[ archief ] Onbekwame klantenservice Wehkamp

[Burrn]

Mijn Samsung LCD Televisie was na één dag alweer kapot. Ik een mail gestuurd (op zaterdag) naar Wehkamp, maandag een mailtje terug dat ik contact op moest nemen met hun E-Care service. Ik hun bellen, klacht genoteerd en melding gemaakt. Ik zou binnen 48uur teruggebeld worden door het servicebedrijf van Samsung (Selectro). Na 48uur nog niks gehoord, dus ik weer E-Care bellen. Toen kwamen we er achter dat het postcode verkeerd genoteerd was (ging om één leter, dus was gewoon een andere straat) maar daardoor zat ik een andere regio en daarom belden ze me niet binnen 48uur terug. Afijn, meer kun je ook niet doen.

Maar het was woensdag en donderdag was het hemelvaart en ook vrijdag was Selectro gesloten. Dus daar ging weer een week....

Op maandag werd ik keurig gebeld door Selectro om een afspraak te maken. Alleen hadden hun nog steeds het verkeerde postcode. Dat geregeld en de volgende ochtend stond er een monteur voor de deur. Televisie bekeken en wat geprobeerd toen bleek dat me scherm kapot was. En omdat ik binnen 5dagen na aankoop melding had gemaakt van het defect zou ik gewoon een nieuwe krijgen van de Wehkamp volgens de monteur. Ik hoefde ze alleen te bellen en te zeggen dat ik een D.O.A. (Dead On Arrival) formulier had gekregen van de monteur. Ging het maar zo makkelijk...

Eerste contact met klantenservice: kreeg een vrouw aan de telefoon en die had nog nooit gehoord van DOA, dus ik het verhaal vertellen. Zij moest het aan iemand anders vragen. Toen kreeg ik te horen dat Selectro er melding van moest maken en dat de Wehkamp dan contact met me zou opnemen om het toestel op te halen. Hoewel de monteur van Selectro toch echt iets heel anders zei.

Contact met Selectro: Ik ging Selectro maar bellen om te vragen hoe het zat, want als hun geen contact opnemen kan ik wel een jaar gaan zitten wachten maar wordt er nog niks geregeld. Volgens Selectro was hun rol uitgespeeld. Ik moest melding maken bij Wehkamp, Wehkamp kwam het toestel halen, Wehkamp stuurde het toestel door naar Selectro, Selectro regelt het met Samsung. Maar het moest wel binnen 10 dagen en dus was het al erg krap tijd zei de mevrouw van Selectro. Maar dit was in ieder geval wel duidelijk.

Tweede contact met Wehkamp: Ik ging dus de Wehkamp weer bellen om het verhaal weer aan hun voor te leggen. Kreeg nu iemand aan de telefoon die wel gedeeltelijk wist waar het over ging. Volgens hem moest ik een nieuwe bestelling plaatsen (kreeg die voor dezelfde actieprijs als me TV toentertijd) en dan zou het na aflevering en omruil worden verrekend. Hij vertelde me duidelijk dat er GEEN kosten bij zouden komen, hoewel ik weer een bestelling moest doen. Had nog specifiek gevraagd of het me iets ging kosten en hij zei: nee het kost u niks, het wordt allemaal verrekend. Het klonk allemaal heel vaag maar hij vroeg wel of ik de TV nog in nieuw staat was (en dat is hij, want het plastic zit er zelfs nog omheen). Dus het zou geregeld worden en ik zou worden teruggebeld. Maar ik vond het allemaal heel vaag en erg onduidelijk dat ik weer een bestelling moest doen en dat het niet gewoon omgeruild moest worden. De uitleg om de reden was ook heel erg onduidelijk, maar ik had geen andere keuze.

Contact met E-Care: Ik nam maar contact op met E-Care, waar ik de melding had gedaan van me kapotte tv. Misschien wisten hun wel hoe dit allemaal moest gaan en konden zij me op een duidelijke manier uitleggen hoe het in zijn werk ging. Hier werd er naar me verhaal geluisterd, maar ook hij snapte niks van de procedure die nu ik gang gezet moest worden. Hij ging het navragen aan zijn manager. Vervolgens vertelde hij me dat ze maar contact gingen opnemen met Wehkamp zelf om te kijken of het wel allemaal goed zou gaan en dan zou ik teruggebeld worden.

Heel verhaal en dat allemaal in één week. Ik heb maar één dag kunnen genieten van me TV toen hij het alweer begaf. Ik heb dus vaker aan de telefoon met Wehkamp gezeten dan dat ik TV heb kunnen kijken. Ik vind het heel vervelend dat niemand me kan vertellen wat ik moet doen. Daarnaast lijkt het wel alsof ze allemaal maar wat zeggen en doen. Ik ben bang dat ik nu gewoon wel mooi een nieuwe TV krijg en dat ik straks met twee TV's zit waarvan er één stuk is. Of dat ze me kapotte TV meenemen en dat ik kan fluiten naar me geld.

De klantenservice is erg onbekwaam en tonen ook geen enkel begrip voor het probleem. Daarnaast moeten ze het allemaal gaan navragen bij iemand anders. Dit geeft je als klant totaal niet het gevoel serieus genomen te worden want ze zetten je zonder pardon zo weer in de wacht. Ook vind ik dat je als Wehkamp zelf actie moet ondernemen, dat is gewoon een service van het bedrijf. Nu moet ik, als klant, alles regelen en heen en weer bellen, terwijl ik ook geen idee heb wat ik moet doen aangezien dé ene persoon dit zegt en de andere persoon dat.

Ik ben dus benieuwd hoe het nu verder gaat. Die 10 dagen gaan dus lang niet gehaald worden, maar daar ik kan ik ook niks aan doen. Als Wehkamp meteen actie had ondernomen en meteen de TV kwam ophalen was er niks aan de hand geweest. Ze wisten dat de TV nieuw was en dus hadden ze hem gelijk via Selectro naar Samsung terug kunnen sturen. Nu ben ik straks de dupe van de onbekwaamheid en laksheid van de Wehkamp en dat is iets waar ik echt niet op zit te wachten. Ondertussen staat op me account alweer een bestelling voor een nieuwe TV, zelfs nog 10euro duurder dan de prijs waar ik hem origineel voor had, mja om daar ook nog over te gaan zeuren. Maargoed straks leveren ze me mooi een nieuwe TV en zit ik er straks met 1 of ééntje die 2x zo duur is...

[Burrn]

Als Wehkamp meteen actie had ondernomen en meteen de TV kwam ophalen was er niks aan de hand geweest

Je bent zelf ook in de fout gegaan door het 1e foute advies van klantenservice (contact opnemen met E-care) op te volgen.

Het was een DOA dus had je de t.v. gewoon kunnen retourneren naar Wehkamp als zijnde kapot ontvangen.

Ben het met je eens: klantenservicemedewerkers mogen wel eens beter geïnstrueerd worden. Had het ruim een jaar geleden eens over de digitale nota, medewerkster wist niet eens wat dat was.

Ik had Wehkamp gemaild over het probleem en verteld dat de TV gloednieuw was en zij verwijzen me zelf door naar E-Care. Dus dan is het niet mijn schuld.

Ik kan nog een retour aanvragen (t/m donderdag) moet ik dit evengoed maar doen dan?

[Burrn]

Ik had Wehkamp gemaild over het probleem en verteld dat de TV gloednieuw was en zij verwijzen me zelf door naar E-Care. Dus dan is het niet mijn schuld.

Ze hadden je niet mogen doorverwijzen naar E-care, daarmee zaten zij inderdaad fout. Maar jij hebt dit niet gecorrigeerd door aan te geven dat het een DOA is, dus niks repareren.

Ik denk dat je de t.v. nu niet zonder meer nog kunt retourneren, want bepaalde processen zijn al opgestart.

Namens Wehkamp reageert hier op dit forum ene Frits Pieters, mailadres: [email protected]

Stuur deze z.s.m. een mail met je klantgegevens en stuur een link mee naar dit topic en vraag om zijn bemiddeling c.q. hulp.

Ik had Wehkamp nog een mail gestuurd om voor verduidelijking te vragen. Daar kwam het op neer dat ik me TV gewoon retour moest zenden (dit kon nog) en dan moest ik een nieuwe bestellen (kon voor dezelfde actieprijs). Vervolgens zou ik dan het geld van me oude TV teruggestort krijgen.

Vind het een beetje raar werken allemaal. Voor mij is het als er iets stuk is het gerepareerd wordt, maar bij de Wehkamp is gewoon dat je het dan retour stuurt aangezien het meteen is gebeurt. Ik ben dit niet gewend, dus had nooit aan retouren gedacht. Zat eerder aan omruilen ofzo te denken, omdat die monteur dat ook zei. Maar nu snap ik het ook wel. Volgende week komen ze hem ophalen en dan afwachten wanneer ik me geld terug krijgen. Doe dat D.O.A. formulier er bij.

Vind het wel jammer dat de telefonische klantenservice mij niet goed te woord heeft gestaan. Het was mij niet duidelijk wat er nou ging gebeuren. Via de mail stuurde ze een mooi stappenplan en toen was het mij meteen duidelijk. Jammer dat dit niet via de telefoon kan. Misschien is dit een puntje voor Wehkamp om aan te werken. Want op mij kwam het behoorlijk over als een rommeltje, terwijl er wel protocollen voor zijn.

[Burrn]

Ik trap me topic even omhoog, want het verdiend ook een melding over hoe dit nou is afgehandeld.

Wehkamp had een nieuwe bestelling voor me geplaatst voor dezelfde TV (en voor dezelfde actieprijs als ik hem toen had besteld). Alleen die bestelling heb ik geannuleerd omdat ik dan 2x in korte tijd heel veel geld kwijt was (zou het wel terugkrijgen, maar dat duurt een paar weken). Daarnaast had ik een retour afspraak gemaakt, dat kon nog net.

Een week later kwamen ze mijn tv halen. Aangezien me tv al zo snel stuk was had ik alles nog compleet en in goede staat. De doos stond er nog naast bij wijze van spreken. Ik had alles keurig ingepakt, elastiekjes om de kabels heen en dergelijke. Daarnaast de doos goed afgesloten met tape en het DOA formulier van de Samsung Home Service erop geplakt.

Chauffeur van de Wehkamp zag al snel dat het qua verpakking in orde was en dat de doos er nog als nieuw uit zag en tekende alles af. TV werd op een vrijdag opgehaald en de maandag erna kreeg ik keurig een mailtje dat ze een retour van me hadden verwerkt. Een week later op vrijdags krijg ik een mailtje dat me rekeningoverzicht was aangepast en toen zag ik staan dat er een 'Ideal terugbetaling' werd verricht door Wehkamp. Een halve week later had ik het geld weer op me rekening staan en is alles dus goedgekomen.

Ik ben blij dat alles goed is gekomen. In het begin was ik lichtelijk in paniek omdat ik bang was dat ik me geld kwijt zou zijn of dat ik geld zou moeten betalen. Gelukkig is het allemaal opgelost. Ik vind wel dat de Klantenservice een soort van stap-voor-stap uitleg zou moeten geven over de vervolgstappen. Want ik wist niet hoe het allemaal in zijn werk ging en als de klantenservice mij dit had verteld was het gewoon een stuk duidelijker geweest.

Afijn, eind goed al goed!