PostNL biedt via mobiele app en website enkel verzekeren tot 500,- voor buitenlandpakketten

[ConsuMAND]

Hallo beste forum gebruikers, dit is mijn eerste post hier en waarschijnlijk niet de laatste. Ik kijk uit naar jullie reacties en hoop dat jullie mij kunnen helpen.

Ik voel mij bedrogen door PostNL. Zijn zij bewust of onbewust van het feit dat ze mobiele gebruikers van hun app en website enkel de keuze bieden om een naar het buitenland te versturen pakket enkel te verzekeren tot 500,- euro?
Door deze beperking ben ik, en waarschijnlijk vele anderen met mij, misleid en of gedupeerd.

Op een veiling verkocht ik (als privé persoon) een aantal artikelen met een winkelwaarde van 15.000,- euro voor een bedrag van 3.500,- euro. Deze verkocht ik aan een privé persoon wonend in Frankrijk.
Het ging om glaswerk lampen, drie stuks, uniek en handgemaakt.

Om het pakket te versturen kocht ik via PostNL een verzending in middels de online app. Hun app verwijst je in het keuzemenu door naar hun website. De app opent je browser op je mobiel als je verzenden naar het buitenland selecteert.
Via het scherm dat je dan te zien krijgt kun je je pakket enkel verzekeren tot 500,-.
Ik was daardoor in de veronderstelling dat dit het maximum was dat ze bieden. Wel kan je aangeven hoeveel je pakket aan waarde betreft. Hier gaf ik 3500,- aan en ging er vanuit dat ik daardoor wettelijk gedekt zou zijn bij eventuele hogere schade dan die 500,-.

Je raad het al; doe nooit aannames als het op geld aankomt. Het pakket ging op de post en kwam kapot aan.

Alledrie zaten ze verpakt in maatwerk dozen van geperst karton en gevuld met op maat gemaakt schuim tegen stoten en schade. Deze drie dozen heb ik weer verpakt in één grote doos en tussen de drie dozen en de wand van de grote doos, zachte stoot opvangende opvulling gebruikt.
Het is mij namelijk bekend dat pakketten niet zacht behandeld worden ondanks dat je er breekbaar op schrijft.

De lampen waren op één na gebroken, een schadepost van wel 2.333,- euro.

PostNL houdt nu voet bij stuk en wil enkel de 500,- euro uitkeren. Ik vind dit oneerlijk en misleiding door hun gebruikersinterface.
Ze bieden namelijk via het bestellen op een PC scherm(breedte) wel een optie om te bestellen en te verzekeren op hogere bedragen dan 500,- euro.
Hier kwam ik achter nadat ik dit dispuut met hen kreeg.
Vanuit mijn werk achtergrond weet ik dat 80% (en vaak zelfs meer) van website bezoek tegenwoordig via mobiel is.
De marketing, development en sales afdelingen van PostNL weten dit ook d.m.v. het nameten van hun app en website middels cookies.
Zij zijn daarom op de hoogte van deze functionaliteit en het niet aanbieden van verzekering van pakketten hoger dan 500,- euro aan 80% (of meer) van hun klanten die via online kanalen een verzendticket kopen.
Dit heeft voor hun als gevolg dat zij een heel groot financieel risico dat zij hebben significant verkleinen door deze 'truc' toe te passen.
Heel handig voor hen, niet zo handig voor mij en andere klanten die internationaal verzenden.

Ik denk dat ik niet de enige ben maar weet wel dat er mensen moeten zijn die hetzelfde hebben ervaren of gaan ervaren door deze opzet van hun gebruikersinterface. Ik vind PostNL hiervoor 100% verantwoordelijk.
Ook vind ik dat zij mij daarom tegemoet moeten komen en dat ze hun gebruikersinterface moeten aanpassen omdat ze hun klanten (misschien onbedoeld) misleiden.

Dit is wat ik vind maar vraag me dus af of ik in mijn recht sta als ik hier een zaak van maak. Graag hoor ik jullie mening, ideeën en advies.
Alvast bedankt.

Groeten, ConsuMAND

[Jablan]

Tja ... je bent niet de eerste met deze ervaring (en vermoedelijk ook niet de laatste).

Advies: gebruik voor internationale zendingen een vervoerder, die in beide landen actief is. Dan heb je de meeste kans, dat je spullen heel aankomen en indien nodig volledig verzekeren tegen schade onderweg.

Als je bekend bent in de transportwereld, kun je ook zoeken naar een vrachtbedrijf met een lege rit richting bestemming.

[StevieNL81]

Eerlijk is eerlijk...ik dacht dat het echt niet zo kan zijn als TS stelt dat ik ben gaan zoeken. En inderdaad...pakje versturen via app of site levert verzekering van max 500 en pas als je echt gaat zoeken op verzekering vind je het. Erg slecht!

[Lady1234]

Maar als het pakket tot € 500 verzekerd is volgens die app en u klikt dat aan, is het toch logisch dat er maximaal € 500 uitgekeerd wordt als er schade is?

U staat dus mijns inziens niet in uw recht.

[ConsuMAND]

Ik denk dat ik wel in mijn recht sta omdat PostNL een verantwoordelijkheid heeft en een voorbeeldfunctie als landelijk en ook internationaal opererend postbedrijf van Nederland. Daarnaast gaat het om misleiding mijns inziens omdat zij weten dat dit speelt. Dat je niet hoger dan 500,- kan verzekeren en dat zij daarmee hun risico op hogere schades uitkeren dan 500,- significant verlagen. Dit ten koste van hun klanten.

[Lady1234]

Maar u schrijft: Graag hoor ik jullie mening. En dat is dus mijn mening.

De app is voor eenvoudige zaken.

[StevieNL81]

Maar u schrijft: Graag hoor ik jullie mening. En dat is dus mijn mening.

De app is voor eenvoudige zaken.

Op zich eens maar een voorbehoud noemen in de app zou wel netjes zijn. Het is nu alsof er gewoon geen optie is om voor meer dan 500 plingo te verzekeren, terwijl die er wel is maar op een andere manier aangeschaft moet worden.

[PGros]

Je kiest er toch zelf voor. Je kan aangetekend versturen en dan tot max 500 euro verzekeren. Dat staat er duidelijk.
Wil je verzekerd versturen staat er dus op de website: Je pakket verzekerd versturen kan alleen via een PostNL-locatie.
Dus logisch dat dat niet bij verzenden staat in de app.

[StevieNL81]

Wil je verzekerd versturen staat er dus op de website: Je pakket verzekerd versturen kan alleen via een PostNL-locatie.

Dus logisch dat dat niet bij verzenden staat in de app.

Deze logica ontgaat mij volledig.

[Moneyman]

Eerlijk is eerlijk...ik dacht dat het echt niet zo kan zijn als TS stelt dat ik ben gaan zoeken. En inderdaad...pakje versturen via app of site levert verzekering van max 500 en pas als je echt gaat zoeken op verzekering vind je het. Erg slecht!

Volledig eens. Dit lijkt doelbewuste beperkte informatieselectie te zijn.

[Nijogeth]

Wil je verzekerd versturen staat er dus op de website: Je pakket verzekerd versturen kan alleen via een PostNL-locatie.

Dus logisch dat dat niet bij verzenden staat in de app.

Deze logica ontgaat mij volledig.

Dat je naar een locatie moet en dus daar verzekerd moet versturen. Hoe doe je dat vanuit huis? Je plakt er een sticker op, zet het buiten en het moet magisch bij de ontvanger aankomen?

[rwolters]

Eerlijk is eerlijk...ik dacht dat het echt niet zo kan zijn als TS stelt dat ik ben gaan zoeken. En inderdaad...pakje versturen via app of site levert verzekering van max 500 en pas als je echt gaat zoeken op verzekering vind je het. Erg slecht!

Volledig eens. Dit lijkt doelbewuste beperkte informatieselectie te zijn.

Maar het is toch duidelijk dat je maar tot maximaal 500 euro kunt verzekeren. Niemand dwingt je om daarna door te gaan met de bestelling. Als je het niet kunt verzekeren voor het bedrag dat je wilt ga je toch op zoek naar een andere optie of andere vervoerder?

[Moneyman]

Maar het is toch duidelijk dat je maar tot maximaal 500 euro kunt verzekeren. Niemand dwingt je om daarna door te gaan met de bestelling. Als je het niet kunt verzekeren voor het bedrag dat je wilt ga je toch op zoek naar een andere optie of andere vervoerder?

Dus een consument niet mag vertrouwen op de door de vervoerder aangeboden opties, maar moet op andere platformen van diezelfde vervoerder op zoek naar verborgen, aanvullende opties? Kom nou toch….

[PGros]

Er zijn verzekeraars die geen campers verzekeren maar wel personen auto's. Op hun site staat geen mogelijkheid een camper te verzekeren. Als je dat wel wilt loop je in het proces er tegenaan dat er geen camper staat om te verzekeren. Je kan dan wel door gaan maar uiteindelijk klopt het toch niet.
Als je voor 3500 euro wil verzekeren dan stop je dus in het bestel proces. Doe je dat niet klopt het uiteindelijk niet maar moet je niet zeuren.
Bij een ander topic zegt men, niet zeggen dat je opgelicht bent want het staat op de site en nu zou het fout zijn terwijl het er ook gewoon staat. Verzekerd tot 500 euro (dus geen 3500)

[Moneyman]

Er zijn verzekeraars die geen campers verzekeren maar wel personen auto's. Op hun site staat geen mogelijkheid een camper te verzekeren.

Je mist het punt: deze verzekeraar verzekert wel degelijk campers, maar verzuimt dat fatsoenlijk en eenduidig via al hun diverse uitingsvormen te communiceren. Met onderverzekering tot gevolg.

[PGros]

Online en in de app is er een mogelijkheid om postzegels en verzendlabels te kopen, te printen en het pakket te versturen. Echter als je in dat proces zit kun je niet verzekeren hoger dan 500 euro omdat dat gewoon niet online mogelijk is.
Dan zoek je even en vind je dat dat wel bij een postnl punt kan en niet online.
Of je zoekt een andere vervoerder? Maar domweg voor 500 euro verzekeren en dan zeggen waarom krijg ik niet alles vergoed is gewoon dom.

Via het scherm dat je dan te zien krijgt kun je je pakket enkel verzekeren tot 500,-.
Ik was daardoor in de veronderstelling dat dit het maximum was dat ze bieden. Wel kan je aangeven hoeveel je pakket aan waarde betreft. Hier gaf ik 3500,- aan en ging er vanuit dat ik daardoor wettelijk gedekt zou zijn bij eventuele hogere schade dan die 500,-.

[Moneyman]

Online en in de app is er een mogelijkheid om postzegels en verzendlabels te kopen, te printen en het pakket te versturen. Echter als je in dat proces zit kun je niet verzekeren hoger dan 500 euro omdat dat gewoon niet online mogelijk is.

Onjuist. Je mist nog steeds het punt. Het probleem is juist dat het via de app niet kan, maar via de website wel.

[PGros]

Nee hoor via de website kun je online niet verzekeren boven de 500 euro. Als TS dat wel denk heeft hij het fout. Boven de 500 verzekeren:

Je pakket verzekerd versturen kan alleen via een PostNL-locatie.

In de app kun je niet zoeken op verzekeren en online wel, maar een online verzendlabel voor verzekeren kan niet.

[Moneyman]

Nee hoor via de website kun je online niet verzekeren boven de 500 euro. Als TS dat wel denk heeft hij het fout.

Waar het over gaat, is of de informatie dat er voor hogere bedragen dan € 500,00 verzekerd kan worden beschikbaar is. Via de app is dat niet het geval, via de website duidelijk wel. Daar staat die informatie prominent weergegeven. Als je het proces via de app volgt, krijg je slechts twee opties (verzekerd tot € 100,00 of tot € 500,00). PostNL laat hier de relevante informatie dat er ook voor hogere bedragen te verzekeren is weg, en meldt evenmin dat dat via de website of op het verzendpunt wél kan. En dat heeft TS op het verkeerde been gezet.

In die gebrekkige informatievoorziening zit dus de door TS bedoelde misleiding.

Verstuur je pakket verzekerd
En laat de inhoud verzekeren tot maximaal € 5.500

Bewijs van versturen en ontvangst? Verstuur je pakket verzekerd binnen Nederland of naar het buitenland. Het pakket wordt persoonlijk overhandigd aan de deur, nadat de ontvanger heeft getekend. De inhoud is verzekerd tot maximaal € 5.500 bij verlies of beschadiging. Dit is afhankelijk van de waarde van de goederen in het pakket. Je pakket verzekerd versturen kan alleen via een PostNL-locatie.

[PGros]

De app is niet voor informatie voorziening. Daar is de website voor.
Als je in de app een postzegel koopt krijg je alleen een digitale code. Op de website kun je veel meer info over postzegels vinden en ook mooie met plaatjes kopen.
De app moet je gebruiken waar hij voor is. Niet voor informatie over andere dingen van postnl. Daar is hij ook niet voor gemaakt.

En nog even toevoegend: Als je op de website het traject van online versturen ingaat dan zie je precies hetzelfde als in de app. Geen verschillen in wat mogelijk is.