Radar

Ook wij hebben veel problemen met T-mobile en Pro-assist. We zijn diep teleurgesteld dat deze partijen totaal geen passende oplossing hebben gezocht. Alles wordt op elkaar afgeschoven en het probleem wordt maar niet opgelost.

Eind september j.l. hebben wij aangegeven dat wij problemen hadden met de Iphone 3gs 32GB. De dag erna werd deze opgehaald door Pro-assist. Na enkele weken niets gehoord te hebben ontvingen wij op 18 Oktober een per e-mail een prijsopgave van TM-vervangservice. Namelijk €268,65 incl btw.

Omdat het betreffende toestel nog geen 7 weken oud was hebben wij direct contact met T-mobile opgenomen en werden wij doorgeschakeld naar Pro-Assist.
Er werd verteld dat er geen garantie op het toestel zit, omdat het abonnement langer dan een jaar geleden afgesloten is, terwijl het betreffende toestel maar 7 wkn oud is? Ik vertelde dat er wettelijk minimaal 1 jaar garantie op een toestel zit maar er werd mij verteld dat de toestellen die worden uitgeleverd geen nieuwe, maar refurbished zijn.

Het komt er dus op neer dat als je de laatste dag van het eerste jaar van het abonnement een vervangend toestel krijgt, dat niet functioneert, je gewoon pech hebt.
Hier gingen wij dus uiteraard niet mee akkoord en hebben daarom zaterdag 22 Oktober weer contact opgenomen met T-mobile. Na lang wachten weer doorgeschakeld naar Pro-Assist waar mij verteld werd dat zij niks kunnen betekenen omdat ze alleen de logistiek regelen.

Daarna weer gebeld met T-mobile waar ik medewerkster ........ aan de telefoon kreeg. Weer lang moeten wachten (omdat er tussendoor gebeld werd met Pro-Assist) en ze beloofde mij dezelfde dag terug te bellen. Na 5 dagen nog steeds niets gehoord te hebben, hebben we zelf maar weer contact opgenomen.

Ondertussen was dit al de 5e Iphone die wij na 'reparatie' kregen van T-mobile/ Pro-assist waar dus alleen maar problemen mee zijn.
(accu binnen 1 uur leeg, wegvallen tijdens bellen etc ect.)
Totaal hebben wij dus al ruim 25 weken! van ons abonnement geen Iphone ter beschikking gehad terwijl wij wel de dure abonnementskosten betalen.

Als volgende stap hebben wij een klachtenbrief gemaild naar t-mobile en dezelfde dag een bevestiging gekregen dat de brief afgeleverd was bij de betreffende manager en wij in week 45 een concreet antwoord zouden krijgen. Dit 'concrete' antwoord bestond uit een standaard mailtje van Pro-Assist dat ze niets kunnen betekenen omdat ze alleen de logistieke partner zijn en wij dus maar weer contact op moeten nemen met T-mobile!

Dit gedaan en werd er verteld dat wij maar weer 2 weken moeten wachten op antwoord.

Zoals u zich kunt voorstellen hebben wij er helemaal genoeg van omdat er gewoonweg geen oplossing wordt geboden en gezocht.
Vandaag dit probleem voorgelegd aan een medewerker van de T-mobile en Apple shop en zij vertelde ons dat er zelfs 2 jaar! garantie op een toestel zit.

Update:

24-11: Omdat er door Pro-assist en T-mobile nog geen oplossing geboden is zelf contact opgenomen met Dynafix. Reden dat Iphone niet gerepareerd is omdat onze Iphone niet als een T-mobile toestel in het systeem staat, waarschijnlijk omdat het een refurbished toestel is. Dit heeft dus 2 maanden moeten duren.

Schandalig dat wij als klant dit zelf uit moeten zoeken??? Na dit bericht contact opgenomen met Pro-Assist en dit doorgegeven. "s middags kregen wij een telefoontje dat het toestel nu opgestuurd wordt naar Solid Vision, het andere reparatiebedrijf.



Dossiernummer:20403769

Om zoveel mogelijk een samenhangend verhaal te houden, hieronder mijn zaak/dossier van ProAss (laat dat -ist ook maar weg) in chronologische volgorde:

- medio augustus: iPhone 3GS 32 GB laten vallen, asfalt wint het van glasplaat. Eerst nog overwogen om eea zelf te reparen danwel voor 25 euri bij een gsm boertje. Gezien in het verleden 2 maal goede ervaring met ProAss besloten om het toestel op te laten halen.

- 29-8: toestel wordt volgens afspraak (tussen 14:00 - 16:00) om 14:30 op mijn thuisadres afgehaald. Krijg ter vervanging een HTC Koelkast.

-11-10: netjes de verwachte reparatietermijn van 6 weken afgewacht alvorens te bellen met ProAss. Gesproken met een helpdeskmedewerker en op mijn verzoek een terugbel afspraak gekregen met een leidinggevende. Hieruit blijkt dat het eerste repaircentre niet in staat is geweest het toestel te repareren danwel dat ProAss en het repaircentre het niet eens konden worden over de hoogte van de offerte. Mijn toestel is vervolgens aan een tweede repaircentre aangeboden en de verwachting is dat het toestel uiterlijk 2 weken na 11-10 weer bij ProAss binnen zal zijn. Helaas kunnen ze me niet vertellen of het toestel al dan niet gerepareerd is.

- 24-10 t/m 15-11: vakantie

- 16-11: terug van vakantie, opnieuw contact opgenomen met ProAss naar aanleiding van bovenstaande en hun brief, die ik ergens tussen 24-10 en 15-11 ontvangen heb. Op de brief staat geen datum, in de aanhef de verkeerde naam en een verkeerde datum van ophalen, namelijk 11-10-2011 ipv 29-8-2011! Verder geeft ProAss in de brief als verklaring voor de langere doorlooptijd van de reparatie: Door problemen in het toeleveringsproces zijn er onverhoopt vertragingen opgetreden. Hierdoor duurt de reparatie van uw telefoon langer. en verder: Wij verwachten binnen uiterlijk 15 werkdagen uw mobiele telefoon gerepareerd bij u af te kunnen leveren. De helpdeskmedewerker stuurt op mijn verzoek een mail naar haar leidinggevende om mij dezelfde dag terug te bellen. Ik ben die dag niet teruggebeld, heb geen gemiste oproep gehad of voicemail. Onderwijl naar de T-mobile winkel gegaan om de nieuwe iPhone 4S te bestellen. Blijkt dat zij casussen verzamelen over de slechte service die ProAss levert en dat T-mobile overweegt om met een andere verzekeringsmaatschappij zaken te doen. De T-mobile medewerker verzoekt of ik mij de volgende dag wil melden indien ik niet terug zou worden gebeld door ProAss.

- 17-11: kopie dossier ProAss ingeleverd bij T-mobiel winkel.

- 23-11: wederom contact met ProAss. Opnieuw genoemd dat mijn vertrouwen in hun tot onder het absolute nulpunt is gedaald, dat ik aangifte ga doen van oplichting, dat ik mijn verzekering bij hun ga opzeggen en dat ik een concreet antwoord wil over de status van mijn iPhone. Opnieuw toegezegd dat ik word teruggebeld, omdat het procedureel onmogelijk is om tijdens dit gesprek een leidinggevende te spreken. De telefonisch medewerker kan nog wel lachen over mijn oprechte bezorgdheid of zij dan niet vastgebonden zit aan haar werkplek danwel dat zij ontslagen zou worden als ze af zou wijken van deze procedure.

Op moment van schrijven nog geen telefoontje van ProAss mogen ontvangen. Denk ook niet dat dit gaat gebeuren. Helaas is het volgens de politie juridisch gezien niet mogelijk om aangifte van oplichting of diefstal jegens ProAss te doen. Alvorens contact op te nemen met het juridisch loket kwam ik op dit forum. Naar aanleiding van dit topic en TS heb ik contact opgenomen met Solid Vision. In een verhelderend gesprek van amper 5 minuten kon de telefonisch medewerker mij vertellen dat Solid Vision op 15-11 het toestel heeft ontvangen. Op 18-11 is ProAss akkoord gegaan met de door Solid Vision aangeboden offerte. Vandaag en morgen heeft Solid Vision nodig om deze bevestiging te verwerken om vervolgens daadwerkelijk de reparatie uit te voeren. Haar verwachting is dat de iPhone dan eind deze week terug zal worden teruggestuurd naar ProAss en dat ik het hopelijk eind volgende week mag ontvangen. Dit zal dan een nieuw of refurbished exemplaar worden. Verder blijkt dat T-mobile/ProAss per 1 maart in zee is gegaan met Dynafix. Omdat dit repaircentre de grote stroom aan kapotte iPhones niet aankon, is de overflow naar Solid Vision gegaan (het repaircentre waar T-mobile/ProAss initieel een licentiecontract mee had). Solid Vision is sindsdien nauwelijks in staat geweest deze overflow te verwerken en dat zorgt voor de lange wachttijden.

Dus:
1. ProAss heeft in deze casus tot op heden de volgende fouten gemaakt: eerste termijn van 6 weken niet nagekomen, tweede termijn van 2 weken niet nagekomen, brief met onjuiste gegevens ontvangen, de hierin genoemde derde termijn niet nagekomen, tenminste 1 terugbelafspraak niet nagekomen. Geen correcte en concrete informatie in wat voor hoedanigheid dan ook kunnen geven.
2. Door eigen inzet meer te weten gekomen dan ProAss mij ooit heeft kunnen vertellen.
3. Ben ik geenszins van plan een eigen risico te betalen en verwacht ik van ProAss een voor mij acceptabele genoegdoening.

Mijn eerste ervaringen met Pro-Assist waren niet goed. Tot twee keer toe heb ik een afspraak gemaakt die de telefonistes vergaten door te geven aan de chauffeur, zodat ik twee keer een halve dag voor niets heb gewacht.

Een week voor mijn vakantie zet ik mijn drinkglas niet op tafel, maar op mijn iPhone. Glas gebarsten. Ik bel Pro-Assist om een afspraak te maken. Chauffeur komt niet opdagen. Weer bellen en per e-mail een klacht ingediend en voorgesteld dat ik toch wel in aanmerking wil komen voor een snelle service, gezien mijn slechte ervaringen tot dan toe.

De volgende dag wordt mijn iPhone wel opgehaald. Een halve week later krijg ik een e-mail met het bericht dat ik een vervangend toestel krijg. Twee dagen later heb ik een gloednieuwe iPhone in handen, met een eigen risico van 30,=.

Uiteindelijk heeft Pro-Assist het goed en snel opgelost. Het kan dus wel.