Radar

Eén op de vijf internetters vindt klantenservice slecht
26 april 2005
Vandaag vragen wij aan internetproviders om snel tot algemene voorwaarden en een geschillencommissie te komen. Aanleiding vormt een onderzoek van ons onder internetters. Daaruit blijkt dat consumenten over het algemeen tevreden zijn over hun internetprovider, maar ook dat 20 tot 28% de klantenservice en ondersteuning slecht vindt.

De geënquêteerden zijn over het algemeen tevreden over hun internetprovider: 53% is erg tevreden, 33% enigszins tevreden. Aspecten zoals snelheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid worden als goed beoordeeld. Slechts de helft vindt de prijs-kwaliteitverhouding goed. Wel zijn er behoorlijke verschillen tussen de internetproviders. XS4ALL en Demon scoren op (vrijwel) alle onderzochte aspecten beter dan de concurrenten. Chello en @home scoren juist onder het gemiddelde. Maar, één op de vijf ondervraagde internetters vindt de klantenservice en de technische ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht. Ongeveer een kwart vindt de telefonische ondersteuning en online ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht. Deze onvrede blijkt ook uit de klachtenanalyse die wij binnenkregen op deze website.

Wij zijn van mening dat internetproviders hun klantenservice en ondersteuning moeten verbeteren. We hebben daarom vandaag – tijdens een bijeenkomst in het Museum voor Communicatie – aan de internetproviders gevraagd een intentieverklaring te tekenen. Daarin staat dat gezamenlijk zal worden gewerkt aan algemene voorwaarden en een geschillencommissie. Dit zal een belangrijke bijdrage leveren aan het oplossen van de gesignaleerde problemen.Tijdens de bijeenkomst heeft het Ministerie van Economische Zaken aangegeven desnoods bereid te zijn om het wettelijk af te dwingen.

Het onderzoek van ons bestond uit een enquête waaraan ruim 2.600 internetters hebben deelgenomen en een analyse van 1.700 verhalen van ontevreden klanten. In de enquête hebben mensen hun oordeel gegeven over de providers @home, Chello, Planet, Wanadoo, HetNet, XS4ALL, Tiscali, Versatel (voorheen Zon), Casema, Demon, Multikabel en HCC!Net.