IKEA-service bij garantie: weigeren zonder onderzoek – herkenbaar?

[De Posthoorn]

Of een boekenkast waar een plankje van aan het doorbuigen is. Dat komt door een te zware belasting.

Het probleem bij de Billy boekenkasten is dat ze werkelijk niks kunnen hebben. Het worden boekenkasten genoemd, maar zet er maar wat in, en gegarandeerd dat de planken door gaan buigen. We gebruiken ze hier in de winkel ook, het ziet er niet uit, maar fatsoenlijke boekenkasten zijn nu eenmaal nauwelijks te krijgen.

Ze zijn ook niet bedoeld voor zakelijk gebruik. Vlg mij kunnen ze per plank zo'n 30/40kg hebben bij huish. gebruik. Voor in zo'n winkel kan je natuurlijk beter stevige stellingkasten gebruiken.

[StevieNL81]

Die afwijzing kan prima gebruikt worden, maar dat moet wat mij betreft wel ergens op gebaseerd zijn. Dus ja, enig onderzoek zou je wel mogen verwachten. Of dat fysiek, via een omschrijving of een foto zou moeten hangt een beetje van de specifieke klacht af.

Huh? 16again heeft gewoon gelijk. Het staat letterlijk in de titel en uitgebreider in de openingspost.

Het valt me op dat je eerst aangeeft dat het onderzoek ook op basis van een omschrijving of foto gedaan kan zijn, en later zegt dat er helemaal geen onderzoek is gedaan. We weten dat er geen fysiek onderzoek is gedaan, maar van die andere 2 punten ontbreekt (bewust) alle informatie. Je mag toch aannemen dat TS op zijn minst een beschrijving van het defect heeft gegeven, en die kán men als basis voor het 'onderzoek' gebruiken.

Voor mij is de term "zonder onderzoek" volkomen duidelijk. Voor anderen betekent het kennelijk dat er mogelijk tóch onderzoek gedaan zou kunnen zijn. Die logica volg ik niet.

TS noemt het zonder 'inhoudelijk' onderzoek. Wat TS daarmee bedoelt vul jij in. Als ik op dit site van Ikea kijk onder de garantieaanspraak dan lees ik:

Om je melding op afstand te kunnen beoordelen, hebben we duidelijke foto's van het probleem en je aankoopbewijs nodig. Als je contact met ons opneemt, zorgen wij dat je een e-mail van IKEA ontvangt waarin duidelijk staat welke informatie we nodig hebben om je verder te kunnen helpen.

TS wil niet zeggen welke informatie hij Ikea heeft gegeven, maar je kan niet concluderen dat er geen onderzoek is geweest.... hooguit dat TS dat zo ervaart. Als TS de informatie van Ikea heeft gevolgd zijn er op zijn minst foto's aangeleverd op basis waarvan Ikea dus hun onderzoek op kon baseren.

[witte angora]

Of een boekenkast waar een plankje van aan het doorbuigen is. Dat komt door een te zware belasting.

Het probleem bij de Billy boekenkasten is dat ze werkelijk niks kunnen hebben. Het worden boekenkasten genoemd, maar zet er maar wat in, en gegarandeerd dat de planken door gaan buigen. We gebruiken ze hier in de winkel ook, het ziet er niet uit, maar fatsoenlijke boekenkasten zijn nu eenmaal nauwelijks te krijgen.

Ze zijn ook niet bedoeld voor zakelijk gebruik. Vlg mij kunnen ze per plank zo'n 30/40kg hebben bij huish. gebruik. Voor in zo'n winkel kan je natuurlijk beter stevige stellingkasten gebruiken.

Er staan gewoon boeken in. Doorgaans romannetjes en dergelijke. De zware boeken staan op de onderste plank, en dat is meteen de enige plank die niet doorbuigt. Maar, vroeger had ik ze thuis ook, en dan bogen ze ook gewoon door.

Als je een beetje met hout om kan gaan kan je het volgens mij beter zelf bouwen, van multiplex. Iets duurder, maar vele malen steviger. Vermits het natuurlijk niet in de woonkamer moet komen te staan, dan is het weer geen gezicht.

[Moneyman]

Het valt me op dat je eerst aangeeft dat het onderzoek ook op basis van een omschrijving of foto gedaan kan zijn, en later zegt dat er helemaal geen onderzoek is gedaan. We weten dat er geen fysiek onderzoek is gedaan, maar van die andere 2 punten ontbreekt (bewust) alle informatie. Je mag toch aannemen dat TS op zijn minst een beschrijving van het defect heeft gegeven, en die kán men als basis voor het 'onderzoek' gebruiken.

Voor mij is de term "zonder onderzoek" volkomen duidelijk. Voor anderen betekent het kennelijk dat er mogelijk tóch onderzoek gedaan zou kunnen zijn. Die logica volg ik niet.

TS noemt het zonder 'inhoudelijk' onderzoek. Wat TS daarmee bedoelt vul jij in. Als ik op dit site van Ikea kijk onder de garantieaanspraak dan lees ik:

Om je melding op afstand te kunnen beoordelen, hebben we duidelijke foto's van het probleem en je aankoopbewijs nodig. Als je contact met ons opneemt, zorgen wij dat je een e-mail van IKEA ontvangt waarin duidelijk staat welke informatie we nodig hebben om je verder te kunnen helpen.

TS wil niet zeggen welke informatie hij Ikea heeft gegeven, maar je kan niet concluderen dat er geen onderzoek is geweest.... hooguit dat TS dat zo ervaart. Als TS de informatie van Ikea heeft gevolgd zijn er op zijn minst foto's aangeleverd op basis waarvan Ikea dus hun onderzoek op kon baseren.

Lees de titel nog eens.

[Consumenneke]

TS wil niet zeggen welke informatie hij Ikea heeft gegeven, maar je kan niet concluderen dat er geen onderzoek is geweest.... hooguit dat TS dat zo ervaart.

De stelling waar we op reageren is dat IKEA geen onderzoek heeft gedaan.

Daar mag u allerlei dingen omheen fantaseren, maar dat doet niets aan de stelling af waar we op reageren.

Als u een examenvraag krijgt: hoeveel is 2+2 kunt u niet antwoorden: misschien liggen er wel 2 extra onder de tafel, daar weten we niks van.

[StevieNL81]

Feit:
TS spreekt in het onderwerp over geen onderzoek, in de OP over 'geen inhoudelijk onderzoek'.
Jullie kiezen ervoor te redeneren op het onderwerp, ik op de inhoud.

Feit:
Je kan geen defect aanmelden bij Ikea zonder omschrijving of foto van het defect.
Jullie stellen dat er geen onderzoek is gedaan, ik stel dat je op basis van die gegevens best een onderzoek kan doen. TS kan dat (mogelijk terecht) gelijk stellen met geen inhoudelijk onderzoek, maar zoals MM eerder al stelt kan je op basis van die informatie best een besluit nemen (afhankelijk van het defect wat TS niet noemt)

Ik verzin er niets bij, maar reageer enkel op ándere door TS gegeven informatie.

[k2p]

Maar hoe belangrijk is die vraag, Stevie? Geen onderzoek, geen inhoudelijk onderzoek of weinig onderzoek? Punt blijft, ze zeggen geen garantie, en jij mag raden waarom.

Zij geven garantie af, dus zij moeten het beargumenteren als zij de garantie afwijzen. Of zie ik dat verkeerd? Geen argumenten komt op mij over als geen onderzoek gedaan hebben.

[riddert]

Ah, er is dus wel onderzoek gedaan, maar het komt bij u over als dat de Ikea geen onderzoek gedaan heeft.
U heeft kortom een heel ander beeld bij een onderzoek dan de Ikea.

[witte angora]

Ok, ja, dan is de formulering duidelijk. Er is misschien wel onderzoek gedaan, maar je krijgt enkel de eindconclusie. Niet het pad naar de eindconclusie.

Het zou inderdaad best wel fijn zijn als er een reden gegeven wordt. Maar eerlijk is eerlijk, ik weet niet hoe een rechter hier over zal oordelen, temeer als blijkt dat de eindconclusie juist blijkt te zijn.

[Nijogeth]

TS verklaart dat wel. In de titel zelfs.

Je quote weer heel selectief. Zeg dan gewoon niets, nu heeft hetgeen je zegt totaal geen inhoud.

Huh? 16again heeft gewoon gelijk. Het staat letterlijk in de titel en uitgebreider in de openingspost.

Wat mij vooral verbaasde:
IKEA wil helemaal niet naar het probleem kijken.
Geen beoordeling, geen inhoudelijk onderzoek, geen bezoek. Gewoon direct de mededeling dat het “buiten de garantie valt” omdat het aan externe oorzaken zou liggen. Zonder dat ze iets hebben bekeken.

Het ging dan ook over het deel dat 16again van mij gequote had. Als je daar 1 regeltje uit pakt en uit context trekt, dan is de hele comment van 16again natuurlijk alleen maar om een reactie uit te lokken.

[NeoDutchio]

De reden is ook gegeven: externe oorzaak. Het is niet aan IKEA om aan te tonen hoeveel kilo boeken iemand op een plank zet of dat een kitrand in de keuken is gaan lekken. Zij beoordelen de klacht als iets dat niet ontstaan is door hun product. Daarmee is de kous af.

[Consumenneke]

Feit:
Je kan geen defect aanmelden bij Ikea zonder omschrijving of foto van het defect.
Jullie stellen dat er geen onderzoek is gedaan, ik stel dat je op basis van die gegevens best een onderzoek kan doen.

Ik zie uw standpunt en ben het met u eens.

Het zou wel netjes zijn als IKEA een eventuele conclusie op basis van een foto kort motiveert.

[k2p]

Ah, er is dus wel onderzoek gedaan, maar het komt bij u over als dat de Ikea geen onderzoek gedaan heeft.
U heeft kortom een heel ander beeld bij een onderzoek dan de Ikea.

Nee, ik zeg niet dat er wel onderzoek is gedaan. Ik vraag me alleen af of die discussie relevant is.

Ikea beroept zich op 'omstandigheden die buiten het product zelf liggen'. Ofwel uit de AV dus: "de klacht is niet het gevolg is van omstandigheden die buiten het product zelf liggen, zoals beschadiging door vervoer, het
aanstoten door een ander voorwerp, verkleuring van een lampenkap of bankbekleding door zonlicht of het vochtig worden van
een matras door plaatsing in een te vochtige ruimte;"

Daar tegenover staat dat Ikea toezegt dat:
- in de AV: "Nadat wij jouw klacht hebben ontvangen, onderzoeken wij het product en beoordelen wij of de klacht onder onze garantie valt."
- in de verlengde garantie: "IKEA zal het product onderzoeken en naar eigen goeddunken beslissen of
de schade onder deze garantie valt."

Als er onderzoek heeft plaats gevonden, was het dan inderdaad:
- beschadiging door vervoer,
- het
aanstoten door een ander voorwerp,
- verkleuring van een lampenkap of bankbekleding door zonlicht
- of het vochtig worden van
een matras door plaatsing in een te vochtige ruimte?
- Of iets soortgelijks, als Ikea meent dat het geen uitputtende lijst is?
- Én waar blijkt dat uit?

Als je dit niet beantwoordt, kun je niet onderbouwen dat je onderzoek hebt verricht.

[StevieNL81]

Zonder informatie over wát je nu precies hebt aangeleverd bij Ikea blijft het koffiedik kijken.
STEL dat u een foto stuurt van bv een laptop waar het water uit loopt en een beschrijving dat u hem in bad liet vallen dan hoeven ze geen fysiek onderzoek te doen en kunnen ze het op basis van uw informatie afdoen.

Dus als wij die informatie niet hebben kunnen we ook niet beoordelen of een echt 'onderzoek' vereist is.

[witte angora]

De reden is ook gegeven: externe oorzaak. Het is niet aan IKEA om aan te tonen hoeveel kilo boeken iemand op een plank zet of dat een kitrand in de keuken is gaan lekken. Zij beoordelen de klacht als iets dat niet ontstaan is door hun product. Daarmee is de kous af.

Dat weet ik zo net nog niet. Als het om een keukenblad gaat, om wat te noemen, zou je mogen verwachten dat het behoorlijk vochtbestendig is. Een plas water die niet op wordt geruimd is dan wel een externe oorzaak, maar zou geen problemen mogen opleveren.

[NeoDutchio]

De reden is ook gegeven: externe oorzaak. Het is niet aan IKEA om aan te tonen hoeveel kilo boeken iemand op een plank zet of dat een kitrand in de keuken is gaan lekken. Zij beoordelen de klacht als iets dat niet ontstaan is door hun product. Daarmee is de kous af.

Dat weet ik zo net nog niet. Als het om een keukenblad gaat, om wat te noemen, zou je mogen verwachten dat het behoorlijk vochtbestendig is. Een plas water die niet op wordt geruimd is dan wel een externe oorzaak, maar zou geen problemen mogen opleveren.

Het nadeel is dat het om “als” blijft gaan. Vaak als iemand zo vaag blijft heeft dat een reden.
Om bij het voorbeeld van een keukenblad te blijven, de meeste problemen ontstaan bij een vaatwasser of bij de kitranden. Stuur je een foto op van een verdikking in het blad aan de achterkant en er staan een mooie beschimmelde en kapotte kitrand op, dan weet je dus al dat er vocht doorheen gaat en via achter in het blad trekt.
Er zijn een hoop problemen waarbij geen verder onderzoek nodig is om te bepalen dat het een externe oorzaak heeft.
Maar zo lang TS zwijgt lijkt het er bij mij op dat er een externe reden gezocht word om het gelijk te halen. We weten niet wat het probleem is en we weten niet of het inderdaad een externe oorzaak heeft.

[StevieNL81]

Maar hoe belangrijk is die vraag, Stevie? Geen onderzoek, geen inhoudelijk onderzoek of weinig onderzoek? Punt blijft, ze zeggen geen garantie, en jij mag raden waarom.

Over het algemeen mag je zeker wel verwachten dat ze aangeven waarom ze tot die conclusie zijn gekomen, maar wederom is het afhankelijk van de info die u ze gaf.

In het voorbeeld van de foto van een laptop waar water uit loopt en de beschrijving dat u hem in bad liet vallen is het netjes dat ze aangeven waarom ze dan geen garantie bieden, maar het antwoord ligt dan ook voor de hand. Dan de reden geven "externe oorzaak" is voldoende. Fysiek onderzoek is dan gewoon niet meer nodig.

Ja het zijn allemaal aannames, maar in dit geval weten we dus niet wat u heeft gemeld.

[StevieNL81]

Zij geven garantie af, dus zij moeten het beargumenteren als zij de garantie afwijzen. Of zie ik dat verkeerd? Geen argumenten komt op mij over als geen onderzoek gedaan hebben.

Hier wil ik ook nog even op reageren.

Bij een defect binnen 1 jaar na aankoop ligt de bewijslast bij de verkoper: hij moet bewijzen dat het defect door de koper is veroorzaakt, niet andersom. Dit heet de omgekeerde bewijslast. Lukt de verkoper dit niet, dan moet hij het product gratis repareren of vervangen. Na het eerste jaar ligt de bewijslast wel bij de consument.

U moet dus bewijzen dat het niet door een externe oorzaak komt ipv andersom.

[k2p]

Vaak als iemand zo vaag blijft heeft dat een reden.

En die reden heb ik gedeeld :/

Stuur je een foto op van een verdikking in het blad aan de achterkant en er staan een mooie beschimmelde en kapotte kitrand op, dan weet je dus al dat er vocht doorheen gaat en via achter in het blad trekt.

Dan zeg je als Ikea toch gewoon: "Volgens ons onderzoek laat een slechte kitrand vocht door dat achter in het blad trekt. De kitrand behoort niet tot het product en is uw verantwoordelijkheid."? Laatste zin zelfs optioneel. Maar in ieder geval niet "geen garantie, externe factoren, doei"...

[Speedy123]

Zij geven garantie af, dus zij moeten het beargumenteren als zij de garantie afwijzen. Of zie ik dat verkeerd? Geen argumenten komt op mij over als geen onderzoek gedaan hebben.

Hier wil ik ook nog even op reageren.

Bij een defect binnen 1 jaar na aankoop ligt de bewijslast bij de verkoper: hij moet bewijzen dat het defect door de koper is veroorzaakt, niet andersom. Dit heet de omgekeerde bewijslast. Lukt de verkoper dit niet, dan moet hij het product gratis repareren of vervangen. Na het eerste jaar ligt de bewijslast wel bij de consument.

U moet dus bewijzen dat het niet door een externe oorzaak komt ipv andersom.

Dat is niet correct. Het gaat hier niet over non-conformiteit. Het gaat hier om een vrijwillige, verlengde garantie die door Ikea gegeven wordt. Hierbij gelden de voorwaarden zoals Ikea ze zelf opgesteld heeft.

Het probleem waar de klant tegen aanloopt, is dat Ikea nogal wat disclaimers hanteert bij die verlengde garantie. En de claim op basis van één van die disclaimers afwijst, zonder inhoudelijk in te gaan waarom ze menen dat die disclaimer van toepassing is.

Hiermee is de klant volledig overgeleverd aan de goodwill van Ikea.