Slechte service Coolblue: koelkast niet geleverd (wel betaald) en geen oplossing

[ctegelaar]

Op zaterdag begaf onze koelkast het. Daarom bij Coolblue gekeken naar een nieuwe: zij konden zondag leveren. En dat was natuurlijk heel fijn.
Achteraf betalen kan niet, dus betaalde ik het netjes vooraf. Een dag later zou de koelkast er immers toch zijn.

Op zondag zou de koelkast komen tussen 17.00-18.00. Je kan het heel makkelijk volgen via een traceerlink, en ik zag al snel dat het iets later werd: 17.50-18.50. Om 19.40 was er nog niemand dus heb ik gebeld met Coolblue. Daar gaf de medewerkster aan dat hij tot 22.00 nog kon komen. Maar je verwacht het al: ook om 22.00 uur geen Coolblue. De traceerlink liet nog steeds zien: levering tussen 17.50-18.50. Hier was vooral sprake van onbegrip. Later komen of zelfs een dag later komen is niet erg. Maar het gebrek aan goede communicatie wel. En bovendien ben ik dit niet gewend van Coolblue. Maar het werd nog erger.

Want op maandag belde ik weer met de klantenservice en zij gaven aan dat ze niet wisten waar de koelkast was. Ik moest er in ieder geval niet op rekenen dat deze vandaag nog zou komen. Het zou doorgestuurd worden naar de juiste afdeling en zij zouden uit gaan zoeken waar het mis was gegaan.
Aangezien wij nog steeds zonder koelkast zaten, gaf ik aan dan te willen annuleren en mijn geld terug te willen zodat ik ergens anders kon bestellen. Tot mijn verbazing was dit niet mogelijk. Eerst moest alles uitgezocht worden. En er kon geen artikel terugbetaald worden als deze de status 'open' had. Het onbegrip van de avond ervoor maakte plaats voor frustratie en woede.

De bijna EUR 700,- die we voor de koelkast hebben betaald, kunnen we nog wel even missen, maar de gang van zaken en vooral de gebrekkige en incorrecte communicatie zijn voor ons onacceptabel.

Coolblue geeft aan alles voor haar klanten te doen en daar heel ver in te gaan. Dat zijn hele mooie woorden, maar in de praktijk komt hier vrijwel niets van terecht in dit geval. Er is geen koelkast, ik ben voorlopig bijna EUR 700,- armer en een hoop frustratie rijker. Bovendien heeft het wachten op zondagavond en de tijd die je kwijt bent door het bellen met de klantenservice en het versturen van e-mail naar Coolblue al erg veel tijd in beslag genomen.

Ooit was Coolblue volgens mij een bedrijf dat ECHT alles deed voor haar klanten. Maar de laatste tijd lijkt dit steeds minder en minder te worden. Dit hoorde ik af en toe om me heen, maar inmiddels ben ik er zelf ook getuige van. Waardeloos.

[ctegelaar]

Waar TS, in mijn ogen, de mist mee in gaat is om te denken dat een oplossing binnen 2 uur gedaan kan worden.

Ik lees toch heel duidelijk een andere probleemstelling in de tekst van de topicstarter dan datgene wat jij er hier van maakt. TS klaagt primair over de communicatie, niet over de termijn. En volgens mij heeft ts dat ook meer dan duidelijk gemaakt.

[Koning Bolo]

Coolblue heeft eigen vervoer dus dat is exact te plannen

[sake1987]

Het is een groot bedrijf met goede service, maar ook hier kan een keer wat mis gaan.
En dat ze eerst willen kijken wat er mis is gegaan voor ze het geld terug betalen lijkt mij logisch.
Maar goed kan mij de frustratie van TS wel voorstellen.

[Hawk-Eye]

op zaterdag zijn de winkels vaak nog open, even naar de stenen winkel in de buurt, probleem uitleggen, koelkast uitzoeken en hij had er in de avond zeer waarschijnlijk al gestaan....

[ctegelaar]

Coolblue heeft inderdaad eigen bezorgers en een eigen systeem. Dus technisch zou het allemaal moeten kunnen.

Uiteraard hebben we lokaal gekeken, maar gezien het formaat van de koelkast (inbouw) waren we heel beperkt en kom je toch bij de websites uit. Vervolgens kijk je naar levertijden en daarin scoorde Coolblue het hoogst (leest snelst).

Dat er dingen mis gaan is logisch; dat gebeurt overal. En dat is ook helemaal niet erg. Maar op het moment dat een product niet afgeleverd is en een consument (in dit geval ik) ervoor kiest om ervan af te zien, heeft een bedrijf zoals Coolblue de verantwoordelijkheid om het bedrag terug te betalen. Dat ze zelf een en ander intern moeten uitzoeken is prima, maar daar moet een consument niet de dupe van zijn. Althans, dat vind ik.

En al helemaal niet wanneer je als bedrijf van de daken afschreeuwt dat je extreem ver gaat om je klanten tevreden te stellen. Want zeker in dit geval is daar totaal geen sprake van.

[ctegelaar]

Alleen hele grote producten als tv’s en wasmachines zijn uitgesloten van deze nieuwe dienst en ook voor abonnementen moet je een nachtje langer (niet) slapen. Verder geldt de zondagbezorging voor vrijwel alle 40.000 producten die Coolblue verkoopt.

Grotere apparaten worden door Coolblue zelf bezorgt met uitzondering van de zondag omdat de dienst voor grote apparaten niet aan Post.nl uitbesteed kan worden. Wellicht heeft u iets niet helemaal goed gelezen en heeft u 'vandaag besteld morgen is huis' verkeerd opgevat omdat dat enkel geldt voor besteld op werkdagen de volgende dag in huis. Op vrijdag besteld is zaterdag in huis maar op zaterdag besteld betekent de eerst volgende werkdag is vandaag maandag tussen 17.00 en 18.00 uur in huis.

Er stond heel duidelijk bij dat hij zondag bezorgd zou worden. Ook in de traceerlink die we ontvingen: levering op 25-7 tussen 17.00 - 18.00 uur. Coolblue levert namelijk wel degelijk op zondag, ook grote producten. En als dit niet het geval zou zijn, zouden ze dit bij het artikel vermelden dat ze verkopen. En dat was niet het geval.

[lubeckdave]

Op zaterdag begaf onze koelkast het. Daarom bij Coolblue gekeken naar een nieuwe: zij konden zondag leveren. En dat was natuurlijk heel fijn.
Achteraf betalen kan niet, dus betaalde ik het netjes vooraf. Een dag later zou de koelkast er immers toch zijn.

Op zondag zou de koelkast komen tussen 17.00-18.00. Je kan het heel makkelijk volgen via een traceerlink, en ik zag al snel dat het iets later werd: 17.50-18.50. Om 19.40 was er nog niemand dus heb ik gebeld met Coolblue. Daar gaf de medewerkster aan dat hij tot 22.00 nog kon komen. Maar je verwacht het al: ook om 22.00 uur geen Coolblue. De traceerlink liet nog steeds zien: levering tussen 17.50-18.50. Hier was vooral sprake van onbegrip. Later komen of zelfs een dag later komen is niet erg. Maar het gebrek aan goede communicatie wel. En bovendien ben ik dit niet gewend van Coolblue. Maar het werd nog erger.

Want op maandag belde ik weer met de klantenservice en zij gaven aan dat ze niet wisten waar de koelkast was. Ik moest er in ieder geval niet op rekenen dat deze vandaag nog zou komen. Het zou doorgestuurd worden naar de juiste afdeling en zij zouden uit gaan zoeken waar het mis was gegaan.
Aangezien wij nog steeds zonder koelkast zaten, gaf ik aan dan te willen annuleren en mijn geld terug te willen zodat ik ergens anders kon bestellen. Tot mijn verbazing was dit niet mogelijk. Eerst moest alles uitgezocht worden. En er kon geen artikel terugbetaald worden als deze de status 'open' had. Het onbegrip van de avond ervoor maakte plaats voor frustratie en woede.

De bijna EUR 700,- die we voor de koelkast hebben betaald, kunnen we nog wel even missen, maar de gang van zaken en vooral de gebrekkige en incorrecte communicatie zijn voor ons onacceptabel.

Coolblue geeft aan alles voor haar klanten te doen en daar heel ver in te gaan. Dat zijn hele mooie woorden, maar in de praktijk komt hier vrijwel niets van terecht in dit geval. Er is geen koelkast, ik ben voorlopig bijna EUR 700,- armer en een hoop frustratie rijker. Bovendien heeft het wachten op zondagavond en de tijd die je kwijt bent door het bellen met de klantenservice en het versturen van e-mail naar Coolblue al erg veel tijd in beslag genomen.

Ooit was Coolblue volgens mij een bedrijf dat ECHT alles deed voor haar klanten. Maar de laatste tijd lijkt dit steeds minder en minder te worden. Dit hoorde ik af en toe om me heen, maar inmiddels ben ik er zelf ook getuige van. Waardeloos.

ieder bedrijf dat zegt alles te doen voor de klanten, liegt dat hij barst. Laat je vooral niet inpakken met mooie woordjes en beloften.

[Bericht aangepast door mod.]

[bupaul]

Morganlefay en Hawk-Eye:
Niet in iedere plaats is meer een witgoed zaak.
Ik moet voor een fysieke winkel van witgoed en meer naar de media markt 25 km verder.
En dat is een winkel waar ik liever niet koop gezien mijn geschiedenis met het bedrijf voor service.
Helaas weet ik geen ouderwetse winkel meer. Deze zijn allemaal verdwenen en naar het internet verplaatst.
Vergelijken is voor mij een stuk moeilijker geworden omdat je vaak alleen kunt afgaan op recensies van “klanten”. En die zijn vaak niet betrouwbaar.

[Lady1234]

Overal kan weleens iets fout gaan, maar verder is Coolblue een perfect bedrijf.

[arvandongen]

Kijkend naar de openingspost:
De zaterdag van de bestelling was een kleine 2 dagen geleden. De genoemde maandag van het nabellen is vandaag.

Een klein beetje geduld zou geen kwaad kunnen. In elk bedrijf gaat wel iets mis. Misschien is een medewerker op zondag wel door zijn rug gegaan tijdens het afleveren van een wasmachine op de 3e verdieping. Een oplossing regelen, is op zondag erg moeilijk. De meeste (kantoor-)medewerkers vieren weekend thuis.

Het annuleren van een order, terwijl die order nog geen dag vertraging heeft, is een onredelijk verzoek.
Het zou mij niets verbazen als de koelkast vandaag of morgen geleverd wordt.

[ctegelaar]

Kijkend naar de openingspost:
De zaterdag van de bestelling was een kleine 2 dagen geleden. De genoemde maandag van het nabellen is vandaag.

Een klein beetje geduld zou geen kwaad kunnen. In elk bedrijf gaat wel iets mis. Misschien is een medewerker op zondag wel door zijn rug gegaan tijdens het afleveren van een wasmachine op de 3e verdieping. Een oplossing regelen, is op zondag erg moeilijk. De meeste (kantoor-)medewerkers vieren weekend thuis.

Het annuleren van een order, terwijl die order nog geen dag vertraging heeft, is een onredelijk verzoek.
Het zou mij niets verbazen als de koelkast vandaag of morgen geleverd wordt.

Per definitie denk ik dat, wanneer je koelkast ermee ophoudt, dit een goed moment is om ongeduldig te worden. Deze vorm van ongeduld laat je ook terugkomen in je zoektocht en op basis daarvan kies je dan een webwinkel of fysieke winkel. Deze bedrijven, zoals Coolblue richten hun marketing daar voor een groot gedeelte ook op. Begrijp me daarom niet verkeerd.

Het interessante aan dit traject is dat ook Coolblue gewoon niet weet waar de koelkast is en wat de status is. Dat leerde de gesprekken van vandaag ook. Maar één ding was wel zeker: niet bij mij.

Overigens hadden we op zondag ook geen oplossing verwacht. Dat zou niet realistisch zijn. Toch voor uw beeldvorming: de klantenservice bij Coolblue is ook op zondag actief en kan in theorie ook oplossingen realiseren op zondag.
Zelfs vandaag, op maandag, hadden we aanvankelijk nog geen oplossing verwacht. Maar wat ik wel had verwacht is een oplossingsrichting. En zelfs die kwam er niet. Immers, moesten er nog zaken uitgezocht worden. Het door u geschetste scenario van een medewerker die door zijn rug is gegaan; dat had Coolblue kunnen zien in hun systeem. Dan was de oplossingsrichting en acceptatie overigens ook veel makkelijker geweest vanwege de duidelijkheid. Maar dat is niet zo. Ook al had Coolblue aangegeven dat ze alsnog vandaag, morgen of zelfs woensdag een koelkast hadden bezorgd, ook dan was het prima geweest. Dan hebben we tenminste duidelijkheid. Maar die was er niet en zou er ook niet gaan komen.

De zoekgeraakte koelkast is, hoe cru dit ook klink, niet mijn probleem. Coolblue had hierop kunnen en moeten acteren door bijvoorbeeld een andere zo snel mogelijk te leveren terwijl ze hun interne zoektocht konden voortzetten. Dat is namelijk de service die je mag en kan verwachten van een bedrijf als Coolblue. Maar daar was in al mijn vijf gesprekken vandaag geen sprake van.

En dan tot slot: een bestelling annuleren die online gedaan is, mag altijd. Je hebt namelijk een wettelijke bedenktijd van 14 dagen na aankoop. U geeft aan dat het onredelijk verzoek is. Ik ben van mening dat het mijn wettelijk recht is. En liever had ik het niet eens zo ver zien komen. Want ik hoop dat u net zoals ik begrijpt dat dit soort zaken enorm veel tijd, energie, moeite en frustratie met zich mee brengen. En dat was niet de reden waarom ik bij Coolblue had besteld.

[crazyme]

De zoekgeraakte koelkast is, hoe cru dit ook klink, niet mijn probleem.

Volgens mij bent u degene zonder koelkast, en is dit voorlopig wel uw probleem.

U zou elders een koelkast kunnen kopen en wanneer coolblue met een koelkast aan komt zetten kunt u deze weigeren.

[NeoDutchio]

Uw koelkast gaat kapot, kiest voor Coolblue omdat die de volgende dag kan leveren en daarna was het ineens minder erg dat de koelkast later komt en wilt u zelfs de koelkast elders bestellen. U hoort steeds meer klachten uit uw omgeving over Coolblue, maar u besluit er toch te gaan bestellen.
Op zondag mag de klantenservice wel werken, maar niet alle afdelingen zijn bezet. Op maandag gaan alle afdelingen weer aan het werk, maar om 10:20u meld u zich hier al aan om te gaan klagen. En om 10:20u had u al 5 keer contact gezocht met Coolblue. U verwacht geen oplossing, maar wel een nieuwe koelkast, en dat in die 2 uur dat ze al aan het werk zijn? Sorry dat ik het zeg, maar laat Coolblue ook de kans krijgen om het probleem te onderzoeken.

[ctegelaar]

Uw koelkast gaat kapot, kiest voor Coolblue omdat die de volgende dag kan leveren en daarna was het ineens minder erg dat de koelkast later komt en wilt u zelfs de koelkast elders bestellen. U hoort steeds meer klachten uit uw omgeving over Coolblue, maar u besluit er toch te gaan bestellen.
Op zondag mag de klantenservice wel werken, maar niet alle afdelingen zijn bezet. Op maandag gaan alle afdelingen weer aan het werk, maar om 10:20u meld u zich hier al aan om te gaan klagen. En om 10:20u had u al 5 keer contact gezocht met Coolblue. U verwacht geen oplossing, maar wel een nieuwe koelkast, en dat in die 2 uur dat ze al aan het werk zijn? Sorry dat ik het zeg, maar laat Coolblue ook de kans krijgen om het probleem te onderzoeken.

Beste NeoDutchio. We kozen voor Coolblue omdat zij zondag zouden leveren. Dat dit niet gebeurde is jammer, maar overkomelijk. Het is daarmee overigens ook niet 'erg of minder erg'. We kozen voor de aankoop voor de partij die als eerste kon leveren. Dat was Coolblue. Als dat vervolgens later zou worden, is dat nu eenmaal een gegeven waar je niks aan doet. Laat ik heel duidelijk zijn: het ging om de onduidelijkheid die we hadden en zouden houden omdat Coolblue zaken uit moest gaan zoeken en we uiterlijk binnen 3 dagen een reactie konden krijgen. Dat gegeven was voor mij onacceptabel. Daar kun je het mee eens zijn of niet.

Ja, het klopt dat ik vaker klachten hoor maar ook vooral lees over Coolblue, en dat is denk ik logisch. Want over ieder bedrijf hoor je weleens wat. Maar het verschil tussen Coolblue en deze bedrijven is dat Coolblue klantbeloftes doet waar ze breed mee uitpakken. Dat zie ik in mindere mate bij andere bedrijven. Daarom kozen we voor Coolblue.

Volgens mij had ik overigens al aangegeven dat ik zondag niet direct een oplossingsrichting had verwacht. Dus de hele kwestie over de afdelingen die wel of niet werken, is wat mij betreft irrelevant hier.

Ten aanzien van de oplossing: er is een verschil tussen aangeven dat ze 'het intern moeten gaan uitzoeken en er binnen 3 dagen op terugkomen' en 'we gaan het intern uitzoeken maar zorgen er wel voor dat u uiterlijk morgen een nieuwe koelkast heeft'. Laat ik hierbij overigens heel duidelijk zijn: binnen drie dagen er op terugkomen betekent niet dat je ook binnen drie dagen een koelkast hebt. Dat had maar zo langer kunnen duren.

[J. Deltoer]

Beloven zelfde dag leveren = zelfde dag leveren. Daarvoor kiest de klant dit bedrijf. Geen smoesjes, geen excuuzen, maar leveren. De klant heb je ook lekker van tevoren laten betalen. Niet leveren is direct geld terug.

[J. Deltoer]

@ ctegelaar: sommige discussies hier zijn zinloos omdat er mensen zijn die de fout altijd direct terugleggen bij de klant. Het heilig verklaren en vrijpleiten van bedrijven is een hobby.

[ctegelaar]

De zoekgeraakte koelkast is, hoe cru dit ook klink, niet mijn probleem.

Volgens mij bent u degene zonder koelkast, en is dit voorlopig wel uw probleem.

U zou elders een koelkast kunnen kopen en wanneer coolblue met een koelkast aan komt zetten kunt u deze weigeren.

Ik hoop dat u begrijpt dat ik met de zin refereer naar het feit dat het niet mijn verantwoordelijkheid is dat de koelkast is kwijtgeraakt binnen Coolblue. Het is ook niet mijn verantwoordelijkheid dat hier een oplossing voor verzonden wordt. Dit ligt buiten mijn invloedsfeer.

Dat het voor ons vervelend is dat we zonder koelkast zaten en zitten, dat is correct.

Gisteren heb ik uiteindelijk nog met een medewerker van Coolblue gesproken. En deze heeft, gelukkig, de hele zaak beoordeeld en aangegeven dat dit wel heel erg slordig is verlopen. In tegenstelling tot zijn andere collega's heeft deze medewerker de order teruggedraaid en heb ik een e-mail gekregen waarin staat dat ik de betaling binnen drie dagen terug krijg.

Deze medewerker kon zich prima inleven in de situatie, en begreep niet dat zijn vorige collega's hier niet anders op geacteerd hadden. Wij krijgen ons geld terug en hebben inmiddels bij een andere leverancier besteld.

[ctegelaar]

@ ctegelaar: sommige discussies hier zijn zinloos omdat er mensen zijn die de fout altijd direct terugleggen bij de klant. Het heilig verklaren en vrijpleiten van bedrijven is een hobby.

Ja dat begrijp ik niet helemaal. Ik val het bedrijf overigens ook niet aan maar wil het puur bespreekbaar maken. Ik begrijp ook wel dat niet ieder bedrijf perfect is en dat overal fouten worden gemaakt wat ook prima is. Maar de kernwaarden en klantbeloften van een klant, daar moet wel volgens gehandeld worden en dat is in dit geval nogal arbitrair.

Volgens mij zijn het ook juist fora zoals deze waarop je je ervaring kunt delen zodat niet alleen bedrijven maar ook consumenten daarvan kunnen leren en kennis kunnen nemen.

Enfin, iedereen heeft recht op zijn mening, maar je kunt wel je gezonde vraagtekens plaatsen bij sommige opmerkingen.

[ctegelaar]

Overal kan weleens iets fout gaan, maar verder is Coolblue een perfect bedrijf.

Coolblue is een hartstikke mooi bedrijf. Maar ook binnen hele mooie bedrijven gaat zo nu en dan nog wel eens flink wat mis. Dat dit gebeurt is menselijk, en juist op die momenten hebben alle medewerkers, ook van de klantenservice, hun kernwaarden en klantbeloften waar ze op terug kunnen vallen. Dit was gisteren, tot mijn laatste gesprek met hun, helaas ver te zoeken.

[NeoDutchio]

Coolblue is een hartstikke mooi bedrijf. Maar ook binnen hele mooie bedrijven gaat zo nu en dan nog wel eens flink wat mis. Dat dit gebeurt is menselijk, en juist op die momenten hebben alle medewerkers, ook van de klantenservice, hun kernwaarden en klantbeloften waar ze op terug kunnen vallen. Dit was gisteren, tot mijn laatste gesprek met hun, helaas ver te zoeken.

En dat wil zeggen dat ze u op een zondag beloftes moeten gaan doen die ze wellicht niet mogen maken? Nee, u verwachte zondag nog geen oplossing, maar maandag iets na 10 uur in de ochtend was u het al wel zat. Wanneer en hoe hadden ze het moeten oplossen dan voor u? In 2 uur werktijd hebt u 5 keer aan de telefoon gehangen met hun. Frontoffice mag zelf geen beslissingen maken, laat staan dat ze zomaar zonder een order een koelkast de deur uit mogen sturen.
Het is mijn persoonlijke mening, maar ik lees nergens iets dat Coolblue geen service verleend heeft. Als voor u de enige optie was direct (binnen 2 uur na ingang van de werkdag) een nieuwe koelkast opsturen of geld terug, dan ligt uw verwachting wellicht een beetje te hoog. Dat heeft niets met een slechte service te maken.