[ archief ] CoolBlue vernietigt laptop, geen geld terug

[alfatrion]

De wifi werkt niet, hoe denkt u dat dat in 1 of 2 simpele stappen bevestigd kan worden door iemand zonder een 100% kennis op dat gebied?

Een smoke test ziet er zo uit:
1. Je pak een acces point van het rek
2. De laptop stel je hierop in.

Of zo:
1. Je pak twee acces points van het rek
2. De laptop stel je hierop in.
3. Dan loop je van de ene acces point naar de andere.

En aangezien je geen onderscheid kan maken tussen klanten, hoe kan je dit in alle gevallen gaan inkleden?

Je vraag aan de klant om de reproductie stappen op te geven.

Mijn auto stottert soms, maar net bij de garage niet. Klacht niet geconstateerd, en dan?

Dan zegt de verkoper tegen de klant dat de koper het probleem niet aannemelijk heeft gemaakt. De verkoper kan dan een aanbod doen om het product te onderzoeken, als de klant daar echt op staat, met de waarschuwing dat er waarscheinlijk niets uit gaat komen en met een onderzoeksrapport als product. Als je alles doet voor een glimlach dan doe je dit op de locatie waar het probleem zich voordoet.

Moet ik dan weer naar huis gestuurd worden of zal er een monteur bij moeten komen die iets verder gaat kijken en snapt dat het stotteren diverse oorzaken kan hebben en hier naar gaat kijken?

Ik had zelf ooit een probleem met een netwerkkaart. Gekocht bij een grote gerenomeerd computer verkoopketen. De verkoper heeft er een paar keer naar gekeken maar kon het probleem niet vinden. In mijn omgeving deed het probleem zich op een reproduceerbare manier voor, maar bij de verkoper niet. Het ging hier een productiefout die zich meestal niet openbaard, maar bij mij wel. Ik kon dit zelf diagnosticeren omdat ik vier kaarten had gekocht en slechts eentje dit probleem vertoonde. Diagnosticeren is dan eenvoudig. Je trekt de kaart er uit en steekt er andere in. Het probleem deed zich niet meer voor en dus is die ene kaart defect. Maar volgens de verkoper bleek uit het dat de kaart in orde was. Bij hem werkte de kaarten slotte wel. Ik ben er van overtuigd dat de verkoper verstand van zaken had, want het betrof een technische keten met eigen reparateurs die in de winkel werken. Zij hadden alleen net niet ver genoeg gekeken.

Als dit verhaal iets aantoont dan is het wel dat het reproduceerbaar krijgen van de klacht enorm belangrijk is.

En wat als de wifi op de laptop niet werkt, klacht aannemen? En dan blijkt dat simpelweg de wifi op 'uit' staat, wie gaat de kosten dan betalen van het tweede onderzoek?

Heb je daar iemand voor nodig met gedetaileerde technische kennis? Op mij komt dat over als een consument die klaagt dat de televisie niet aangaat als hij op de power knop drukt en dan vergeten is de stekker in het stopcontact te steken en dat er -om daar achter te komen- écht een monteur ingeschakeld moet worden die net iets verder kijkt.

[NeoDutchio]

De wifi werkt niet, hoe denkt u dat dat in 1 of 2 simpele stappen bevestigd kan worden door iemand zonder een 100% kennis op dat gebied?

Een smoke test ziet er zo uit:
1. Je pak een acces point van het rek
2. De laptop stel je hierop in.
Of zo:
1. Je pak twee acces points van het rek
2. De laptop stel je hierop in.
3. Dan loop je van de ene acces point naar de andere.

Dus nu verwacht u ook nog van een verkoper of klantenservicemedewerker dat hij/zij spullen uit de winkel gaat halen, weet hoe het allemaal werkt en daarmee aan de slag gaat? Het ging voor mij niet om het antwoord, wel om te laten zien dat niet alles kan wat u verzint.

En aangezien je geen onderscheid kan maken tussen klanten, hoe kan je dit in alle gevallen gaan inkleden?

Je vraag aan de klant om de reproductie stappen op te geven.

Dus nu moet de klant gaan zeggen wat hij gedaan heeft en moet de verkoper dat nadoen om te zien of het echt zo is? Slim. Vooral als de klant verkeerde stappen neemt en de verkoper dit klakkeloos overneemt.

Mijn auto stottert soms, maar net bij de garage niet. Klacht niet geconstateerd, en dan?

Dan zegt de verkoper tegen de klant dat de koper het probleem niet aannemelijk heeft gemaakt. De verkoper kan dan een aanbod doen om het product te onderzoeken, als de klant daar echt op staat, met de waarschuwing dat er waarscheinlijk niets uit gaat komen en met een onderzoeksrapport als product. Als je alles doet voor een glimlach dan doe je dit op de locatie waar het probleem zich voordoet.

En dat is dus exact hetzelfde wat er met de laptop gebeurd is. Er wordt vooraf gezegd dat de laptop opgestuurd kan worden en dat er kosten kunnen zijn als er niets gevonden wordt of als het geen garantie is. Het enige verschil is dat er niemand zonder kennis van zaken van te voren gekeken heeft. De baliemedewerker van een dealer heeft 0,0 verstand van zaken onder de motorkap (buiten dan wat iedereen weet). Ook al zal de auto wel stotteren op dat moment weet je nog helemaal niets. Dan kan die baliemedewerker het wel gehoord hebben, maar wat zegt dat over de klacht? Dan nog kan ik een flinke rekening krijgen als het geen garantie is. Dus linksom of rechtsom, die auto moet altijd naar iemand met kennis van zaken.
En nee, dat kan niet op een locatie waar he zich voordoet. Een auto stottert wel of niet. En als dat nu net voor mijn deur is komt de dealer echt niet langs om te zien of dat wel zo is. Een utopie om dat te denken.

En wat als de wifi op de laptop niet werkt, klacht aannemen? En dan blijkt dat simpelweg de wifi op 'uit' staat, wie gaat de kosten dan betalen van het tweede onderzoek?

Heb je daar iemand voor nodig met gedetaileerde technische kennis? Op mij komt dat over als een consument die klaagt dat de televisie niet aangaat als hij op de power knop drukt en dan vergeten is de stekker in het stopcontact te steken en dat er -om daar achter te komen- écht een monteur ingeschakeld moet worden die net iets verder kijkt.

Hoeveel mensen weten dat er een vliegtuigstand op een laptop zit? Hoe vaak gebruik je die? Dus niet zo vreemd dat je daar overheen kan kijken. En zeker bij een laptop of pc zijn het de onervaren gebruikers die iets doen zonder dat ze het merken waarbij dan een verkoper, die alles kan vertellen over het werken met de laptop, inhoudelijk moet gaan uitzoeken wat de klant gedaan zou kunnen hebben.


Maar u blijft maar hangen op een laptop en uw kaart, maar het probleem is veel groter dan dit. Een gemiddelde verkoper (MediaMarkt, BCC, Bol.com, Wehkamp, enz) verkoopt veel meer dan dit. Waar moet de grens gelegd worden? Een wasmachine til je niet even mee onder je arm naar de winkel. Moet de verkoper dan eerst thuis komen om het probleem te beamen? Moet er onderscheid komen welk apparaat thuis beoordeeld moet worden en wat in de winkel? En wat als je het online gekocht hebt? En wat zegt het als de verkoper inderdaad ziet dat een apparaat niet werkt? Moet elk bedrijf volgens u een eigen technische dienst hebben? Of moet in elk filiaal een persoon opgeleid worden om elk apparaat ook technisch te kennen? En waar worden de testen uitgevoerd? Wie is verantwoordelijk voor als het fout gaat?
Het is o zo makkelijk om te zeggen dat een verkoper het eerst moet gaan bekijken, maar in de uitvoering is dit vrij lastig. Om maar niet te zeggen onmogelijk.

[Ik_weet_niet_alles]

Volgens mij worden er een aantal essentiële zaken over het hoofd gezien.
1. VivoBook is in september 2020 aangeschaft en eind oktober problemen met de Wifi. Dan neem ik aan dat deze in de genoemde periode wel goed heeft gefunctioneerd.
In dat geval kan TS zich beroepen op non-conformiteit.

2. De VivoBook is half november ter reparatie gestuurd naar Coolblue en heeft TS deze 27 november 2020 weer retour ontvangen.

3. 28 november gemeld aan Coolblue dat de VivoBook nog niet goed functioneert.

4. Coolblue heeft per mail bevestigd dat de VivoBook wederom ter reparatie wordt aangeboden.

Als ik deze punten bij bekijk dan is er simpelweg sprake van non-conformiteit en dient CB te bewijzen dat het product wel goed is. Daarbij mag zij zich niet verschuilen achter de reparateur.
Daarnaast is de VivoBook door CB 2 keer ter reparatie opgestuurd. Het ligt dan op de weg van CB dat zij bij de 1e reparatie al bewijzen dat er niets aan de hand is. Door dit product nogmaals ter reparatie aan te bieden heeft CB bewezen dat het product niet voldoet, anders is er geen 2e reparatie nodig. CB heeft na de eerste reparatie niet gesteld dat het product niet defect is en dus mag TS ervan uitgaan dat het product wel defect was. Door het voor de 2e keer aanbieden aan de reparatiedienst door CB bewijzen zij in feite dat de eerste reparatie niet correct is uitgevoerd en/of dat het product niet voldoet aan de non-conformiteit eis.

Zoals ik het zie dient CB gewoon de VivoBook te vergoeden of een nieuwe aan te bieden, aangezien ervan mag worden uitgegaan dat het product al bij de aanschaf ondeugdelijk was. Dat het product op verzoek van TS is "vernietigd" (voor zover dat al daadwerkelijk is gebeurt want CB kan en wil dit niet bewijzen, uit eigen ervaring meegemaakt) maakt TS nog niet rechteloos. CB heeft de verplichting te controleren of daarmee het wettelijk recht van TS (het recht op een degelijk product) wel voldoende is gewaarborgd. Dat heeft CB nagelaten.

[alfatrion]

1. VivoBook is in september 2020 aangeschaft en eind oktober problemen met de Wifi. Dan neem ik aan dat deze in de genoemde periode wel goed heeft gefunctioneerd.
In dat geval kan TS zich beroepen op non-conformiteit.

Het probleem kan ook veroorzaakt worden door een defect acces point.

Als ik deze punten bij bekijk dan is er simpelweg sprake van non-conformiteit en dient CB te bewijzen dat het product wel goed is.

Het is de consument die stelt dat de VivoBook nu een afwijking vertoond met wat overeengekomen is. De bewijslast voor die stelling ligt bij de consument. Daarna is het aan Coolblue om te bewijzen zij een conforme VivoBook hebben geleverd.

Door dit product nogmaals ter reparatie aan te bieden heeft CB bewezen dat het product niet voldoet, (...).

Onjuist.

CB heeft na de eerste reparatie niet gesteld dat het product niet defect is en dus mag TS ervan uitgaan dat het product wel defect was.

Niets houdt Coolblue tegen om dat alsnog te doen.

[Ik_weet_niet_alles]

@ Alfatron.

Als de eerste reparatie geen reparatie was hadden ze dat gelijk moeten melden en niet achteraf. Dan hadden ze het product ook niet hoeven aan te bieden voor een tweede reparatie. Dan had CB kosten uit kunnen sparen en hadden ze TS niet op kosten gejaagd.
Als een product voor een tweede keer ter reparatie wordt aangeboden dan is er wel degelijk sprake van een slecht product.
Gedurende het eerste half jaar dient een verkoper te bewijzen dat een product wel degelijk is. De consument hoeft niet te bewijzen dat een product niet degelijk is. Bij terechte klachten binnen een half jaar is een product conform de wet niet degelijk. TS kan niet bewijzen dat de eerste klacht terecht is en CB kan niet bewijzen dat de eerste klacht niet terecht was. Daarbij ligt de bewijslast voor CB vele malen hoger dan de bewijslast van TS.
TS ervaart klachten die er eerst niet waren. Als er bij TS niets veranderd is mag TS ervan uitgaan dat een product defect is. Ook de eerste reparatie (product is ca, 12 dagen bij CB geweest) wijst in die richting. CB kan nu niet meer stellen dat de eerste reparatie eigenlijk geen reparatie was omdat TS niet meer het tegendeel kan bewijzen.

[alfatrion]

Als de eerste reparatie geen reparatie was hadden ze dat gelijk moeten melden en niet achteraf.

Eens, maar daaruit volgt niet van alles.

Dan hadden ze het product ook niet hoeven aan te bieden voor een tweede reparatie. Dan had CB kosten uit kunnen sparen en hadden ze TS niet op kosten gejaagd.

Hoe hebben ze TS op kosten gejaagd door een tweede reparatie?

Als een product voor een tweede keer ter reparatie wordt aangeboden dan is er wel degelijk sprake van een slecht product.

Niets houdt mij tegen om een conform product tig keer ter reparatie aam te bieden.

Gedurende het eerste half jaar dient een verkoper te bewijzen dat een product wel degelijk is. De consument hoeft niet te bewijzen dat een product niet degelijk is. Bij terechte klachten binnen een half jaar is een product conform de wet niet degelijk.

Klopt, maar de consument moet eerst bewijzen dat er een afwijking is met wat overeengekomen is. Zie art. 7:18 lid 2 BW en art. 150 Rv

TS ervaart klachten die er eerst niet waren. Als er bij TS niets veranderd is mag TS ervan uitgaan dat een product defect is.

Waarom zou een oude acces point niet defect kunnen raken vlak na de aankoop van een laptop?

Ook de eerste reparatie (product is ca, 12 dagen bij CB geweest) wijst in die richting. CB kan nu niet meer stellen dat de eerste reparatie eigenlijk geen reparatie was omdat TS niet meer het tegendeel kan bewijzen.

Eens. Het vernietigen van bewijs resulteerd het omdraaien van de bewijst.

[DeZevendeHenk]

Ik begrijp al dat gespeculeer niet. TS heeft zijn laptop gewoon aangeboden met een klacht, Voor de tweede keer maar waarom is dat in dit kader relevant? CB heeft de diagnose gesteld dat er niets aan de hand is, inderdaad ook voor de tweede keer. Nu stelt CB dat ze een betaling willen. Had dat niet van tevoren gemeld moeten worden als mogelijke uitkomst? En stelt CB dat de klant de keuze heeft tussen betalen of vernietigen. Twee keer dezelfde klacht met dezelfde diagnose maar een verschillende afhandeling. Dat lijkt mij een bron van verwarring. Klant kiest ervoor om z'n laptop met een waarde van honderden euro's te laten vernietigen en CB stelt geen enkel vraagteken bij deze onzinnige keuze. Ik vind dat CB tekort geschoten is maar het is wat mij betreft verdedigbaar dat je een dergelijke zorg niet hoeft te verwachten van een leverancier van Electro. Meer is er niet aan de hand en als je wil weten wie er uiteindelijk gelijk krijgt moet je het aan een rechter oid vragen.

[16again]

Het vernietigen van bewijs resulteerd het omdraaien van de bewijst.

Wie gaf ook al weer toestemming om het "bewijs" te vernietigen?