Hornbach levert bestelde producten niet en blijft uitstellen

[MathijsL]

Dag lezers!


Heb specifiek voor deze kwestie een account gemaakt en ben benieuwd naar de meningen en ideeën voor oplossing van anderen. Er hangt inmiddels aardig wat context aan de situatie, dus het wordt een vrij lang bericht.

Wij zijn met een verbouwing bezig, en hebben in mei zo'n 10 deuren besteld bij Hornbach; 5 standaard maat, en 5 maatwerk. We hebben dit in aparte offertes gedaan zodat de levertijd van de standaard maat deuren niet beïnvloed zou worden door de maatwerk deuren, en dat is prima verlopen; de standaard maat deuren kwamen enkele weken later binnen, en zijn inmiddels opgehangen door een timmerman. Credit where credit's due; dit ging top en hier zijn we ook tevreden over.

De problemen begonnen met de maatwerk deuren. De deuren-afdeling waarschuwde ons al dat massief houten maatwerk deuren een levertijd van 10 weken zouden hebben. Dit vonden we oké, dus we hebben alles in gang gezet. Rond de 6de week had ik eens gebeld om te vragen of er iets bekend was. Toen kreeg ik een twijfelachtige reactie dat er iets fout was gegaan, en ze erachteraan moesten gaan. Zo bleek dat de afdeling tijdens de bestelling was vergeten te vragen of er wel of geen slotgaten gefreesd moesten worden. Meteen de keuze doorgegeven en gevraagd of dit vertraging zou geven. Wij worden verzekerd dat dit geen problemen zou geven; ze zouden het doorgeven en de levertijd veranderde niet.

Week 11, ik sta bij de balie en vraag naar de status van de bestelling. Na wat uitzoekwerk bleek uiteindelijk dat die keuze die we in week 6 hadden aangegeven nooit is doorgegeven aan Hornbach's leverancier. Los daarvan had de bestelling toen al opnieuw gemaakt moeten worden, en dat wist de afdeling niet. Het gevolg: de bestelling moest alsnog opnieuw geplaatst worden, en standaard zou de levertijd opnieuw 10 weken zijn.

Wij gaven aan dat dit onacceptabel was en dat ze een betere oplossing moesten vinden. De planning van onze timmerman en schilders liepen in de knoei, onze verhuisdatum schoof daarmee ook weer op, en los daarvan is het ook een principekwestie voor ons, zeker omdat we tot nu toe zelf erachteraan hebben moet bellen en vragen om uberhaupt te weten te komen dat dingen fout gingen.

De servicebalie geeft aan alles op alles te zetten om er een levertijd van 6 tot 8 weken van te maken, en dat ze dit voor ons gaan regelen. Ze verzekerden ons er meerdere keren van dat dit goed ging komen. Toen wij vroegen om wat voor compensatie hier mogelijk was, bleven ze vaag. Ze hielden voet bij stuk en vertelden ons dat ze dat pas kunnen bepalen als er een concrete leverdatum is. Als de leverdatum niet week 6 maar week 8 zou zijn, zouden ze ook betere compensatie kunnen bieden, was het argument. In onze ogen zijn ze sowieso al extreem laat en hebben ze allesbehalve proactief gehandeld tot nu toe.

Week 5(16)! Dat is vorige week op moment van schrijven. Ik bel om een statusupdate, en ik krijg te horen dat de leverancier een afleverdatum heeft die in week 11(22!) zou zijn. Maar ons contactpersoon van de Hornbach was het er niet mee eens en was nog aan het kijken of hij het aangepast kon krijgen; daarom had hij ons ook nog niet gebeld, vertelt hij me. Ik zou later (week 6) iets horen van hem omdat hij de discussie met hun leverancier nog aan wilde gaan. Wij hebben vanaf hier weinig vertrouwen erin dat Hornbach hier nog verandering in kan brengen.

Daar staan we nu, en ik weet niet wat onze opties zijn vanaf hier. Hornbach geeft aan compensatie te willen bieden, maar laten niets los over de mate hiervan omdat dat afhangt van de leverdatum, maar laat nu in week 5 nog niks los omdat hij hoopt iets te kunnen veranderen. Principieel had ik de bestelling graag geannuleerd, maar gezien de eerdere deuren al bezorgd en opgehangen zijn, vind ik het geen optie om nèt niet matchende deuren ernaast op te hangen van een andere partij.

Hoe sterk staan wij? Hebben wij maar te pikken dat Hornbach zo handelt en moeten wij straks maar akkoord gaan met wat ze dan ook maar bieden als compensatie? De frustratie loopt bij ons erg hoog gezien we nu aan het wachten zijn op Hornbach. En ondertussen liggen de werkzaamheden stil omdat dit een van de laatste stappen is voor ons, maar kunnen we ook nog niets concreets doorgeven aan onze klusjesmannen.

Alvast bedankt voor het lezen van dit alles!


Ps. Hoewel dit geen invloed heeft op de levering zelf, is dit wel interessant om te benoemen. In week 11 heb ik, na het horen dat het fout was gegaan, een review achtergelaten over het handelen tot dat punt. Een dag later belde het filiaal mij met de vraag de review weg te halen omdat hij van mening was dat ze het goed gingen zetten voor ons, en omdat we nog een lopende samenwerking hebben. Hoewel ik hier in eerste instantie fel op tegen was, wilde ik ook zo min mogelijk wrijving creëeren en heb ik de review weggehaald, uit goodwill en met de bedoeling de servicedesk een kans te geven dit te herstellen. Tot nu toe is dat voor mijn gevoel niet goed gelukt.

[Moneyman]

Lastig, want de deur naar de meest logische oplossing doe je zelf al dicht...

Normaal gesproken zou ik zeggen: stel ze een laatste termijn om te leveren, en geef aan dat je bij het uitblijven daarvan de koop zult ontbinden en elders gaat kopen. Maar als je dat dus niet wilt, blijft er weinig anders over dan druk zetten op Hornbach.

Zijn diezelfde bouwmarktdeuren ook niet gewoon bij één van de vele andere bouwmarkten leverbaar?

[NeoDutchio]

Hornbach, en alle andere bouwmarkten kopen in via dezelfde kanalen. Het enige dat ze doen is de bestelling doorzetten en afwachten tot de leverancier gaat leveren. En die leverancier handelt de orders af op volgorde van binnenkomst. Het maakt dus niet uit waar je gaat bestellen, de levertijd blijft hetzelfde.

Als Hornbach vergeet te bestellen, dan is dat een fout van hun. 'Even' opnieuw bestellen is er niet bij aangezien het bij een externe partij vandaan moet komen. Fouten maken kan overal gebeuren en dat maakt het lastig. Immers, is Hornbach aansprakelijk te stellen voor de alle kosten die u nu hebt door het late leveren, of moet je in de bouw rekening houden met vertragingen?
Op zich, deuren hebben een functie om een kamer af te sluiten. Dat staat los van andere werkzaamheden. Bijvoorbeeld een vloer kan gelegd worden zonder deur en ook kamers kunnen ingericht worden. In hoeverre er daadwerkelijk schade is voor u is lastig te bepalen. In mijn ogen hooguit een ingehuurde klusjesman voor het afhangen van de deuren. Maar die zou je aan de andere kant ook pas kunnen inplannen als er een leverdatum bekend was.

Er zijn een hoop voor en tegens. Wellicht kan het juridisch loket advies geven hierin. Of bij Hornbach blijven aandringen op de compensatie en afwegen of u daar genoegen mee neemt.

[MathijsL]

Zijn diezelfde bouwmarktdeuren ook niet gewoon bij één van de vele andere bouwmarkten leverbaar?

Ze zijn van het merk Pertura, voor zover ik weet een Hornbach-merk. En andere deuren hangen die nèt anders zijn of volledig andere model deuren kan (of ja, willen we) niet.

Als Hornbach vergeet te bestellen, dan is dat een fout van hun. 'Even' opnieuw bestellen is er niet bij aangezien het bij een externe partij vandaan moet komen. Fouten maken kan overal gebeuren en dat maakt het lastig. Immers, is Hornbach aansprakelijk te stellen voor de alle kosten die u nu hebt door het late leveren, of moet je in de bouw rekening houden met vertragingen?

Ik snap dat fouten kunnen gebeuren, vind ik ook echt niet erg. Waar wij van balen is dat het fout op fout is, waar we alleen achter kwamen door er zelf meerdere keren achteraan te gaan. Daarnaast worden beloftes gedaan (we gaan dit doorzetten en u krijgt geen vertraging, de nieuwe levertijd wordt 6 tot 8 weken) die tot nu toe ook niet waargemaakt zijn. Ik hoop nog steeds dat het tegendeel bewezen wordt, maar heb er ook een hard hoofd in.

Op zich, deuren hebben een functie om een kamer af te sluiten. Dat staat los van andere werkzaamheden. Bijvoorbeeld een vloer kan gelegd worden zonder deur en ook kamers kunnen ingericht worden. In hoeverre er daadwerkelijk schade is voor u is lastig te bepalen. In mijn ogen hooguit een ingehuurde klusjesman voor het afhangen van de deuren. Maar die zou je aan de andere kant ook pas kunnen inplannen als er een leverdatum bekend was.

Er was een leverdatum bekend, zeker toen wij in de eerste week 6 belden en ze ons verzekerden dat alles op schema lag. En ook mee eens, deuren staan in grote lijnen los van de andere werkzaamheden, maar onze timmerman moest verzet worden, met als gevolg de schilders ook (die de kozijnen zouden schilderen nadat de timmerman heeft lopen schafen en frezen).

En hoewel het klinkt alsof ze met de beste bedoelingen nog willen proberen de leverdatum naar voren te schuiven, is het gevolg dat wij geen concrete datum hebben, en dus ook nog steeds deze klusjesmannen niet opnieuw kunnen inplannen.


Wij staan in vrij nauw contact met iemand bij het filiaal hierover, en tot nu toe wordt het serieus aangepakt van hun kant. Dat maakt het lastig in mijn ogen; ik snap dat hij (of het team daar) er alles aan doet om dit goed te herstellen, maar tot nu toe worden onze vertragingen en onduidelijkheden er nog steeds niet beter op.

[NeoDutchio]

ik snap dat hij (of het team daar) er alles aan doet om dit goed te herstellen, maar tot nu toe worden onze vertragingen en onduidelijkheden er nog steeds niet beter op.

Het nadeel is dat Hornbach niets kan beloven. Juist omdat ze afhankelijk zijn van een externe partij.

[Thijs124]

Vermoedelijk zijn het Cando deuren onder de Hornbach huismerk naam geproduceerd. Hornbach produceert zelf niks. Ik heb er vaak genoeg geleverd, maar geen deuren. Cement, beton, mortel, stenen, dakpannen. Alles van grote merken maar met hun eigen huismerk namen. Zoals alle bouwmarkten, Ikea etc.

[rwolters]

Vermoedelijk zijn het Cando deuren onder de Hornbach huismerk naam geproduceerd. Hornbach produceert zelf niks. Ik heb er vaak genoeg geleverd, maar geen deuren. Cement, beton, mortel, stenen, dakpannen. Alles van grote merken maar met hun eigen huismerk namen. Zoals alle bouwmarkten, Ikea etc.

Ik denk eerder dat ze bij een Duitse fabrikant bestellen. Vrijwel alle "eigen" merken van Hornbach komen uit Duitsland

[Thijs124]

Bij de Nederlandse vestigingen word er veel van Nederlandse producenten geleverd. Heerlen en Sittard Geleen werd door ons dagelijks gelost terwijl op die laadadressen chauffeurs van andere Nederlandse bedrijven voor alle andere Nederlandse vestigingen laadden.. Bijvoorbeeld Diamant beton Hardenberg. Elke vestiging kreeg vrijwel dagelijks een volle auto cement mortel etc alles huismerk Hornbach.

[Moneyman]

Vermoedelijk zijn het Cando deuren onder de Hornbach huismerk naam geproduceerd. Hornbach produceert zelf niks. Ik heb er vaak genoeg geleverd, maar geen deuren. Cement, beton, mortel, stenen, dakpannen. Alles van grote merken maar met hun eigen huismerk namen. Zoals alle bouwmarkten, Ikea etc.

Ik denk eerder dat ze bij een Duitse fabrikant bestellen. Vrijwel alle "eigen" merken van Hornbach komen uit Duitsland

Daarom ook mijn vermoeden dat die deuren ook wel elders te krijgen zullen zijn.

[DeZevendeHenk]

Vermoedelijk zijn het Cando deuren onder de Hornbach huismerk naam geproduceerd. Hornbach produceert zelf niks. Ik heb er vaak genoeg geleverd, maar geen deuren. Cement, beton, mortel, stenen, dakpannen. Alles van grote merken maar met hun eigen huismerk namen. Zoals alle bouwmarkten, Ikea etc.

Ik denk eerder dat ze bij een Duitse fabrikant bestellen. Vrijwel alle "eigen" merken van Hornbach komen uit Duitsland

Daarom ook mijn vermoeden dat die deuren ook wel elders te krijgen zullen zijn.

Alleen mag je dan weer achteraan sluiten.

[rwolters]

Vermoedelijk zijn het Cando deuren onder de Hornbach huismerk naam geproduceerd. Hornbach produceert zelf niks. Ik heb er vaak genoeg geleverd, maar geen deuren. Cement, beton, mortel, stenen, dakpannen. Alles van grote merken maar met hun eigen huismerk namen. Zoals alle bouwmarkten, Ikea etc.

Ik denk eerder dat ze bij een Duitse fabrikant bestellen. Vrijwel alle "eigen" merken van Hornbach komen uit Duitsland

Daarom ook mijn vermoeden dat die deuren ook wel elders te krijgen zullen zijn.

Hornbach is zo groot dat ze best wel eens exclusiviteitsrechten kunnen hebben afgesloten. En zo niet: probeer maar eens een bedrijf in Nederland te vinden die die deuren ook verkoopt als Hornbach ze onder een huismerknaam verkoopt.

[Moneyman]

Hornbach is zo groot dat ze best wel eens exclusiviteitsrechten kunnen hebben afgesloten. En zo niet: probeer maar eens een bedrijf in Nederland te vinden die die deuren ook verkoopt als Hornbach ze onder een huismerknaam verkoopt.

Zou kunnen hoor. Maar een zoektocht op basis van een aantal grotere spelers en eventueel met behulp van Google's opties levert soms alsnog iets op.

[NeoDutchio]

Maar dan nog blijft het op bestelling en zal TS achteraan moeten aansluiten.

[MathijsL]

Andere leveranciers zouden een optie zijn als ik zeker wist dat ze hetzelfde model deur zouden aanbieden. En achteraan aansluiten was dan ook geen probleem geweest als we dat meteen hadden gedaan, inmiddels zal de wachttijd die we nu hebben sowieso korter zijn dan bij andere bouwmarkten.

[Moneyman]

Maar dan nog blijft het op bestelling en zal TS achteraan moeten aansluiten.

Klopt. Maar de vraag is natuurlijk of de levertijd overal even lang is. Een dekkingskoop doen heeft alleen nut als dat het geval is (of er onvoldoende vertrouwen is dat de oorspronkelijke leverancier überhaupt nog gaat leveren). Maar van dat laatste is gelukkig hier geen sprake.

[NeoDutchio]

Maar dan nog blijft het op bestelling en zal TS achteraan moeten aansluiten.

Klopt. Maar de vraag is natuurlijk of de levertijd overal even lang is. Een dekkingskoop doen heeft alleen nut als dat het geval is (of er onvoldoende vertrouwen is dat de oorspronkelijke leverancier überhaupt nog gaat leveren). Maar van dat laatste is gelukkig hier geen sprake.

Een van de kenmerken van maatwerk is dat het op maat gemaakt word. Het maakt niet uit wie de verkoper is, elke verkoper zet zijn bestelling door naar dezelfde fabriek. En die fabriek gaat produceren op basis van binnenkomst. De levertijd is overal even lang.

[MathijsL]

Overigens ben ik vandaag gebeld door ze, en ze hebben de leverdatum terug kunnen brengen naar week 8 i.p.v. week 11. Voorzichtig positief!

Als dit ook echt lukt, zouden ze zich wel aan de nu-afgesproken 6 tot 8 weken nieuwe leverdatum houden.

[Moneyman]

Maar dan nog blijft het op bestelling en zal TS achteraan moeten aansluiten.

Klopt. Maar de vraag is natuurlijk of de levertijd overal even lang is. Een dekkingskoop doen heeft alleen nut als dat het geval is (of er onvoldoende vertrouwen is dat de oorspronkelijke leverancier überhaupt nog gaat leveren). Maar van dat laatste is gelukkig hier geen sprake.

Een van de kenmerken van maatwerk is dat het op maat gemaakt word. Het maakt niet uit wie de verkoper is, elke verkoper zet zijn bestelling door naar dezelfde fabriek. En die fabriek gaat produceren op basis van binnenkomst. De levertijd is overal even lang.

Want er is maar één fabriek...?

[Erthanax]

Het zal ook niet de eerste keer zijn dat voor een grote of anderszins belangrijke klant of order de planning wordt aangepast, waardoor uitlevering aan minder belangrijke klanten vertraging oploopt.

[NeoDutchio]

Want er is maar één fabriek...?

Meent u deze vraag serieus? Als de plaatselijke Opel dealer een probleem heeft met leveren, denkt u dan dat de Opel dealer een dorp verder diezelfde auto bij Peugeot gaat bestellen? Elke fabrikant heeft zijn eigen assortiment.