Hornbach levert bestelde producten niet en blijft uitstellen
Geplaatst: 09 sep 2024 17:03
Dag lezers!
Heb specifiek voor deze kwestie een account gemaakt en ben benieuwd naar de meningen en ideeën voor oplossing van anderen. Er hangt inmiddels aardig wat context aan de situatie, dus het wordt een vrij lang bericht.
Wij zijn met een verbouwing bezig, en hebben in mei zo'n 10 deuren besteld bij Hornbach; 5 standaard maat, en 5 maatwerk. We hebben dit in aparte offertes gedaan zodat de levertijd van de standaard maat deuren niet beïnvloed zou worden door de maatwerk deuren, en dat is prima verlopen; de standaard maat deuren kwamen enkele weken later binnen, en zijn inmiddels opgehangen door een timmerman. Credit where credit's due; dit ging top en hier zijn we ook tevreden over.
De problemen begonnen met de maatwerk deuren. De deuren-afdeling waarschuwde ons al dat massief houten maatwerk deuren een levertijd van 10 weken zouden hebben. Dit vonden we oké, dus we hebben alles in gang gezet. Rond de 6de week had ik eens gebeld om te vragen of er iets bekend was. Toen kreeg ik een twijfelachtige reactie dat er iets fout was gegaan, en ze erachteraan moesten gaan. Zo bleek dat de afdeling tijdens de bestelling was vergeten te vragen of er wel of geen slotgaten gefreesd moesten worden. Meteen de keuze doorgegeven en gevraagd of dit vertraging zou geven. Wij worden verzekerd dat dit geen problemen zou geven; ze zouden het doorgeven en de levertijd veranderde niet.
Week 11, ik sta bij de balie en vraag naar de status van de bestelling. Na wat uitzoekwerk bleek uiteindelijk dat die keuze die we in week 6 hadden aangegeven nooit is doorgegeven aan Hornbach's leverancier. Los daarvan had de bestelling toen al opnieuw gemaakt moeten worden, en dat wist de afdeling niet. Het gevolg: de bestelling moest alsnog opnieuw geplaatst worden, en standaard zou de levertijd opnieuw 10 weken zijn.
Wij gaven aan dat dit onacceptabel was en dat ze een betere oplossing moesten vinden. De planning van onze timmerman en schilders liepen in de knoei, onze verhuisdatum schoof daarmee ook weer op, en los daarvan is het ook een principekwestie voor ons, zeker omdat we tot nu toe zelf erachteraan hebben moet bellen en vragen om uberhaupt te weten te komen dat dingen fout gingen.
De servicebalie geeft aan alles op alles te zetten om er een levertijd van 6 tot 8 weken van te maken, en dat ze dit voor ons gaan regelen. Ze verzekerden ons er meerdere keren van dat dit goed ging komen. Toen wij vroegen om wat voor compensatie hier mogelijk was, bleven ze vaag. Ze hielden voet bij stuk en vertelden ons dat ze dat pas kunnen bepalen als er een concrete leverdatum is. Als de leverdatum niet week 6 maar week 8 zou zijn, zouden ze ook betere compensatie kunnen bieden, was het argument. In onze ogen zijn ze sowieso al extreem laat en hebben ze allesbehalve proactief gehandeld tot nu toe.
Week 5(16)! Dat is vorige week op moment van schrijven. Ik bel om een statusupdate, en ik krijg te horen dat de leverancier een afleverdatum heeft die in week 11(22!) zou zijn. Maar ons contactpersoon van de Hornbach was het er niet mee eens en was nog aan het kijken of hij het aangepast kon krijgen; daarom had hij ons ook nog niet gebeld, vertelt hij me. Ik zou later (week 6) iets horen van hem omdat hij de discussie met hun leverancier nog aan wilde gaan. Wij hebben vanaf hier weinig vertrouwen erin dat Hornbach hier nog verandering in kan brengen.
Daar staan we nu, en ik weet niet wat onze opties zijn vanaf hier. Hornbach geeft aan compensatie te willen bieden, maar laten niets los over de mate hiervan omdat dat afhangt van de leverdatum, maar laat nu in week 5 nog niks los omdat hij hoopt iets te kunnen veranderen. Principieel had ik de bestelling graag geannuleerd, maar gezien de eerdere deuren al bezorgd en opgehangen zijn, vind ik het geen optie om nèt niet matchende deuren ernaast op te hangen van een andere partij.
Hoe sterk staan wij? Hebben wij maar te pikken dat Hornbach zo handelt en moeten wij straks maar akkoord gaan met wat ze dan ook maar bieden als compensatie? De frustratie loopt bij ons erg hoog gezien we nu aan het wachten zijn op Hornbach. En ondertussen liggen de werkzaamheden stil omdat dit een van de laatste stappen is voor ons, maar kunnen we ook nog niets concreets doorgeven aan onze klusjesmannen.
Alvast bedankt voor het lezen van dit alles!
Ps. Hoewel dit geen invloed heeft op de levering zelf, is dit wel interessant om te benoemen. In week 11 heb ik, na het horen dat het fout was gegaan, een review achtergelaten over het handelen tot dat punt. Een dag later belde het filiaal mij met de vraag de review weg te halen omdat hij van mening was dat ze het goed gingen zetten voor ons, en omdat we nog een lopende samenwerking hebben. Hoewel ik hier in eerste instantie fel op tegen was, wilde ik ook zo min mogelijk wrijving creëeren en heb ik de review weggehaald, uit goodwill en met de bedoeling de servicedesk een kans te geven dit te herstellen. Tot nu toe is dat voor mijn gevoel niet goed gelukt.
Heb specifiek voor deze kwestie een account gemaakt en ben benieuwd naar de meningen en ideeën voor oplossing van anderen. Er hangt inmiddels aardig wat context aan de situatie, dus het wordt een vrij lang bericht.
Wij zijn met een verbouwing bezig, en hebben in mei zo'n 10 deuren besteld bij Hornbach; 5 standaard maat, en 5 maatwerk. We hebben dit in aparte offertes gedaan zodat de levertijd van de standaard maat deuren niet beïnvloed zou worden door de maatwerk deuren, en dat is prima verlopen; de standaard maat deuren kwamen enkele weken later binnen, en zijn inmiddels opgehangen door een timmerman. Credit where credit's due; dit ging top en hier zijn we ook tevreden over.
De problemen begonnen met de maatwerk deuren. De deuren-afdeling waarschuwde ons al dat massief houten maatwerk deuren een levertijd van 10 weken zouden hebben. Dit vonden we oké, dus we hebben alles in gang gezet. Rond de 6de week had ik eens gebeld om te vragen of er iets bekend was. Toen kreeg ik een twijfelachtige reactie dat er iets fout was gegaan, en ze erachteraan moesten gaan. Zo bleek dat de afdeling tijdens de bestelling was vergeten te vragen of er wel of geen slotgaten gefreesd moesten worden. Meteen de keuze doorgegeven en gevraagd of dit vertraging zou geven. Wij worden verzekerd dat dit geen problemen zou geven; ze zouden het doorgeven en de levertijd veranderde niet.
Week 11, ik sta bij de balie en vraag naar de status van de bestelling. Na wat uitzoekwerk bleek uiteindelijk dat die keuze die we in week 6 hadden aangegeven nooit is doorgegeven aan Hornbach's leverancier. Los daarvan had de bestelling toen al opnieuw gemaakt moeten worden, en dat wist de afdeling niet. Het gevolg: de bestelling moest alsnog opnieuw geplaatst worden, en standaard zou de levertijd opnieuw 10 weken zijn.
Wij gaven aan dat dit onacceptabel was en dat ze een betere oplossing moesten vinden. De planning van onze timmerman en schilders liepen in de knoei, onze verhuisdatum schoof daarmee ook weer op, en los daarvan is het ook een principekwestie voor ons, zeker omdat we tot nu toe zelf erachteraan hebben moet bellen en vragen om uberhaupt te weten te komen dat dingen fout gingen.
De servicebalie geeft aan alles op alles te zetten om er een levertijd van 6 tot 8 weken van te maken, en dat ze dit voor ons gaan regelen. Ze verzekerden ons er meerdere keren van dat dit goed ging komen. Toen wij vroegen om wat voor compensatie hier mogelijk was, bleven ze vaag. Ze hielden voet bij stuk en vertelden ons dat ze dat pas kunnen bepalen als er een concrete leverdatum is. Als de leverdatum niet week 6 maar week 8 zou zijn, zouden ze ook betere compensatie kunnen bieden, was het argument. In onze ogen zijn ze sowieso al extreem laat en hebben ze allesbehalve proactief gehandeld tot nu toe.
Week 5(16)! Dat is vorige week op moment van schrijven. Ik bel om een statusupdate, en ik krijg te horen dat de leverancier een afleverdatum heeft die in week 11(22!) zou zijn. Maar ons contactpersoon van de Hornbach was het er niet mee eens en was nog aan het kijken of hij het aangepast kon krijgen; daarom had hij ons ook nog niet gebeld, vertelt hij me. Ik zou later (week 6) iets horen van hem omdat hij de discussie met hun leverancier nog aan wilde gaan. Wij hebben vanaf hier weinig vertrouwen erin dat Hornbach hier nog verandering in kan brengen.
Daar staan we nu, en ik weet niet wat onze opties zijn vanaf hier. Hornbach geeft aan compensatie te willen bieden, maar laten niets los over de mate hiervan omdat dat afhangt van de leverdatum, maar laat nu in week 5 nog niks los omdat hij hoopt iets te kunnen veranderen. Principieel had ik de bestelling graag geannuleerd, maar gezien de eerdere deuren al bezorgd en opgehangen zijn, vind ik het geen optie om nèt niet matchende deuren ernaast op te hangen van een andere partij.
Hoe sterk staan wij? Hebben wij maar te pikken dat Hornbach zo handelt en moeten wij straks maar akkoord gaan met wat ze dan ook maar bieden als compensatie? De frustratie loopt bij ons erg hoog gezien we nu aan het wachten zijn op Hornbach. En ondertussen liggen de werkzaamheden stil omdat dit een van de laatste stappen is voor ons, maar kunnen we ook nog niets concreets doorgeven aan onze klusjesmannen.
Alvast bedankt voor het lezen van dit alles!
Ps. Hoewel dit geen invloed heeft op de levering zelf, is dit wel interessant om te benoemen. In week 11 heb ik, na het horen dat het fout was gegaan, een review achtergelaten over het handelen tot dat punt. Een dag later belde het filiaal mij met de vraag de review weg te halen omdat hij van mening was dat ze het goed gingen zetten voor ons, en omdat we nog een lopende samenwerking hebben. Hoewel ik hier in eerste instantie fel op tegen was, wilde ik ook zo min mogelijk wrijving creëeren en heb ik de review weggehaald, uit goodwill en met de bedoeling de servicedesk een kans te geven dit te herstellen. Tot nu toe is dat voor mijn gevoel niet goed gelukt.