Radar

Situatieschets
Onlangs ontving ik een jaarafrekening van mijn energieleverancier Frank Energie, en tot mijn grote verrassing bleek deze aanzienlijk hoger dan ik had verwacht. De app van Frank Energie gaf gedurende het jaar aan dat mijn energieverbruik lager was dan de maandelijkse termijnbedragen die ik vooraf betaalde, waardoor ik verwachtte dat ik geld terug zou krijgen. Helaas bleek dit niet het geval; ik kreeg een extra naheffing.

Frank Energie beloofde mij dat de kosten maandelijks zouden worden aangepast aan mijn werkelijke verbruik. Gebaseerd op de informatie uit de app, ging ik ervan uit dat ik aan het einde van het jaar een flink bedrag terug zou krijgen. Echter, de uiteindelijke jaarafrekening liet een totaal ander beeld zien en ik moest bijbetalen.

Discrepantie tussen de app en de jaarafrekening
Gedurende het jaar liet de app van Frank Energie mijn verwachte en werkelijke kosten zien, die aanzienlijk lager waren dan wat ik uiteindelijk moest betalen. De app gaf mij vertrouwen dat ik goed bezig was, maar de werkelijke kosten op de jaarafrekening weken sterk af van wat in de app stond.

Wat de situatie erger maakte, is dat ik de exacte verbruikte kWh nooit kon inzien op de maandelijkse facturen. Ik moest vertrouwen op de app-informatie, die later onjuist bleek te zijn. Pas na mijn vraag om verduidelijking gaf Frank Energie aan dat de app niet werkt voor variabele contracten en enkel bedoeld is voor dynamische contracten. Dit werd nooit eerder aan mij gecommuniceerd.

Niet-naleving van wettelijke verplichtingen door Frank Energie
Tijdens mijn zoektocht naar duidelijkheid ontdekte ik dat Frank Energie zich niet heeft gehouden aan de wettelijke verplichtingen volgens het "Besluit factuur, verbruiks- en indicatief kostenoverzicht energie", specifiek artikel 7.1. Volgens de wet ben ik verplicht om maandelijks een verbruiks- en kostenoverzicht te ontvangen voor inzicht in mijn verbruik en kosten. Dit is echter niet gebeurd. Frank Energie heeft toegegeven dat de app niet geschikt was voor variabele contracten, waardoor ik een jaar lang niet goed geïnformeerd ben geweest.

Onterechte factuur en dreigende afsluiting
Naast de jaarafrekening werd er, ondanks mijn contractbeëindiging per 19 augustus 2024, toch een factuur voor september verstuurd. Dit bedrag is onterecht in rekening gebracht. Recent ontving ik een e-mail waarin werd aangekondigd dat mijn energielevering beëindigd zou worden en dat ik rekening moest houden met een mogelijke afsluiting als ik niet aan de openstaande betalingsverplichtingen voldoe. Dit terwijl mijn bezwaar nooit inhoudelijk behandeld is.

Mijn standpunt

1. Onverwacht hoge jaarafrekening
   De informatie in de app liet lagere werkelijke kosten zien, waardoor ik verwachtte geld terug te krijgen. In plaats daarvan kreeg ik een onverwacht hoge jaarafrekening.
2. Verkeerde informatie in de app
   Frank Energie beloofde dat de kosten zouden worden aangepast aan mijn werkelijke verbruik. De app gaf echter verkeerde informatie, wat leidde tot verwarring en onverwachte naheffingen. Later bleek dat de app niet geschikt was voor variabele contracten, terwijl ik juist een variabel contract had.
3. Niet-naleving van wettelijke verplichtingen
   Frank Energie hield zich niet aan de verplichting om maandelijks een verbruiks- en kostenoverzicht te verstrekken, zoals verplicht in artikel 7.1 van het "Besluit factuur, verbruiks- en indicatief kostenoverzicht energie". Dit leidde ertoe dat ik onvoldoende geïnformeerd was over mijn verbruik.
4. Onterechte factuur voor september
   Het bedrag voor september is in rekening gebracht, terwijl mijn contract per 19 augustus 2024 beëindigd was.
5. Dreigende afsluiting
   Ondanks dat mijn bezwaar nooit inhoudelijk is afgehandeld, dreigt Frank Energie nu met een afsluiting van mijn energielevering als ik niet betaal.

Vraag aan het forum
Wat kan ik nu het beste doen? Frank Energie negeert mijn bezwaar en lijkt zich niet aan de wetgeving te houden door te blijven eisen dat ik betaal. Ik heb inmiddels al een klacht ingediend bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) maar die lijken niets te doen. Heeft iemand ervaring met een vergelijkbare situatie en wat zijn de beste stappen om verdere problemen, zoals afsluiting, te voorkomen?

Ook vraag ik me af hoe ik om moet gaan met de discrepanties tussen de app-informatie en de uiteindelijke jaarafrekening. Kan ik Frank Energie aansprakelijk stellen voor het verstrekken van foutieve informatie en het niet naleven van de informatieplicht?

Alvast bedankt voor jullie hulp en advies!

gtn schreef: ↑

07 okt 2024 14:00

Wat de situatie erger maakte, is dat ik de exacte verbruikte kWh nooit kon inzien op de maandelijkse facturen. Ik moest vertrouwen op de app-informatie, die later onjuist bleek te zijn. Pas na mijn vraag om verduidelijking gaf Frank Energie aan dat de app niet werkt voor variabele contracten en enkel bedoeld is voor dynamische contracten. Dit werd nooit eerder aan mij gecommuniceerd.

U heeft toch gewoon een meter? U kunt toch wanneer u maar wilt de meterstanden bekijken? U hoeft toch niet op een app te vertrouwen? Ik heb geeneens een app om mijn verbruik bij te houden.

Voor een paar tientjes kunt u zelfs een apparaatje kopen om aan te sluiten op de P1 aansluiting van uw slimme meter. Ziet u uw energie verbruik per kwartier.

Forum lid HerelsTom raadde onlangs nog een mooie P1 meter aan: viewtopic.php?t=197725&start=80

Ook vraag ik me af hoe ik om moet gaan met de discrepanties tussen de app-informatie en de uiteindelijke jaarafrekening. Kan ik Frank Energie aansprakelijk stellen voor het verstrekken van foutieve informatie en het niet naleven van de informatieplicht?

Als u een partij aansprakelijk wilt stellen, dan moet er sprake zijn van schade. Kunt u onderbouwen dat u bij correcte informatie van Frank energie significant minder energie was gaan gebruiken? ECN stelt dat een correct maand overzicht kan leiden tot een besparing van 2,7 procent op jaarbasis. Lijkt me eerlijk gezegd in de marge.

De app is slechts een extraatje. Het enige wat telt zijn de daadwerkelijk meterstanden.

Maar betaalde u nu dubbel voor energie of heeft u gewoon uw energiecontract opgezegd zonder een nieuwe contract ergens anders te hebben? Want dat mag niet zomaar.

Een app voor dynamisch contract lijkt me moeilijker dan voor een variabel contract. Je tarief verandert immers veel minder vaak.
De waarde in de meterkast is inderdaad leidend....de Frank app blijkbaar misleidend.
Kun je niet naar geschillencommissie? ACM is niet voor afhandeling van individuele klachten

Mijn "app" bestaat uit een bloknoot, pen en zaklantaarn in de meterkast. Nooit verrassingen.

rvjapio schreef: ↑

08 okt 2024 16:46

Mijn "app" bestaat uit een bloknoot, pen en zaklantaarn in de meterkast. Nooit verrassingen.

Heel benieuwd hoe snel je die 'app' zat bent met een dynamisch contract

https://www.frankenergie.nl/nl/variabel-contract

De werkelijke verbruikskosten worden afgerekend op de jaar- of eindafrekening en dus niet op de maandelijkse termijnfactuur zoals bij het dynamisch contract.

Zo te zien is de corebusiness van Frank dynamische contracten. Daar is alles op ingericht en maken ze ook geen geheim van. Via hun site kan je ook geen flexibele contracten afsluiten. Sterker, ook via externe partijen lukt het mij niet om een flexibel contract af te sluiten. Het lijkt er op dat ze gestopt zijn met flexibele contracten en dat deze vanzelf uitfaseren als klanten overstappen. Voor een kleine uitstervende klantengroep kan je simpelweg geen dure systemen voor in de lucht houden. Heeft u daar nooit enige communicatie over ontvangen?

Dat er in september nog geïncasseerd is is niet zo vreemd. U betaald een verwachting vooraf en deze word achteraf verrekend. Als u meer verbruikt heeft dan verwacht, dan word dat verrekend met het betaalde. Simpelweg om zekerheid te hebben en om te kunnen verrekenen. Heel sekt gezien vervalt een incassomachtiging na opzeggen. Dat zou betekenen dat ze het meerverbruik niet zouden mogen incasseren.

NeoDutchio schreef: ↑

08 okt 2024 17:44

https://www.frankenergie.nl/nl/variabel-contract

De werkelijke verbruikskosten worden afgerekend op de jaar- of eindafrekening en dus niet op de maandelijkse termijnfactuur zoals bij het dynamisch contract.

Zo te zien is de corebusiness van Frank dynamische contracten. Daar is alles op ingericht en maken ze ook geen geheim van. Via hun site kan je ook geen flexibele contracten afsluiten. Sterker, ook via externe partijen lukt het mij niet om een flexibel contract af te sluiten. Het lijkt er op dat ze gestopt zijn met flexibele contracten en dat deze vanzelf uitfaseren als klanten overstappen. Voor een kleine uitstervende klantengroep kan je simpelweg geen dure systemen voor in de lucht houden. Heeft u daar nooit enige communicatie over ontvangen?

Dat er in september nog geïncasseerd is is niet zo vreemd. U betaald een verwachting vooraf en deze word achteraf verrekend. Als u meer verbruikt heeft dan verwacht, dan word dat verrekend met het betaalde. Simpelweg om zekerheid te hebben en om te kunnen verrekenen. Heel sekt gezien vervalt een incassomachtiging na opzeggen. Dat zou betekenen dat ze het meerverbruik niet zouden mogen incasseren.

Je kunt bij Frank Energie gewoon een vast contract ( jaar ) afsluiten als je dat wil. Ook is een modelcontract ( variabel ) gewoon beschikbaar. Echter is hun voorkeur idd. dynamisch en zullen ze dat het liefste doen, maar anders is echt wel mogelijk. Ze zijn ook gewoon verplicht om ook een modelcontract aan te bieden als de klant daarom vraagt. Dat kunnen en mogen ze niet uitfaseren al zouden ze het willen.

angel1978 schreef: ↑

08 okt 2024 17:52

Je kunt bij Frank Energie gewoon een vast contract ( jaar ) afsluiten als je dat wil. Ook is een modelcontract ( variabel ) gewoon beschikbaar. Echter is hun voorkeur idd. dynamisch en zullen ze dat het liefste doen, maar anders is echt wel mogelijk. Ze zijn ook gewoon verplicht om ook een modelcontract aan te bieden als de klant daarom vraagt. Dat kunnen en mogen ze niet uitfaseren al zouden ze het willen.

Als ik inderdaad zonnepanelen niet aanklik, dan komt een jaarcontract naar voren toe. Met panelen krijg je enkel een dynamisch contract te zien.
Gezien de prijzen in het modelcontract zitten ze niet bepaald te wachten op dergelijke klanten.

Speedy123 schreef: ↑

08 okt 2024 13:33

U heeft toch gewoon een meter? U kunt toch wanneer u maar wilt de meterstanden bekijken? U hoeft toch niet op een app te vertrouwen? Ik heb geeneens een app om mijn verbruik bij te houden.

Het gaat erom dat zij via de app het termijnbedrag bepalen voor de volgende maand op basis van de huidige maand, volgens eigen zeggen om zo nooit voor verassingen te komen staan.
Het is tegenwoordig vrij normaal als je bij een variabel of dynamische energieleverancier zit om een app te gebruiken voor je gebruik en de energieprijs bij te houden.

Als u een partij aansprakelijk wilt stellen, dan moet er sprake zijn van schade. Kunt u onderbouwen dat u bij correcte informatie van Frank energie significant minder energie was gaan gebruiken? ECN stelt dat een correct maand overzicht kan leiden tot een besparing van 2,7 procent op jaarbasis. Lijkt me eerlijk gezegd in de marge.

Zij hebben telefonisch en via de mail aangegeven dat er verkeerde informatie in de app staat.
De maandelijkse facturen zeggen niets over het verbruik, dit zijn ze wettelijk wel verplicht.
Zie link: https://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWB ... 2022-03-26
Het gaat dan om bijv. artikel 4 en artikel 7.1.
Zie mijn factuur:

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 14:50

Zij hebben telefonisch en via de mail aangegeven dat er verkeerde informatie in de app staat.
De maandelijkse facturen zeggen niets over het verbruik, dit zijn ze wettelijk wel verplicht.
Zie link: https://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWB ... 2022-03-26
Het gaat dan om bijv. artikel 4 en artikel 7.1.

Artikel 4 gaat over de jaarafrekening, niet over een gewone termijnfactuur. Een termijnbedrag voor een specifieke maand heeft immers helemaal niets met je verbruik van die maand te maken.

De informatie in art. 7 ontvang ik niet bij de factuur, maar per email en in de app. Daarmee voldoe je mijns inziens aan de wettelijke eisen.

Los daarvan moet de beschikbare informatie natuurlijk wel kloppen, maar da's een andere discussie.

PS je hoeft niet alles wat je schrijft vet te drukken, zonder dat kunnen we 't ook prima lezen.

Nijogeth schreef: ↑

08 okt 2024 15:27

Maar betaalde u nu dubbel voor energie of heeft u gewoon uw energiecontract opgezegd zonder een nieuwe contract ergens anders te hebben? Want dat mag niet zomaar.

Ik had een variabel contract, die altijd opzegbaar was. Zoals te lezen valt uit mijn eerdere post zijn de kosten hoger dan 'voorspeld' in de app en kreeg ik geen kostenoverzicht van mijn verbruik per maand. In de app leek alles goed te gaan en zou ik zelfs geld terugkrijgen. Zie foto:

Moneyman schreef: ↑

31 okt 2024 14:57

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 14:50

Zij hebben telefonisch en via de mail aangegeven dat er verkeerde informatie in de app staat.
De maandelijkse facturen zeggen niets over het verbruik, dit zijn ze wettelijk wel verplicht.
Zie link: https://wetten.overheid.nl/jci1.3:c:BWB ... 2022-03-26
Het gaat dan om bijv. artikel 4 en artikel 7.1.

Artikel 4 gaat over de jaarafrekening, niet over een gewone termijnfactuur. Een termijnbedrag voor een specifieke maand heeft immers helemaal niets met je verbruik van die maand te maken.

De informatie in art. 7 ontvang ik niet bij de factuur, maar per email en in de app. Daarmee voldoe je mijns inziens aan de wettelijke eisen.

Los daarvan moet de beschikbare informatie natuurlijk wel kloppen, maar da's een andere discussie.

PS je hoeft niet alles wat je schrijft vet te drukken, zonder dat kunnen we 't ook prima lezen.

Hoe kom je erbij dat de Artikel 4 alleen maar over de jaarafrekening gaat?

De informatie in de app klopt niet, dit is via de mail en telefonisch aangegeven door Frank Energie, zij geven aan dat de app alleen maar klopt bij een dynamisch contract. Variabele contracten krijgen dus geen goed overzicht te zien. Dit zou volgens hun in de voorwaarden staan. Zij zorgen er dus voor dat ik geen goed overzicht krijg van mijn daadwerkelijke verbruik en kosten.

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 15:05

Hoe kom je erbij dat de Artikel 4 alleen maar over de jaarafrekening gaat?

Simpel: wetsopbouw en logica. Artikel 4 is een vervolg op art 2, waar staat dat tenminste éénmaal per jaar een factuur moet worden verstrekt voor de afgenomen energie. Art. 4 bepaalt vervolgens wat daar allemaal in moet staan.

Als een energieleverancier eenmaal per jaar een eindafrekening verstrekt waar alle gegevens in staan, voldoen ze aan deze wettelijke eis. De tussentijdse termijnbedragfacturen hoeven (gelukkig!) niet allemaal ook al die informatie te bevatten. Nergens staat immers dat iedere factuur al die informatie moet bevatten.

Moneyman schreef: ↑

31 okt 2024 15:09

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 15:05

Hoe kom je erbij dat de Artikel 4 alleen maar over de jaarafrekening gaat?

Simpel: wetsopbouw en logica. Artikel 4 is een vervolg op art 2, waar staat dat tenminste éénmaal per jaar een factuur moet worden verstrekt voor de afgenomen energie. Art. 4 bepaalt vervolgens wat daar allemaal in moet staan.

Als een energieleverancier eenmaal per jaar een eindafrekening verstrekt waar alle gegevens in staan, voldoen ze aan deze wettelijke eis. De tussentijdse termijnbedragfacturen hoeven (gelukkig!) niet allemaal ook al die informatie te bevatten. Nergens staat immers dat iedere factuur al die informatie moet bevatten.

Makes sense, ik had van een juridisch adviseur te horen gekregen dat dit ook voor mijn termijnfactuur geldt... Maar die zat dan fout.
Dus alles na Artikel 2 geldt alleen maar voor het jaarfactuur?

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 15:24

Moneyman schreef: ↑

31 okt 2024 15:09

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 15:05

Hoe kom je erbij dat de Artikel 4 alleen maar over de jaarafrekening gaat?

Simpel: wetsopbouw en logica. Artikel 4 is een vervolg op art 2, waar staat dat tenminste éénmaal per jaar een factuur moet worden verstrekt voor de afgenomen energie. Art. 4 bepaalt vervolgens wat daar allemaal in moet staan.

Als een energieleverancier eenmaal per jaar een eindafrekening verstrekt waar alle gegevens in staan, voldoen ze aan deze wettelijke eis. De tussentijdse termijnbedragfacturen hoeven (gelukkig!) niet allemaal ook al die informatie te bevatten. Nergens staat immers dat iedere factuur al die informatie moet bevatten.

Makes sense, ik had van een juridisch adviseur te horen gekregen dat dit ook voor mijn termijnfactuur geldt... Maar die zat dan fout.
Dus alles na Artikel 2 geldt alleen maar voor het jaarfactuur?

Nee, tot en met art. 5. Daarna begint een nieuw hoofdstuk ("Verbruiks- en indicatief kostenoverzicht"), en daar valt dat art. 7 ook onder. De daarin genoemde informatie hoeft dus niet in de factuur te staan (zoals je eerst schreef), maar mag ook gewoon per mail of via de app gedeeld worden. De screenshot die je van jouw app liet zien is een prima manier die voldoet aan art. 7. Onder één voorwaarde: dat de getallen kloppen, en juist dát is bij jou blijkbaar niet het geval. En daar schiet Frank Energie dus tekort.

Moneyman schreef: ↑

31 okt 2024 15:27

gtn schreef: ↑

31 okt 2024 15:24

Moneyman schreef: ↑

31 okt 2024 15:09

Simpel: wetsopbouw en logica. Artikel 4 is een vervolg op art 2, waar staat dat tenminste éénmaal per jaar een factuur moet worden verstrekt voor de afgenomen energie. Art. 4 bepaalt vervolgens wat daar allemaal in moet staan.

Als een energieleverancier eenmaal per jaar een eindafrekening verstrekt waar alle gegevens in staan, voldoen ze aan deze wettelijke eis. De tussentijdse termijnbedragfacturen hoeven (gelukkig!) niet allemaal ook al die informatie te bevatten. Nergens staat immers dat iedere factuur al die informatie moet bevatten.

Makes sense, ik had van een juridisch adviseur te horen gekregen dat dit ook voor mijn termijnfactuur geldt... Maar die zat dan fout.
Dus alles na Artikel 2 geldt alleen maar voor het jaarfactuur?

Nee, tot en met art. 5. Daarna begint een nieuw hoofdstuk ("Verbruiks- en indicatief kostenoverzicht"), en daar valt dat art. 7 ook onder. De daarin genoemde informatie hoeft dus niet in de factuur te staan (zoals je eerst schreef), maar mag ook gewoon per mail of via de app gedeeld worden. De screenshot die je van jouw app liet zien is een prima manier die voldoet aan art. 7. Onder één voorwaarde: dat de getallen kloppen, en juist dát is bij jou blijkbaar niet het geval. En daar schiet Frank Energie dus tekort.

Bedankt voor de verduidelijking en opheldering.
De getallen uit de app kloppen inderdaad niet, omdat deze alleen maar voor een dynamisch contract zijn. Dit geven zij zelf ook aan:

Het probleem dat Frank Energie heeft is dat ze een dynamische energieleverancier zijn en eigenlijk ook alleen dynamisch willen leveren. Zo zal de app ook zijn ontworpen. Ze leveren hier op een ma ier energie die ze eigenlijk niet willen en dus ook niet goed kunnen.

Klopt. Maar dat is natuurlijk wel het probleem van Frank Energie. Als ze iets leveren, moeten ze ook aan de bijbehorende eisen voldoen.