Van Dijk - alles voor je studie - ellende

[zonnedauw]

Mijn (kwetsbare) zoon van 19 jaar heeft vorig schooljaar boeken gekregen van Van Dijk. Daarvoor had hij zich aangemeld met zijn schoolmail. Uiteraard had hij ook het mailadres van zijn ouders moeten opgeven, maar deed dat niet. Het lukte hem niet om het examenjaar te halen en de school had besloten hem verder de studie af te laten maken (een uitleenregeling) bij een andere school waar hij volwassenenonderwijs kon volgen (hij is in leeftijd volwassen, maar heeft uiteraard nog wat te leren). De school heeft het mailaccount van onze zoon gesloten en hij kreeg een ander mailadres van de nieuwe school. Halverwege het jaar is besloten dat hij de examens in twee jaar mocht doen omdat hij overal wat meer tijd nodig heeft.

Van Dijk heeft de inlevermail en de herinnering naar de oude (niet meer bestaande) mailbox gestuurd en mijn zoon dacht doordat hij de boeken voor dezelfde vakken nu 2 jaar nodig had, ze dit keer niet zou hoeven inleveren. De autoreply's van de niet bestaande mailbox die Van Dijk kreeg lazen zij niet. Daarover lieten zij weten dat zij dit niet kunnen (hoewel dit uiteraard wel kan). Mijn zoon was er zelf verantwoordelijk voor om hen een wijziging te sturen mbt de gewijzigde mail. Hij had er maar aan moeten denken.
Zij stuurden geen herinneringen naar het huisadres (zodat wij als ouders gealarmeerd konden worden). Zij lieten weten dat zij uitsluitend mails sturen. Evengoed stuurden zij we direct na de verstreken termijn een gepeperde rekening voor het totale bedrag van de geleende boeken (die mijn zoon na 6 weken weer opnieuw zou moeten ophalen voor het volgende jaar) naar ons huisadres en daarna begon de ellende.

De medewerkers van Van Dijk zijn zeer goed afgericht door de organisatie. Zij vertellen allen, oneindig zonder enig luisteren of aanhoren tot ons steeds groter wordende frustratie, dat je moet betalen en er geen andere optie is. Niet voor gesprek, geen klachtenafdeling, geen andere optie, alleen betalen. Na eindeloos mailen tot aan smeken toe om een medewerker te mogen spreken van een andere afdeling en niet mailen, is werkelijk niks mogelijk gebleken. Ook mijn ex-man heeft nog een poging gewaagd om überhaupt iemand een keer naar ons te laten luisteren, maar een gesprek van mens tot mens is niet gelukt. Er is wel gedreigd met incassobureaus. Wij waren zeker bereid tot het betalen van (een deel) van de kosten van Van Dijk, maar gespreksvoering hierover is niet gelukt.

Dat er ook leerlingen zijn die kwetsbaarder zijn dan andere, is voor Van Dijk geen reden om ook maar één keer naar ons te luisteren. Onze inschatting is dat Van Dijk een monopolypositie heeft als boekenaanbieder wat maakt dat zij zich niet langer sociaal hoeven te gedragen. Zij menen dat zij niet hoeven te komen tot oplossingen als er problemen zijn. Zij zijn niet in staat een herinnering naar een huisadres te sturen, maar een rekening waarover nooit meer gecommuniceerd kan worden lukt wel. Wij hebben voor al onze kinderen jarenlang boeken gekregen van Van Dijk. We zijn ontzettend gefrustreerd over deze gang van zaken en dat het niet één keer is gelukt om iemand buiten de supportafdeling te spreken, laat staan een klacht indienen. Dit is gewoon niet okee.

[NeoDutchio]

Wat ik niet begrijp, u hebt een kwetsbare zoon van 19 die gezien het verhaal achter loopt op zijn leeftijdsgenoten. U laat uw zoon alleen zijn schoolboeken regelen, u laat hem zelfstandig zaken regelen waardoor er nu problemen zijn. Ik mag aannemen dat hij niet uit eigen beweging naar een andere school is gegaan en dat beide ouders hier geen weet van hadden. Waarom dan alles afschuiven op uw zoon?
Bij mijn beide kinderen worden gezamenlijk de schoolboeken besteld, samen een lijst gemaakt wat ze voor het aankomende jaar nodig hebben en gezamenlijk word dat gekocht. De juiste rekenmachine en dan gekocht bij een echt winkel en niet bij een vage webshop.

Wat onderdelen uit uw verhaal:
*Uw zoon heeft geen andere contactmogelijkheden doorgegeven dan enkel zijn school mailadres. Waarom niet samen dit geregeld?
*Uw zoon heeft het mailadres niet aangepast. Hier had u zelf ook aan kunnen denken als u gezamenlijk de zaken geregeld had.
*U gaat er van uit dat er een automatische reply is verstuurd vanuit het gesloten mailaccount. Is dit wel zo of heeft Van Dijk niet gemaild met een no-reply mailadres?
*Uw zoon dacht dat de boeken nog een jaar gehouden mochten worden terwijl deze voor 1 jaar geleend zijn. Er is niet gevraagd aan Van Dijk wat te doen in deze bijzondere situatie.

Hoe had Van Dijk kunnen weten dat uw zoon van school veranderd is, een ander mailadres had en de boeken langer nodig had dan vooraf is overeengekomen?

Dat Van Dijk niet persoonlijk gesproken kan worden is natuurlijk niet netjes. Maar ik mis in het hele verhaal een stuk verantwoordelijkheid van de ouders die zich geen moment bemoeid hebben met de opleiding van de zoon. Dat laatste is natuurlijk niet op Van Dijk af te wimpelen. Voor 1 jaar lenen is voor 1 jaar. Zelfstandig besluiten zonder enige communicatie de boeken 2 jaar willen lenen is vragen om problemen.

[witte angora]

Volgens mij is Van Dijk geen vage webshop, maar DE schoolboekenleverancier in Nederland, dit terzijde.

De frustratie snap ik. Wat er precies fout is gegaan weet ik niet. Je zoon is 19, volgens de kalender dus volwassen, en daarmee gerechtigd zelfstandig zijn zaken te behartigen. Tenzij hij onder curatele, bewind of wat dan ook staat. Daarover laat je je niet uit. Van Dijk mag op grond daarvan, en het feit dat hij enkel zijn contactgegevens heeft doorgegeven, er van uit gaan dat je zoon ook degene is met wie ze contact moeten hebben.

Van Dijk heeft inderdaad een monopoly, maar dat heeft niks te maken met 'sociaal gedragen'. Het is een boekenleverancier, en verder niks. Er is bij mijn weten geen speciale afdeling of regeling voor autisten, ADHD'ers of anderen die specifieke aandacht/hulp nodig hebben. Of dat zinvol zou zijn? Geen idee eigenlijk. M.i. moet de aandacht/hulp vanaf de 'keukentafel' komen. Juist daar ging het volgens mij fout.

Ik begrijp je frustratie heel goed. Het is vooral het niet luisteren en 'het is zoals het is', en dat is niet alleen daar. Dat zal je ongetwijfeld veel vaker tegen zijn gekomen, en, zeker je zoon, zal dat nog veel vaker gaan mee maken. Wat de oplossing is? Geen idee. Ik heb nu ambulante hulp, maar dat begint intussen in no-time om dezelfde reden gierend uit de hand te lopen om exact die reden: niet luisteren, zelf een hulpvraag formuleren, niet de cliënt centraal stellen maar de hulpverleners enzovoorts. Ik zal je dus zeker niet aanbevelen om een vorm van hulp te zoeken, wat je waarschijnlijk hier wel gezegd zal worden. Dat werkt gewoon niet.

De enige oplossing is volgens mij: uithuilen en weer opnieuw je weg zien te zoeken. Probeer je zoon vooral te steunen. Dring er op aan dat hij zoveel mogelijk met je overlegt. En ja, het is frustrerend. Hopeloos frustrerend. Het enige wat helpt is een wandeling in het bos of zo.

[Cro]

Een niet bestaande mailbox geeft trouwens lang niet altijd een auto reply, waarbij ik er even vanuit ga dat er met een auto reply een non-deliverable bericht bedoeld wordt en geen zelf ingestelde afwezigheidsmelding, die verdwijnt namelijk normaal gesproken wanneer de mailbox verwijderd wordt.

Om bepaalde vormen van spam te voorkomen verzenden veel mailservers alleen non-delivery berichten voor bestaande mailboxen en niet voor niet bestaande mailboxen.

[Lowieze]

U schrijft: “Mijn (kwetsbare) zoon van 19 jaar heeft vorig schooljaar boeken gekregen van Van Dijk. Daarvoor had hij zich aangemeld met zijn schoolmail. Uiteraard had hij ook het mailadres van zijn ouders moeten opgeven, maar deed dat niet”

Ik denk niet dat er veel studenten zijn die een mailadres van hun ouders gebruiken. Had hij zelf geen eigen e-mailadres dan?
Ik ben het er wel mee eens dat ouders zelf ook hun verantwoordelijkheid hebben, als je weet dat je kind niet zelfstandig genoeg is om dit goed te regelen. Achteraf boos zijn op de boekenleverancier lijkt me niet geheel terecht.

[PGros]

Zij stuurden geen herinneringen naar het huisadres (zodat wij als ouders gealarmeerd konden worden). Zij lieten weten dat zij uitsluitend mails sturen. Evengoed stuurden zij we direct na de verstreken termijn een gepeperde rekening voor het totale bedrag van de geleende boeken (die mijn zoon na 6 weken weer opnieuw zou moeten ophalen voor het volgende jaar) naar ons huisadres en daarna begon de ellende.

Dat vind ik vaak wel raar van bedrijven. Veel waarschuwingen per mail waarop ze niets horen en pas als er betaald moet worden sturen ze het opeens per post want mail komt blijkbaar niet aan.
Een keer eerder post sturen had ook wel gekund.

[J. Deltoer]

Dat de topicstarter cq haar zoon een fout heeft gemaakt is niet de discussie. Wat hier speelt is hetgeen in deze maatschappij steeds dominanter wordt: er is met bedrijven geen fatsoenlijk contact te leggen. Het is veelal eenrichtingsverkeer waarbij gesprekken worden gevoerd met standaard antwoorden die vooraf aan de mededewerkers zijn geinstrueerd en die deze blindelings opratelen. Op mails en brieven wordt niet of niet echt meer ingegaan.
Daarnaast: maak jij als klant een fout, dan wordt dat zeer zwaar aangerekend, maak als bedrijf een fout, dan zoek het maar lekker uit klant.

Wat u zou kunnen doen is nog een keer alles concreet op papier zetten, dit aangetekend verzenden waarbij u in de brief aangeeft wat u redelijk zou vinden om te betalen aan Van Dijk. Komt er geen reactie op, betaal dat bedrag dan. Op het moment dan Van Dijk, dan wel haar incassopartner, besluit u voor de rechter te dagen zullen zij het dossier wel door een expert laten bekijken. Als uw casus redelijk is zullen ze het laten vallen, maar u heeft ook kans dat dat niet gebeurd en dan zal de rechter de casus bekijken.

Belangrijk: maak een zakelijke brief, en vermijd gevoeligheden zoals teveel nadruk op het nogal vaag omschreven "kwetsbare" kind. Succes.

[Lowieze]

Dat de topicstarter cq haar zoon een fout heeft gemaakt is niet de discussie. Wat hier speelt is hetgeen in deze maatschappij steeds dominanter wordt: er is met bedrijven geen fatsoenlijk contact te leggen. Het is veelal eenrichtingsverkeer waarbij gesprekken worden gevoerd met standaard antwoorden die vooraf aan de mededewerkers zijn geinstrueerd en die deze blindelings opratelen. Op mails en brieven wordt niet of niet echt meer ingegaan.
Daarnaast: maak jij als klant een fout, dan wordt dat zeer zwaar aangerekend, maak als bedrijf een fout, dan zoek het maar lekker uit klant.

Wat u zou kunnen doen is nog een keer alles concreet op papier zetten, dit aangetekend verzenden waarbij u in de brief aangeeft wat u redelijk zou vinden om te betalen aan Van Dijk. Komt er geen reactie op, betaal dat bedrag dan. Op het moment dan Van Dijk, dan wel haar incassopartner, besluit u voor de rechter te dagen zullen zij het dossier wel door een expert laten bekijken. Als uw casus redelijk is zullen ze het laten vallen, maar u heeft ook kans dat dat niet gebeurd en dan zal de rechter de casus bekijken.

Belangrijk: maak een zakelijke brief, en vermijd gevoeligheden zoals teveel nadruk op het nogal vaag omschreven "kwetsbare" kind. Succes.

Ik vermoed dat de zoon, gezien zijn leeftijd, dit allemaal zelf zal moeten gaan doen.

[witte angora]

Daarnaast: maak jij als klant een fout, dan wordt dat zeer zwaar aangerekend, maak als bedrijf een fout, dan zoek het maar lekker uit klant.

Ach, dat gaat bij de overheid toch exact zo? Welkom in het aangeharkte Nederland waar ieder 'herfstblaadje' zo snel mogelijk opgeruimd moet worden, en waar iedere 'paddestoel' die zijn kop boven het maaiveld steekt een potentieel gevaar is waarvan iedereen vooral af moet blijven. Je wordt er zelfs regelmatig voor gewaarschuwd.

Maar goed, hoewel zijdelings on-topic, moeten we toch maar bij de vraag van TS blijven denk ik.

[HandigeHarrie]

Zij stuurden geen herinneringen naar het huisadres (zodat wij als ouders gealarmeerd konden worden). Zij lieten weten dat zij uitsluitend mails sturen. Evengoed stuurden zij we direct na de verstreken termijn een gepeperde rekening voor het totale bedrag van de geleende boeken (die mijn zoon na 6 weken weer opnieuw zou moeten ophalen voor het volgende jaar) naar ons huisadres en daarna begon de ellende.

Dat vind ik vaak wel raar van bedrijven. Veel waarschuwingen per mail waarop ze niets horen en pas als er betaald moet worden sturen ze het opeens per post want mail komt blijkbaar niet aan.
Een keer eerder post sturen had ook wel gekund.

Precies dit, m.i. zou dat wettelijk verplicht moeten zijn.

[Lady1234]

Als je weet dat je kind een probleem heeft, moet je er zelf wat achteraan zitten.

[Seinhuis]

Ik zie alleen verwijzingen naar andere partijen. Ik zie nergens iets staan wat u of uw zoon beter had kunnen doen.

Afhankelijk van het situatie bent u of uw zoon verantwoordelijk voor.

[kuklos]

Onze inschatting is dat Van Dijk een monopolypositie heeft als boekenaanbieder ......

Zo goed als:
https://nl.wikipedia.org/wiki/Van_Dijk_Educatie

Het spijt me voor je, maar je wekt ook bij mij weinig sympathie op. Zelf nemen jullie nul verantwoordelijkheid en schuiven alles op af Van Dijk, terwijl jullie dan wel jullie zoon toch wel de nodige fouten hebben gemaakt. Het enige waar je een punt hebt is dit:

Zij stuurden geen herinneringen naar het huisadres
..................
Evengoed stuurden zij we direct na de verstreken termijn een ....... rekening voor het totale bedrag van de geleende boeken .......... naar ons huisadres

Ook hier heb ik de irrelevante stukken er bewust uitgehaald.

[BL2]

Vind de topictitel net wat te negatief.
Van Dijk, een commercieel bedrijf, gaat echt niet bij elke klant op de psychologische toer om de geestgesteld van haar klanten te toetsen.
Kan een klant dit niet, dan zijn de ouders de eerste om de vinger aan de pols te houden.
Dit aspect mis ik geheel.

[witte angora]

Kan een klant dit niet, dan zijn de ouders de eerste om de vinger aan de pols te houden.
Dit aspect mis ik geheel.

Klopt. Maar ik wil dit toch even nuanceren. TS had geen idee wat zoon deed. En zoon had eigenlijk ook geen idee wat hij deed, dacht dat het zo goed was. Ik denk dat beiden niet echt wat te verwijten valt. Denk ook niet dat het haalbaar is om alles, maar dan ook alles van zoon te controleren. Denk ook niet dat zoon dat zou accepteren.

De enige die wél wat had kunnen doen is toch Van Dijk. Wat al gememoreerd is: eerst alles naar een niet bestaand mailadres sturen (wat Van Dijk niet kon weten), en pas als de rapen gaar zijn een brief sturen. De fysieke brief had beter in een eerder stadium verstuurd kunnen worden. Dan hadden zowel TS als zoon eerder al in de gaten dat er actie vereist was. En eerlijk gezegd lijkt het me sterk dat TS de eerste is die hier tegenaan loopt.

Een andere uitdaging is dat Van Dijk in no time heel veel werk moet verzetten. Geen idee hoe het nu gaat, vroeger ging dat met studenten die voor een paar weken aan werden genomen. Kan me indenken dat die ook niet echt geïnteresseerd zijn in 'de klant'. Die sjezen door, beuren hun geld, en wegwezen.

[Lowieze]

Natuurlijk valt beiden wel iets te verwijten, dit is recht praten wat krom is.
Boeken moeten altijd ingeleverd worden, ook al doe je je studiejaar een keer over. Dit staat in de voorwaarden, dus er vanuit gaan dat je ze kunt houden, is sowieso je eigen fout.

[J. Deltoer]

Er wordt door WA helemaal niet gezegd dat aan de kant van TS niets te verwijten valt. Hij begint met zijn betoog met een akkoord op BL2 en nuanceert alleen zijn spijkerharde opstelling.

[Lowieze]

Er wordt door WA helemaal niet gezegd dat aan de kant van TS niets te verwijten valt. Hij begint met zijn betoog met een akkoord op BL2 en nuanceert alleen zijn spijkerharde opstelling.

Ik lees dat toch anders: “TS had geen idee wat zoon deed. En zoon had eigenlijk ook geen idee wat hij deed, dacht dat het zo goed was. Ik denk dat beiden niet echt wat te verwijten valt.”
Wat verstaat u dan onder beiden, buiten TS en zoon die genoemd worden?

[witte angora]

Er wordt door WA helemaal niet gezegd dat aan de kant van TS niets te verwijten valt. Hij begint met zijn betoog met een akkoord op BL2 en nuanceert alleen zijn spijkerharde opstelling.

Eigenlijk nuanceer ik de harde opstelling van meerderen, inclusief die van mezelf. Gevoelsmatig denk ik dat de zoon van TS een 'andere' manier van redeneren heeft: 'als ik die boeken volgend jaar weer nodig heb, wat heeft het dan voor nut om ze terug te sturen om een paar weken later identieke, maar dan andere, terug te krijgen. Dat is een hoop gedoe en kost alleen maar onnodig verzendkosten'. Het is in ieder geval wel hoe ik er zelf in zou staan. Volkomen logisch, maar dat is kennelijk niet hoe het werkt bij Van Dijk. Beter is het daarom om het niet als een verwijt te brengen, maar als een leermoment. Dat geeft sowieso meer rust in het geheel.

[Lady1234]

Ik mag toch aannemen dat ook de ouders de voorwaarden van die boeken leverancier hebben gelezen. De leverancier weet toch niets over die andere school en het doubleren.