Dispuut webshop, wat kan ik nog meer doen?

[Roos-1966]

Hallo,

Dit is mijn 1e topic op dit forum, al lees ik al geruime tijd hier mee en vind ik de reacties vaak ook erg behulpzaam, maar nu zit ik met een erg vervelende kwestie en hoop dat jullie mij advies kunnen geven.

Schets in het kort (hoop ik):

Op een webshop een aantal jurkjes besteld op 25 juli jl (Holland Fashion Outlet). Doordat ik was vergeten de kortingscode in te vullen tijdens het betaalproces, meteen binnen 5 minuten, mijn bestelling geannuleerd via hun aangegeven mailadres (NL mailadres) en vlgs de aanwijzingen op hun website, en mijn bestelling opnieuw gedaan mét kortingscode. Enige reactie op mijn email bleef echter uit, waardoor ik het nog enkele dagen heb geprobeerd via email. Vervolgens kreeg ik na 3 dagen een email dat beide bestellingen werden verzonden incl. Track & Trace. En daar kwam de bevestiging dat ook ik er was ingestonken en het een ordinaire dropshipper betrof. (Ja, stom stom stom )

Zij adverteerden met een grote banner ‘gratis verzending & retourneren’ op hun homepage en icm de mogelijkheid tot achteraf betalen via Klarna en zij deden overkomen een ‘normaal’ Nederlands bedrijf (in Roermond) te zijn, ben ik te goed van vertrouwen geweest, nogmaals dom!

Daarna pas de vreselijke reviews gelezen op Trustpilot en tevens dat deze website bij de politie als ‘onbetrouwbaar’ staat geregistreerd. Ik heb meteen contact opgenomen met Klarna en de situatie uitgelegd. Deze webshop adverteerde duidelijk met gratis verzending & retourneren, wat zij een aantal dagen later hebben aangepast in enkel ‘gratis verzending’. Echter, ik heb er bijtijds een screenshot van gemaakt waarop tevens de datum staat. De webshop is echter vergeten dit ook aan te passen tijdens het betaalproces, want daar komt het gratis retourneren nog steeds duidelijk terug.

Klarna gaf aan meerdere klachten over hen te hebben ontvangen en vroeg mij screenshots en bewijzen naar hun onderzoeksteam te mailen, wat ik op 3 augustus jl ook uitgebreid heb gedaan. Op 16 augustus ontving ik de synthetische baggertroep vanuit China en had ik inmiddels enkele reacties op mijn eerdere emails ontvangen (duidelijk geplaatst met Google-translate) en niet inhoudelijk. Dus niets over mijn directe annulering binnen 5 minuten van mijn eerste bestelling bijv. De eerste reactie van hen kwam op 1 augustus en was een standaard bericht waarin zij aangaven door een technische storing de emails van de afgelopen 10 dagen niet hadden ontvangen. Uit de reviews op Trustpilot blijkt dit een algemene smoes die zij al heel wat maanden blijken te gebruiken?! Daarna een email dat ik mag retourneren, maar dat de kosten voor eigen rekening zijn! Ik heb daarop meteen gereageerd dat zij zichzelf tegenspraken en zij eerder adverteerden met gratis retourneren, maar dit later is aangepast, incl mijn screenshot bijgesloten. Weer dagen geen reactie en zeker niet inhoudelijk of terugkomend op mijn eerdere berichten. Ook dit heb ik allemaal doorgestuurd naar Klarna tbv hun onderzoek naar dit bedrijf.

Om lang verhaal ietwat in te korten:

Inmiddels heb ik aangifte bij de Politie gedaan, een klacht ingediend bij ACM én mijn rechtsbijstandsverzekering is er op dit moment mee bezig (sinds 3 dagen, dus nog geen terugkoppeling na hen alle bewijzen te hebben gestuurd). Klarna heb ik eergisteren nog gebeld om te vragen naar de status van hun onderzoek, maar helaas, geen update!

[Roos-1966]

Vervolg:

Waarom dan nu hier mijn case voorleggen ipv al het andere afwachten hoor ik jullie wellicht denken?

Ik wil zeker weten dat niemand (zowel Klarna als mijn rechtsbijstandsverzekering) mij kan verwijten dat ik bepaalde stappen ben vergeten binnen 30 dagen na ontvangst pakket.

Want: ik heb tevens op Trustpilot ook wat slechte reviews gelezen (over Klarna) mbt dit soort praktijken (met dezelfde webshop notabene) en zij vaak als ‘oplossing’ geven dat de webshop aangeeft dat teruggestuurde pakketten naar China nooit aankomen en zij klanten aanbieden de zooi te mogen houden, maar dan 30% van de totale rekening teruggestort krijgen. Let wel: ik heb bij PostNL nagevraagd wat de kosten zijn voor terugsturen naar China en dit gaat mij zo’n €50 kosten en idd, deze pakketten komen vaak niet aan bij het opgegeven adres en ben je alsnog je geld én verzendkosten kwijt. Daarnaast wil ik gewoon 100% mijn bedrag terug én gratis verzenden zoals eerder op de website vermeld en ik bewijzen van heb.

Wat heb ik gedaan en bewijs van:
- op 25 juli: na 5 minuten mijn 1e bestelling via email geannuleerd, terwijl 3 dagen later mijn pakket pas is verstuurd.
- de webshop stuurde op 28 juli een standaard mail van verzending bestelling, waarop ik meteen heb gereageerd een retourlabel te willen ontvangen voor beide bestellingen op basis van herroeping binnen 14 dagen > geen reactie tot 1 aug dat retourzenden op eigen kosten is.
- Klarna alle bewijzen/screenshots gestuurd op 3 aug
- aangifte bij de politie gedaan
- klarna op 20 augustus aanvullende screenshots gestuurd dat deze webshop onder diverse andere namen ook actief is
- webshop heeft nergens een kvk nummer staan, ook niet in hun AV. Bij Klarna aangegeven dat dit toch ook als vereiste wordt gesteld om gebruik te mogen maken van verkopen met Klarna!

Op 16 augustus pakket ontvangen en er wordt een 30-dagen retourbeleid gehanteerd. Bij Klarna mijn bestelling als ‘retour’ aangemeld + wederom telefonisch bij Klarna gemeld dat ik niet ga betalen zo lang ik niet gratis kan retourneren.

Het gaat toch om een aanzienlijk bedrag nu het 2 dezelfde bestellingen betreft, namelijk bijna €300, dus geen tientjeswerk, want dan was het al deze inspanning niet waard geweest en had ik mijn verlies genomen voor deze zeer harde leerschool!

Hier iemand advies wat ik nog kan doen om deze kwestie aannemelijk te maken of moet ik nog meer doen binnen deze 30 dagen na ontvangst ook al blijven reacties vd website uit?

Hoor het graag en bij voorbaat alvast dank!

[Paul de Moor]

Ik heb ook zoiets meegemaakt met een bedrijf uit polen.
ben het nog steeds aan het meemaken, heb een hoop emails doorgestuurd, ook met Klarna. Het bedrijf liet uiteindelijk weten dat het geschil werd gesloten omdat het allemaal "was geregeld".
Behalve de kosten van retour is dat ook zo, maar het gaat mij nu juist om die retourkosten.
Heb het pakje bij primera aangeboden en werd door post.nl terug gebracht naar polen en moest daar dus voor betalen.
Het bedrijf stuur ik nu elke dag een kopie van mijn laatste email en daar krijg ik geen reactie meer op, maar mijn vader zei vroeger "de aanhouder wint" dus vandaar.
Hieronder hun laatste email:
Hallo Paul,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, aber Ihre Bestellung entsprach nicht den Richtlinien für die ungeöffnete Rücksendung und wir können Ihnen die Kosten für die Rücksendung nicht erstatten.

Ich hoffe, das hilft Ihnen, aber bitte zögern Sie nicht, uns mitzuteilen, wenn Sie weitere Fragen haben, und wir helfen Ihnen gerne weiter.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!

Mit freundlichen Grüßen,

Jastine Micaella F.
Kundenbetreuerin
En hier de email die ik terug stuurde:
Hallo,

Ik zou toch wel graag een antwoord willen hebben op mijn vorige mail.
Anders moet je hem maar doorsturen naar je baas of je kan mij ook het emailadres geven van je baas.
Voor mij is het geschil namelijk niet afgesloten en al zeker niet op jouw manier, zo moet je niet met mij omgaan.
Ik sta er op een antwoord te krijgen op mijn laatste mail, dat is toch niet onredelijk?

Z.v.g.

Paul

Dit gaat misschien erg lang duren maar het steeds terugsturen van de email duurt maar een paar seconden en 18,50 euro is geen groot bedrag maar toch ongeveer 18 broden in de supermarkt.
Ik wens je succes en hoop het zelf ook te krijgen (heeft m'n vader WEER gelijk gehad).

[Paul de Moor]

de laatste email van hun:
Hallo Paul,

Dank u voor uw reactie.

Aangezien de terugbetaling al is verwerkt, zal het geschil worden gesloten. Bedankt voor uw tijd.

Nog een fijne dag!

Met vriendelijke groet,
Jastine Micaella F.
Specialist in klantenzorg

[alfatrion]

Ik zou mij op het standpunt stellen (i) dat de mail wel is aangekomen en de webwinkel dit altijd roept; (ii) dat de betalingsverplichting is vervallen als gevolg van de tijdige ontbinding; en (iii) dat jij de producten uit de eerste koop zal terug sturen na vergoeding van de kosten ALS deze bij jou aankomen.

De eerste reactie van hen kwam op 1 augustus en was een standaard bericht waarin zij aangaven door een technische storing de emails van de afgelopen 10 dagen niet hadden ontvangen. Uit de reviews op Trustpilot blijkt dit een algemene smoes die zij al heel wat maanden blijken te gebruiken?!

Je zou bijna roepen de algemene smoes tegenover zetten dat de goeden niet zijn aangekomen.

[NeoDutchio]

Ik denk niet dat een bedrijf in Hong Kong gevoelig is voor een consument aan de andere kant van de wereld.
Op de site staat netjes hun vestigingsadres en het retouradres. Dan had u dus al moeten weten hier niet aan te beginnen.
Kosteloos retour sturen zal lastig worden. Helemaal omdat u al weet dat pakjes zogenaamd verdwijnen. U zou het er op aan kunnen laten komen. Betalen wat u wilt houden en de rest blijven rekken tot een deurwaarder ingeschakeld word en daarna de rechter. Overleg hem het bewijs met het verhaal dat u niet gratis kon verzenden. Het is een optie, maar garantie op winst is er niet.

[Moneyman]

Ik heb ook zoiets meegemaakt met een bedrijf uit polen.

Je kaapt nu het topic van een ander. Niet zo handig als adviezen in verschillende cases door elkaar gaan lopen. Misschien even de mods vragen het topic te splitsen? Dan krijg jij advies in je eigen topic.

[Seinhuis]

U heeft alles gedaan wat u kunt doen.

Het enige wat u kunt doen is afwachten wat klarna en uw rechtsbijstandverzekering gaat zeggen.

Er zit een groot verschil tussen recht hebben en recht krijgen.

[HandigeHarrie]

Vervolg:

Waarom dan nu hier mijn case voorleggen ipv al het andere afwachten hoor ik jullie wellicht denken?



Op 16 augustus pakket ontvangen en er wordt een 30-dagen retourbeleid gehanteerd. Bij Klarna mijn bestelling als ‘retour’ aangemeld + wederom telefonisch bij Klarna gemeld dat ik niet ga betalen zo lang ik niet gratis kan retourneren.

Dit betekent dus dat je nog niet betaald hebt Dan zou je kunnen afwachten of je voor het gerecht gedaagd wordt - maar vraag na bij de rechtsbijstandverzekering hoe je dit moet inkleden, bijvoorbeeld door dit in een finale mail te melden en aangeven dat je niet meer zal reageren op mails en aanmaningen.
Maar eh.... als ze daarin toestemmen dan zullen ze later gaan beweren dat het niet is aangekomen, dus dat risico loop je wel.

[Methusalah]

Aangifte van wat exact? Want volgens mij hebben ze nog niets strafbaars gedaan en sowieso zal je het niet via strafrecht kunnen oplossen.

[pedro714]

Klarna heeft hier niets mee te maken. Zij zijn een bank via wie U de betaling achteraf kunt doen. Dus waarom maakt U Klarna zwart?. Heb zelf alleen maar positieve ervaringen voor achteraf betalen via Klarna.

[PGros]

Klarna wordt niet zwart gemaakt. Die werkt juist mee schrijft ze.

[Moneyman]

Klarna wordt niet zwart gemaakt. Die werkt juist mee schrijft ze.

Nou.......

TS opent het topic om zich in te dekken tegen onder meer Klarna, en is ook niet bepaald blij met Klarna. Dat blijkt toch duidelijk uit haar berichten?

Waarom dan nu hier mijn case voorleggen ipv al het andere afwachten hoor ik jullie wellicht denken? Ik wil zeker weten dat niemand (zowel Klarna als mijn rechtsbijstandsverzekering) mij kan verwijten dat ik bepaalde stappen ben vergeten binnen 30 dagen na ontvangst pakket.

en

Want: ik heb tevens op Trustpilot ook wat slechte reviews gelezen (over Klarna) mbt dit soort praktijken (met dezelfde webshop notabene) en zij vaak als ‘oplossing’ geven dat de webshop aangeeft dat teruggestuurde pakketten naar China nooit aankomen en zij klanten aanbieden de zooi te mogen houden, maar dan 30% van de totale rekening teruggestort krijgen.

[PGros]

Ik lees dat toch iets anders.

Waarom dan nu hier mijn case voorleggen ipv al het andere afwachten hoor ik jullie wellicht denken? Ik wil zeker weten dat niemand (zowel Klarna als mijn rechtsbijstandsverzekering) mij kan verwijten dat ik bepaalde stappen ben vergeten binnen 30 dagen na ontvangst pakket.

Ik lees hier niet dat ze Klarna zwart maakt. Dan zou ze ook meteen haar eigen rechtsbijstandsverzekering zwart maken en dat is niet zo.

Want: ik heb tevens op Trustpilot ook wat slechte reviews gelezen (over Klarna) mbt dit soort praktijken (met dezelfde webshop notabene) en zij vaak als ‘oplossing’ geven dat de webshop aangeeft dat teruggestuurde pakketten naar China nooit aankomen en zij klanten aanbieden de zooi te mogen houden, maar dan 30% van de totale rekening teruggestort krijgen.

Ze leest slechte reviews over Klarna maar doet dat toch niet zelf. Er staat daar o.a. dat de webshop aangeeft dat pakketten niet aankomen en dat ze 30% van de webshop teruggestort krijgen. Klarna geeft volgens de reviews dus soms verkeerd advies, maar waarschijnlijk ook omdat 30% terug beter is als niets. En dat is alleen als je al betaald hebt want dat heeft TS nog niet dus sta je in ieder geval niet op je geld te wachten. Ze moet alleen van de rekening af en het pakket kwijt zonder verzendkosten. En als het bedrijf een manier van versturen opgeeft en betaald is het niet aankomen ook niet meer haar probleem want het bedrijf is dan de opdrachtgever voor verzenden en dus zelf verantwoordelijk.

[Roos-1966]

Allemaal dank voor jullie reacties!

Jammer dat sommigen mijn openingspost verkeerd interpreteren, ik maak Klarna namelijk nergens zwart, gelukkig lezen anderen mijn bericht wel juist waarvoor dank voor de verduidelijkingen.

Het gaat mij erom dat ik deze bestellingen, welke beiden in 1 pakket (2,4 kg) zijn verzonden, gratis wil retourneren waarmee zij in 1e instantie ook hebben geadverteerd en later hebben aangepast (hiervan heb ik duidelijke screenshots “gratis verzending & retourneren).
Volgens PostNL komen de retourkosten op zo’n €50 en wisten zij mij te vertellen dat deze pakketten vaak ‘niet op desbetreffend adres aankomen’. De webshop biedt daarom ook aan het pakket niet op te sturen, maar genoegen te nemen met teruggave van 30% vd het totaalbedrag. Hiermee ga ik niet akkoord, want zij hebben tevens niet geleverd wat zij hebben beloofd, nl 100% katoenen jurkjes/blouses en daarom behoort een winkel sowieso zelf op te draaien voor retourzending.

Dat mijn ‘angst’ bestaat dat ik alsnog mijn facturen aan Klarna dien te betalen is omdat ik dit in de vele reviews heb gelezen op Trustpilot, dit verzin ik helaas niet zelf. Wél spreek ik mijn verbazing uit dat, ondanks de vele klachten over deze webshop én de door mij bewezen misleidingen via screenshots aan Klarna, men tot op de dag van vandaag nog steeds via Klarna kan betalen?! En nee, ik heb al jaren goeie ervaringen met achteraf betalen via Klarna, dus ook geen rede heb zwart te maken. Wel heb ik na veel telefonisch contact met Klarna inmiddels wel begrepen dat deze webshop ‘mijn’ geld al heeft ontvangen via Klarna en Klarna daarom ook hun geld willen ontvangen van mij. Dat zij dus ook als oplossing zien dat ik 70% zal moeten voldoen en daar voel ik mij enigszins in tekortgedaan. Want hoeveel bewijs moet je als consument aanleveren?

De laatste email richting webshop heb ik afgelopen weekend verstuurd. Dat ik niet akkoord ga met pakket houden (synthetische troep die je nog niet als poetslap gebruikt) en 30% teruggave. Ik wil een retouradres binnen NL of naar China, maar dan op hun eigen kosten.

Helaas ook nog geen terugkoppeling vanuit mijn rechtsbijstandsverzekering welke ik (een week geleden) een pdf van 12 A4-tjes met screenshots/bewijzen heb gestuurd.

Ik ga jullie zeker op de hoogte houden vwb dit issue, want ik heb ook duidelijk een bewijs dat ik 5 minuten na 1e bestelling deze had geannuleerd per email. 3 dagen later een automatisch verzendbewijs van beide bestellingen en nog een paar dagen later het standaard excuus dat zij een technische storing hadden en daardoor geen email konden uitlezen?!

Lijkt mij dat dit risico sowieso niet bij de consument kan worden neergelegd en bij de ondernemer hoort te liggen, toch?

[Roos-1966]

Vervolg:

Waarom dan nu hier mijn case voorleggen ipv al het andere afwachten hoor ik jullie wellicht denken?



Op 16 augustus pakket ontvangen en er wordt een 30-dagen retourbeleid gehanteerd. Bij Klarna mijn bestelling als ‘retour’ aangemeld + wederom telefonisch bij Klarna gemeld dat ik niet ga betalen zo lang ik niet gratis kan retourneren.

Dit betekent dus dat je nog niet betaald hebt Dan zou je kunnen afwachten of je voor het gerecht gedaagd wordt - maar vraag na bij de rechtsbijstandverzekering hoe je dit moet inkleden, bijvoorbeeld door dit in een finale mail te melden en aangeven dat je niet meer zal reageren op mails en aanmaningen.
Maar eh.... als ze daarin toestemmen dan zullen ze later gaan beweren dat het niet is aangekomen, dus dat risico loop je wel.

Dankjewel, ik ga dat zeker navragen bij mijn rechtsbijstandsverzekering, want (en nu loop ik op de zaken vooruit) de enige die mij aanmaningen zal gaan sturen is Klarna en niet de webshop, want deze heeft het geld al ontvangen namelijk. Dat is dus ook het verneukeratieve, je denkt als consument enigszins beschermd te zijn als je iets besteld met achteraf betalen, maar gezien de vele reviews blijkt dat geheel niet waar te zijn. Vandaar mijn verbazing mbt Klarna als bedrijf. Daardoor begrijp ik de verontwaardigde reacties hier ook als het Klarna betreft, maar nogmaals, ik betaal al jaren naar volle tevredenheid via Klarna, totdat een situatie als dit voordoet en je je wat gaat verdiepen in achteraf betalen. Het biedt nl vaak helemaal geen kopersbescherming!

[Roos-1966]

Ik denk niet dat een bedrijf in Hong Kong gevoelig is voor een consument aan de andere kant van de wereld.
Op de site staat netjes hun vestigingsadres en het retouradres. Dan had u dus al moeten weten hier niet aan te beginnen.
Kosteloos retour sturen zal lastig worden. Helemaal omdat u al weet dat pakjes zogenaamd verdwijnen. U zou het er op aan kunnen laten komen. Betalen wat u wilt houden en de rest blijven rekken tot een deurwaarder ingeschakeld word en daarna de rechter. Overleg hem het bewijs met het verhaal dat u niet gratis kon verzenden. Het is een optie, maar garantie op winst is er niet.

Ik wil helemaal niets houden en heb nog vóór verzending al aangegeven dat ik sowieso mijn binnen 5 minuten geannuleerde 1e bestelling wilde retourneren en tevens 5 dagen na bestelling (16 dagen vóór ontvangst bestelling) laten weten alles te retourneren. Zij adverteren met 100% katoenen jurkjes/blouses, maar het is gewoon synthetische troep, dus sowieso niet hetgeen wat zij beloven op hun website. Het blijven rekken van betaling is een beetje lastig als Klarna gaat besluiten mijn facturen ‘open’ te zetten voor betaling. Zie mijn vorige berichten.

[alfatrion]

Betalen wat u wilt houden en de rest blijven rekken tot een deurwaarder ingeschakeld word en daarna de rechter.

Waarom begin jij over dat er geen deurwaarder op zijn fiets naar China gaat als de consument wat te vorderen heeft en is een deurwaarder op eens een serieuze optie op het moment dat het bedrijf wat te vorderen heeft?

Ik ken geen deurwaarder die op zijn fietsje naar China gaat om om een dagvaarding uit te rijken.

[alfatrion]

Zij adverteren met 100% katoenen jurkjes/blouses, maar het is gewoon synthetische troep, dus sowieso niet hetgeen wat zij beloven op hun website. Het blijven rekken van betaling is een beetje lastig als Klarna gaat besluiten mijn facturen ‘open’ te zetten voor betaling.

Gewoon aangegeven dat het bedrijf de bestelde goederen niet heeft geleverd. Geen rechter gaat je veroordelen om geld te betalen terwijl jij A hebt besteld en B hebt gekregen.

[Lady1234]

Prima advies, gewoon liegen dus.