Mediamarkt weigert terugbetaling uit te voeren

[ashish]

Op 3 juni 2026 heb ik via MediaMarkt een DJI Flip drone voor €349,00 besteld, onder bestelnummer NL002384937B91.

Bij het eerste gebruik op 5 juni ontstonden direct verbindingsproblemen tussen de controller en mijn telefoon. Ook met andere telefoons bleef het probleem bestaan. In de dagen daarna heb ik meerdere keren telefonisch contact opgenomen met MediaMarkt en aangegeven dat ik de drone wilde retourneren, omdat deze vanaf het begin niet naar behoren functioneerde.

MediaMarkt gaf echter aan dat de drone eerst ter reparatie moest worden aangeboden voordat verdere afhandeling mogelijk was. Hoewel ik hier aanvankelijk niet mee akkoord ging, heb ik uiteindelijk meegewerkt omdat mij werd verteld dat dit noodzakelijk was.

Het reparatietraject verliep vervolgens erg moeizaam. Er ontstond meerdere keren verwarring over het ophalen, verzenden en afgeven van de drone. Uiteindelijk bleek op 15 augustus in de winkel dat mijn oorspronkelijke drone helemaal niet was gerepareerd, maar dat er een volledig nieuw exemplaar voor mij klaarstond.

Ik heb toen opnieuw aangegeven dat ik geen vervangende drone wilde en mijn aankoopbedrag terug wilde. Mijn vertrouwen in het product én de afhandeling was inmiddels verdwenen. MediaMarkt stelde vervolgens dat retourneren niet meer mogelijk was omdat de retourtermijn inmiddels verstreken was en er geen eerdere retourmelding in het systeem stond. Ik heb echter vóór het reparatietraject meerdere keren telefonisch aangegeven dat ik het product wilde retourneren.

De zaak werd behandeld onder incidentnummer 260610-023862.

Op 15 augustus werd mij telefonisch toegezegd dat ik mijn geld terug zou krijgen. Het dossier werd hiervoor intern doorgestuurd. Toen er niets gebeurde, heb ik opnieuw contact opgenomen. Op 27 augustus bleek dat mijn verzoek naar de verkeerde afdeling was gestuurd. Een medewerker heeft het vervolgens opnieuw naar de juiste afdeling doorgezet.

Ook daarna bleef een reactie uit.

3 september – schriftelijke bevestiging terugbetaling

Op 3 september ontving ik vanuit de winkel opnieuw een bericht waarin alleen werd aangeboden om de drone op te halen, te laten opsturen of te laten vernietigen. Mijn eerdere verzoek om terugbetaling leek opnieuw niet te zijn verwerkt.

Daarom heb ik via de chat contact opgenomen met een medewerker. Hij controleerde mijn dossier en gaf expliciet aan dat de zaak was geëscaleerd en dat de terugbetaling werd afgehandeld.

Na dit gesprek ontving ik hiervan ook schriftelijke bevestiging:

“U kunt ervan verzekerd zijn dat de winkel op de hoogte is gesteld dat er een terugbetaling zal plaatsvinden in plaats van de drone aan u te retourneren of te vernietigen.”

Hiermee was voor mij duidelijk dat MediaMarkt de terugbetaling had bevestigd.

11 september – toezegging opnieuw ingetrokken

Een week later had ik nog steeds geen terugbetaling of verdere reactie ontvangen. Daarom heb ik opnieuw contact opgenomen, weer met een andere medewerker onder incidentnummer 260903-041359.

Ondanks de eerdere schriftelijke bevestiging werd mij nu verteld dat terugbetaling toch niet mogelijk zou zijn. Ik heb aangegeven dat mij inmiddels meerdere keren mondeling én schriftelijk een terugbetaling was toegezegd.

Omdat ik opnieuw dezelfde discussie moest voeren, heb ik gevraagd om een formele klacht in te dienen. Ook heb ik expliciet gevraagd dat de drone niet wordt vernietigd zolang deze kwestie nog loopt. Dit is bevestigd.

Kern van mijn klacht

Sinds juni word ik door verschillende medewerkers en afdelingen van MediaMarkt van het kastje naar de muur gestuurd. Er zijn fouten gemaakt in de afhandeling, afspraken zijn niet nagekomen en verschillende medewerkers geven tegenstrijdige informatie.

Het belangrijkste is dat mij meerdere keren een volledige terugbetaling is toegezegd, waaronder op 3 september schriftelijk.

Mijn verzoek is daarom eenvoudig:

Ik verzoek MediaMarkt om de eerder meerdere malen toegezegde terugbetaling van €349,00 alsnog uit te voeren en deze kwestie definitief af te handelen.

[Speedy123]

Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt, dan staat u volkomen in uw recht om na het uittesten van het product van aankoop af te zien.

De eis van mediamarkt om de drone eerst ter reparatie aan te bieden, is onrechtmatig in het geval dat u gebruik maakt van het herroepingsrecht bij koop op afstand.

Indien u de drone in de winkel hebt gekocht, dan is het een ander verhaal. Dan heeft Mediamarkt inderdaad het recht om het product te repareren of te vervangen door een nieuw exemplaar.

[J. Deltoer]

Bovenin het forum staat de optie: zoeken in het forum. Voer in: "Seinhuis" en neem een van de gegeven antwoorden over.

[16again]

Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt, dan staat u volkomen in uw recht om na het uittesten van het product van aankoop af te zien.
......koop op afstand.

Die wet gaat ervan uit dat je thuis net zoveel mag doen met het product, als je ook in een fysieke winkel zou kunnen.
TS is in mijn beleving veel verder gegaan, waardoor een opzegging dmv een beroep op de wet koop op afstand niet meer slaagt.

[Speedy123]

Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt, dan staat u volkomen in uw recht om na het uittesten van het product van aankoop af te zien.
......koop op afstand.

Die wet gaat ervan uit dat je thuis net zoveel mag doen met het product, als je ook in een fysieke winkel zou kunnen.
TS is in mijn beleving veel verder gegaan, waardoor een opzegging dmv een beroep op de wet koop op afstand niet meer slaagt.

Het gaat iets verder. Electronica mag uitgepakt, aangesloten en uitgeprobeerd worden.

Precies wat TS gedaan heeft, uitgepakt, getracht te koppelen met de telefoon, wat noodzakelijk is voor een goede werking, en daar stopte het. Koppelen bleek niet mogelijk. De drone heeft nimmer gevlogen.

[alfatrion]

Mijn verzoek is daarom eenvoudig:

Ik verzoek MediaMarkt om de eerder meerdere malen toegezegde terugbetaling van €349,00 alsnog uit te voeren en deze kwestie definitief af te handelen.

Wat wil je van de forumgebruikers hier?

Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt, dan staat u volkomen in uw recht om na het uittesten van het product van aankoop af te zien.

Eens, maar dat is niet zeker en niet meer relevant. Er het is via de non-conformiteit gehandeld, de eerste trap daarvan was onsuccesvol en er ligt nu een toezegging dat er terugbetaald zal worden... dat gebeurt alleen niet.

Die wet gaat ervan uit dat je thuis net zoveel mag doen met het product, als je ook in een fysieke winkel zou kunnen.
TS is in mijn beleving veel verder gegaan, waardoor een opzegging dmv een beroep op de wet koop op afstand niet meer slaagt.

Dat is de onzuivere vertaling van de ThuisWinkel organisatie. We weten niet wat TS allemaal heeft gedaan met de telefoon. Alles wat we weten is dat hij het product op 3 juni besteld heeft, vermoedelijk op 4 juni heeft ontvangen, en dat er op 5 juni verbindingsproblemen waren. Dat is ruim onvoldoende voor het oordeel dat TS verder is gegaan dan datgene wat nodig was om de aard, de kenmerken en de werking te vast te stellen.

[NeoDutchio]

We weten niet wat TS allemaal heeft gedaan met de telefoon. Alles wat we weten is dat hij het product op 3 juni besteld heeft, vermoedelijk op 4 juni heeft ontvangen, en dat er op 5 juni verbindingsproblemen waren.

Het gaat om een drone die geen contact krijgt met een telefoon, niet om een telefoon me verbindingsproblemen.

[Ron5300]

Wat ik uit het verhaal begrijp is er dat geen gebruik van het herroepingsrecht is gemaakt maar dat de drone ter reparatie door een filiaal is ingenomen.

Reparatie was niet mogelijk en is door een nieuwe drone vervangen die u in het betreffende filiaal af kon halen en zo te lezen heeft u dat tot nu toe nog niet gedaan en als dat het geval is kan uw klacht ook niet afgehandeld worden.

In een vervolgmail staat ook geschreven dat het filiaal op de hoogte is gesteld dus is het zaak om naar het betreffende filiaal te gaan om het aankoop bedrag terug te ontvangen.

[Consumenneke]

Wat ik uit het verhaal begrijp is er dat geen gebruik van het herroepingsrecht is gemaakt maar dat de drone ter reparatie door een filiaal is ingenomen.

Ashish heeft zijn drone bij MediaMarkt besteld. Als we veronderstellen dat het via de website was, dan mag hij gebruik maken van het herroepingsrecht. Toen de drone niet goed bleek te werken, heeft hij gebeld met de verkoper en die gaf hem geen andere optie dan het apparaat ter reparatie aan te bieden. Dat was in tegenstelling tot uw samenvatting dus geen keuze van vraagsteller, maar de enige optie die MM hem gaf.

In de dagen daarna heb ik meerdere keren telefonisch contact opgenomen met MediaMarkt en aangegeven dat ik de drone wilde retourneren, omdat deze vanaf het begin niet naar behoren functioneerde.

MediaMarkt gaf echter aan dat de drone eerst ter reparatie moest worden aangeboden voordat verdere afhandeling mogelijk was. Hoewel ik hier aanvankelijk niet mee akkoord ging, heb ik uiteindelijk meegewerkt omdat mij werd verteld dat dit noodzakelijk was.

Omdat het contact telefonisch was, is er geen bewijs wie de keuze heeft gemaakt om een reparatiepoging te doen. Voortaan tenminste ook schriftelijk bewijs verzamelen, zou ik aanraden. Ik maak tegenwoordig al screenshots van chatbots die me afschepen. Smoesbots!!!

Dat er direct na de aankoop (aantoonbaar) telefonisch contact is geweest en Ashish naar een winkel is gereisd die zijn drone in heeft genomen, is natuurlijk wel bewijs dat hij het ding nooit aan de praat heeft gekregen. Bovendien heeft MM al geld terug aangeboden.

Is Ashish de enige klant bent met dit probleem?

[Consumenneke]

Het argument dat de webshop een andere BV is, heb ik nog niet voorbij zien komen.

Speedy123 schreef: ↑
05 aug 2025 21:53
Consumenneke schreef: ↑
05 aug 2025 20:53
Speedy123 schreef: ↑
05 aug 2025 18:03
Mediamarkt heeft een vrij complexe bedrijfsstructuur.
Is dat voor de consument van belang?
Jazeker, de webwinkel en de vestiging in Hoofddorp zijn twee verschillende bedrijven.

[Speedy123]

Het argument dat de webshop een andere BV is, heb ik nog niet voorbij zien komen.

Speedy123 schreef: ↑
05 aug 2025 21:53
Consumenneke schreef: ↑
05 aug 2025 20:53
Speedy123 schreef: ↑
05 aug 2025 18:03
Mediamarkt heeft een vrij complexe bedrijfsstructuur.
Is dat voor de consument van belang?
Jazeker, de webwinkel en de vestiging in Hoofddorp zijn twee verschillende bedrijven.

Ik begon met de aanname: "Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt".

Dat betekent dat TS van die juridische entiteit zijn geld terug dient te krijgen. Als TS de drone in de winkel heeft gekocht, dan is het meteen een hele andere casus.

Maar goed, ik zal niet over 'mist' beginnen.

[Consumenneke]

Ik begon met de aanname: "Er vanuitgaande dat u de drone via de website van Mediamarkt besteld hebt".

Dat betekent dat TS van die juridische entiteit zijn geld terug dient te krijgen. Als TS de drone in de winkel heeft gekocht, dan is het meteen een hele andere casus.

Misschien kunnen we een dagje organiseren voor MediaMarkt zodat u kan uitleggen hoe de juridische structuur tot problemen leidt.

We zien in deze kwestie dat een klant met een (online) besteld apparaat door de klantenservice doorverwezen wordt naar een lokale vestiging en er vervolgens gedoe ontstaat over herstel en terugbetaling. Klassiek geval van kastje naar de muur.

Het is ook komisch, zo.

[Speedy123]

Misschien kunnen we een dagje organiseren voor MediaMarkt zodat u kan uitleggen hoe de juridische structuur tot problemen leidt.

We zien in deze kwestie dat een klant met een (online) besteld apparaat door de klantenservice doorverwezen wordt naar een lokale vestiging en er vervolgens gedoe ontstaat over herstel en terugbetaling. Klassiek geval van kastje naar de muur.

Het is ook komisch, zo.

U veroorzaakt weer de bekende mist. Er is geen enkele onduidelijkheid welke partij TS dient terug te betalen. U haalt er een andere casus bij en mixt deze met deze casus.

[Ron5300]

[Op 3 juni 2026 heb ik via MediaMarkt een DJI Flip drone voor €349,00 besteld/quote]Via Mediamarkt is het enige wat bekend is.
Via Mediamarkt kan uitgelegd worden als na in het bekijken van de drone in het filiaal een bestelopdracht te doen en op een later tijdstip bij het filiaal af te komen halen.
In dat geval betreft het een aankoop binnen de winkelruimte en kan de aankoop niet meer herroepen worden.

Gezien het verdere verloop van de e-mail wisseling is er ook een Mediamarkt filiaal bij betrokken en die voert dan de standaard garantievoorwaarden uit en daar hoort repareren van de drone ook al is die bij ingebruikname al defect ook bij.

De Ts heeft de drone daadwerkelijk ter reparatie aangeboden, reparatie was niet mogelijk en is door een nieuwe drone vervangen en ligt in het filiaal klaar om afgehaald te worden.

De Ts heeft de bevestiging dat het filiaal op de hoogte is gesteld en hoeft alleen maar naar het betreffende filiaal te gaan om het aankoopbedrag terug te ontvangen.