onder de brievenbusklep zet wel. En dan is dat niet het probleem van de verzender als de ontvanger dat (laat) doen.

Wederom een slechte vergelijking/ doelredenering. Jouw voorbeeld veronderstelt een actieve keuze van TS, terwijl dat helemaal niet aan de hand is.

Dit ilustreert mooi waarom vergelijkingen zelden nuttig zijn - ze kloppen vrijwel nooit volledig.

Sowieso gaat je reactie voorbij aan de juridische werkelijkheid waar het bij dit vraagstuk om gaat: heeft de mail de geadresseerde bereikt?