Bestelknop niet goed, geld terug!

[Erthanax]

Ambtshalve toetsing is enkel als de professionele partij een zaak start. Een consument als die in het Flair topic of die een andere overeenkomst wil ontbinden en de bestelknop wil inzetten als punt zal toch echt zelf naar de rechter moeten.

Is dat alleen als de professionele partij een zaak start? Op deze pagina van rechtspraak.nl staat namelijk

Ambtshalve toetsing houdt in dat de rechter regels van Europees consumentenrecht ook toepast als de consument daar niet om heeft gevraagd.

Natuurlijk moet de consument naar de rechter, maar dat kan hij zelf doen, zonder advocaat. Misschien staan er nadere voorwaarden in de links op die pagina. De tijd ontbreekt me om die te lezen.

[Thijs124]

Omdat er geen bestelknop is bij een telefonische verlenging met 55% korting?

[PGros]

Er staat nergens dat het een telefonische verlenging was.

[Thijs124]

Als je iets voor je gevoel benoemd hebt moet dat toch wel telefonisch zijn. Noemen kan toch alleen maar telefonisch. Zie uit het start topic onderstaande tekst.

"Bij het afsluiten heb ik voor mijn gevoel benoemd dat Ik binnen een maand het abonnement op kan zeggen."

[Speedy123]

Waarom? Als je bestelt moet je betalen, anders moet je niet bestellen.

Domme rechters, domme Hoge Raad, dom topic. En dom volk dat het niet snapt. Zullen er hopelijk niet al te veel zijn.

Het is niet altijd even duidelijk. Ter voorbeeld een casus die ik zelf een tijd terug meegemaakt hebt.

Ik ga eten bestellen bij Thuisbezorgd. Bij de bestelling zitten allerlei kosten, SUP, bezorgkosten, service kosten. Lijkt wel of er steeds meer kosten bijkomen, raak er zelfs een beetje geïrriteerd van. Ik klik op de Bestel knop en ga naar betalen. Ik betaal met mijn creditcard, daar zitten geen extra kosten aan. Daarna bevestig ik mijn betaling in de creditcard app. Dan blijft de Thuisbezorgd app pagina lang laden waarna er een foutmelding komt. Technische problemen, betaal anders.

Ik selecteer iDeal en dan komen er ineens nog meer kosten bij, want je moet ook extra betalen voor iDeal. Ik ben er klaar mee, al die extra kosten Ik sluit de app zonder te betalen, ik zie af van de aankoop.

Ik heb dus wel op de Bestel knop gedrukt eerder voordat ik de app sluit. Heb ik nu wel of niet een betalingsverplichting aan Thuisbezorgd?

[witte angora]

Maar dat is een heel andere situatie. Door het betaalproces te onderbreken heb je ook het bestelproces onderbroken, en daarmee beëindigd. Thuisbezorgd zal dan ook niet gaan bezorgen.

[NeoDutchio]

Ik heb dus wel op de Bestel knop gedrukt eerder voordat ik de app sluit. Heb ik nu wel of niet een betalingsverplichting aan Thuisbezorgd?

Maakt het in deze uit of de knop “bestellen” zegt of “bestellen met betaalverplichting”? In beide gevallen kan immers de overeenkomst vernietigd worden aangezien vooraf niet duidelijk is dat er kosten bijkomen.

[Speedy123]

Maar dat is een heel andere situatie. Door het betaalproces te onderbreken heb je ook het bestelproces onderbroken, en daarmee beëindigd. Thuisbezorgd zal dan ook niet gaan bezorgen.

Dat klopt, er is ook niet bezorgd. Zoals je zegt, veel consumenten waaronder ook ik denken dat zolang je niet betaald heb, je de bestelling nog altijd kan afbreken. Dus voor die consumenten betekend een Bestel knop niet dat er een betaal verplichting is, maar pas als er daadwerkelijk betaald is, is het bestelproces beëindigd en daarmee definitief. We verwachten een betaal pagina na het klikken op de bestel knop en denken dat we dan nog onder de bestelling uit kunnen komen en dat daarmee de betaalverplichting vervalt of nimmer bestaan heeft.

Wacht nu maar eventjes af op het oordeel van de juridisch beter onderlegde forum leden.

[Speedy123]

Ik heb dus wel op de Bestel knop gedrukt eerder voordat ik de app sluit. Heb ik nu wel of niet een betalingsverplichting aan Thuisbezorgd?

Maakt het in deze uit of de knop “bestellen” zegt of “bestellen met betaalverplichting”? In beide gevallen kan immers de overeenkomst vernietigd worden aangezien vooraf niet duidelijk is dat er kosten bijkomen.

Nee je kan ook de casus nemen, iemand zonder spaargeld zit ineens met een kapotte wasmachine. Het is de tweede van de maand en deze maand heeft hij of zij het geld niet voor vervanging. Maar niet getreurd, de creditcard biedt uitkomst. Nu ermee betalen en je hoeft pas over 7 weken af te lossen zonder rente kosten. Dat gaat wel lukken door een beetje zuinig aan te doen.

Helaas, na het klikken op de knop 'Bestel' blijkt de website technische problemen met creditcard te hebben, je besluit dan maar de browser te sluiten zonder te betalen, immers er staat niet genoeg geld op de bank voor een iDeal betaling en kopen op afbetaling via Klara wil je niet.

Heb je nu een betaalverplichting of niet?

[NeoDutchio]

Nee je kan ook de casus nemen, iemand zonder spaargeld zit ineens met een kapotte wasmachine. Het is de tweede van de maand en deze maand heeft hij of zij het geld niet voor vervanging. Maar niet getreurd, de creditcard biedt uitkomst. Nu ermee betalen en je hoeft pas over 7 weken af te lossen zonder rente kosten. Dat gaat wel lukken door een beetje zuinig aan te doen.

Helaas, na het klikken op de knop 'Bestel' blijkt de website technische problemen met creditcard te hebben, je besluit dan maar de browser te sluiten zonder te betalen, immers er staat niet genoeg geld op de bank voor een iDeal betaling en kopen op afbetaling via Klara wil je niet.

Heb je nu een betaalverplichting of niet?

Dan kom je dus uit op de situatie van Bol die door de rechter behandeld is. Je kan dit op 2 manieren aanvliegen.
Juridisch: de overeenkomst is vernietigbaar omdat de bestelknop niet wettelijk is. Gevolg, of geen wasmachine, of een korting. Nadeel in deze casus is dat er niet zonder wasmachine kan, dus wachten tot de verkoper na diverse berichten bij de rechter komt zal zo lang duren dat er geen schoon kledingstuk meer in de kast hangt. Ook is het maar de vraag of de verkoper dit traject in gaat. Dan kom je in mijn ogen uit op de meer malafide verkopers.

Praktisch: je neemt contact op met de verkoper en geeft aan dat betalen middels CC niet werkt. Dan kom je samen tot een oplossing aangezien jij als klant die wasmachine simpelweg nodig hebt.

[Speedy123]

Dan kom je dus uit op de situatie van Bol die door de rechter behandeld is. Je kan dit op 2 manieren aanvliegen.
Juridisch: de overeenkomst is vernietigbaar omdat de bestelknop niet wettelijk is. Gevolg, of geen wasmachine, of een korting. Nadeel in deze casus is dat er niet zonder wasmachine kan, dus wachten tot de verkoper na diverse berichten bij de rechter komt zal zo lang duren dat er geen schoon kledingstuk meer in de kast hangt. Ook is het maar de vraag of de verkoper dit traject in gaat. Dan kom je in mijn ogen uit op de meer malafide verkopers.

Praktisch: je neemt contact op met de verkoper en geeft aan dat betalen middels CC niet werkt. Dan kom je samen tot een oplossing aangezien jij als klant die wasmachine simpelweg nodig hebt.

Dat begrijp ik. Prima praktische oplossing maar dat is niet waar het hier om gaat.

Het gaat erom of er na het klikken op de 'Bestel' knop wel of niet een betalingsverplichting ontstaat als je de zaak afbreekt op de daaropvolgende Betaal pagina. En of gewone consumenten dat begrijpen.

[NeoDutchio]

Dat begrijp ik. Prima praktische oplossing maar dat is niet waar het hier om gaat.

Het gaat erom of er na het klikken op de 'Bestel' knop wel of niet een betalingsverplichting ontstaat als je de zaak afbreekt op de daaropvolgende Betaal pagina. En of gewone consumenten dat begrijpen.

Heel sekt gezien, als de verkoper een aanbod doet, de koper dit aanbod accepteert door een bestelling te plaatsen en de verkoper de aanvaarding geaccepteerd heeft (dus een mail stuurt met de bevestiging), dan is er een overeenkomst. Dat de betaling, die daar tussen zit, mislukt doet daar niets aan af. Echter zullen er zeer weinig consumenten zijn die dit weten.
De meeste verkopers zullen niet moeilijk doen als er weggeklikt is, maar voor de wat minder klantvriendelijke verkoper is die bestel knop een punt. Als er enkel “bestel” staat kan je aangeven dat die knop niet wettelijk is en daardoor de overeenkomst vernietigbaar is. Hier zullen ook niet veel consumenten bekend mee zijn. Mocht de minder klantvriendelijke verkoper doorzetten zal deze uiteindelijk bij de rechter komen. In dat geval komt de ambtshalve toetsing erbij en zal de verkoper in het ongelijk gesteld worden. Mocht op verzoek van de koper de overeenkomst vernietigd worden is er geen betalingsverplichting. Gaat de koper akkoord met een korting, dan is er wel weer een betalingsverplichting. Maar ik denk ook dat veel consumenten in de stress zullen schieten bij het woord rechter.

Het lijkt mij niet dat dit vaak zal voorkomen bij normale online aankopen. Bij malafide verkopers zal het ook niet echt een verschil maken. Zo lang een gemiddelde consument domweg overal op klikt klikt deze ook op een knop “bestel met betalingsverplichting”.

[alfatrion]

Ambtshalve toetsing is enkel als de professionele partij een zaak start.

Nope, ook als de consument de zaak start.

Een consument die niet snapt dat bestellen ook betalen is word nu geholpen door een rechter.

Behalve dat bestellen niet ook betalen is. Je kan bij Persil een maatbeker of doseerbal bestellen en daar betaal je dan niets voor.

Die Persil maatbeker of doseerbal bestel je via een contactformulier.

Dat maakt niet uit. Het woord bestellen impliceert niet betalen.

Je kan dit op 2 manieren aanvliegen.
Juridisch: de overeenkomst is vernietigbaar omdat de bestelknop niet wettelijk is. Gevolg, of geen wasmachine, of een korting.

Consumenten die niet betalen en verstek laten gaan mogen een korting van 33% van de rechter verwachten.

[Ron5300]

De eiser in de bol.com zaak heeft voor achteraf betalen gekozen, heeft het bestelde ontvangen maar heeft niet aan de betaalverplichting voldaan.
Eiser stelt voorts dat die niet wist dat en na het afronden van de bestelling door onduidelijkheid er ook betaalverplichting aan vast zou zitten.
Zo te lezen is er volgens de hoge raad geen aankoop tot stand gekomen en van rechtswege ongedaan gemaakt moet worden.
Eiser hoeft niet aan de betaalverplichting te voldoen maar is wel gehouden om alle bestelde goederen aan bol.com terug te leveren en daar kun je uit opmaken dat de betaalverplichting pas vervalt als bol.com de goederen in bezit heeft.
In mijn optiek kent deze uitspraak enkel maar verliezers, eiser dient de goeder retour bol.com retour te sturen en bol.com dient de goederen retour te nemen in welke staat ze ook zijn.

[Speedy123]

Heel sekt gezien, als de verkoper een aanbod doet, de koper dit aanbod accepteert door een bestelling te plaatsen en de verkoper de aanvaarding geaccepteerd heeft (dus een mail stuurt met de bevestiging), dan is er een overeenkomst. Dat de betaling, die daar tussen zit, mislukt doet daar niets aan af.

Dus is die knop 'Bestel' helemaal niet zo duidelijk. Consumenten denken vaak dat ze bij de betaalpagina nog kunnen annuleren, zoals ik deed bij Thuisbezorgd.nl. Dat de overeenkomst pas tot stand komt na betaling.

En ook ons forum lid Witte Angora trapte daar, net zoals ik, in. Die dacht ook dat daarmee het bestelproces onderbroken was en er dus geen betaalverplichting was ontstaan. Immers er wordt ook niet geleverd.

Dat is dus de reden dat de EU destijds meende dat het voor consumenten klip-en-klaar duidelijk moet zijn op welk moment ze een betaalverplichting aan gaan. Wat nu wederom door de Hoge raad is bevestigd. Als het niet klip-en-klaar duidelijk is, heeft de leverancier een probleem.

Want hoe gaat het in de praktijk, na het klikken op het winkelwagentje en het selecteren van afrekenen:
Stap 1 : Vul u gegevens in en klik op de Naar bezorging knop.
Stap 2 : Kies de bezorg methode en datum / tijd slot en klik op de naar bestelling knop.
Stap 3 : Controleer het overzicht en klik op de Bestel knop.
Stap 4 : Voltooi de betaling waarna u de bevestiging ontvangt per email.

En dan blijkt dat na Stap 3 er al een overeenkomst bestaat die nageleefd moet worden. Dat het wegklikken van Stap 4 niet per definitie leidt tot vernietiging van de overeenkomst.

Vandaar Stap 3 volkomen helder moet zijn, dat is het moment dat er een overeenkomst en daaruit voortvloeiende betalingsverplichting ontstaat.

[NeoDutchio]

Want hoe gaat het in de praktijk, na het klikken op het winkelwagentje en het selecteren van afrekenen:
Stap 1 : Vul u gegevens in en klik op de Naar bezorging knop.
Stap 2 : Kies de bezorg methode en datum / tijd slot en klik op de naar bestelling knop.
Stap 3 : Controleer het overzicht en klik op de Bestel knop.
Stap 4 : Voltooi de betaling waarna u de bevestiging ontvangt per email.

En dan blijkt dat na Stap 3 er al een overeenkomst bestaat die nageleefd moet worden. Dat het wegklikken van Stap 4 niet per definitie leidt tot vernietiging van de overeenkomst.

Vandaar Stap 3 volkomen helder moet zijn, dat is het moment dat er een overeenkomst en daaruit voortvloeiende betalingsverplichting ontstaat.

Kleine aanpassing in uw punten:
Stap 1 : Vul u gegevens in en klik op de Naar bezorging knop;
Stap 2 : Kies de bezorg methode en datum / tijd slot en klik op de naar bestelling knop;
Stap 3 : Kies de wijze van betaling (betaal direct of via een afterpay);
Stap 4: Controleer het overzicht en klik op de Bestel knop;
Stap 4 : Ontvang de bevestiging per mail.

Maar dan rijst de vraag, hoe vaak komt het voor dat een overeenkomst word weggeklikt en de verkoper achter de klant aan gaat? En als dat gebeurd, is de oorzaak dan de knop “bestellen”, of omdat er andere redenen zijn waarop de overeenkomst vernietigbaar is? Komt het voor dat, zoals u in uw punten benoemd, een betaling of betaalwijze achteraf gekozen kan worden? Dus na de bevestiging de betaalwijze moet aangeven. Zelfs bij Bol moet ik vooraf een betaalwijze aangeven. En niet alleen bij Bol, bij veel winkelketens die ik bekeken heb. En als je vooraf een betaalwijze moet ingeven, dan weet je toch al dat er een betaling verricht moet worden. Hoe kan je niet snappen dat als je een product in je virtuele winkelmandje legt, je NAW gegevens ingeeft, de bezorgwensen aangeeft, je kiest voor afterpay en na controle klikt op bestel je niet snapt dat je zou moeten betalen.
Net zo goed dat ik niet snap dat als iemand onder een overeenkomst uit wil de tip gegeven word dat als het bestel knopje niet reglementair is je daarop de overeenkomst kan laten vernietigen.

[Speedy123]

@NeoDutch

Het gaat niet om wat er exact gebeurt is. De hoge raad kijkt of er voldaan is aan de regel of op het moment van het ontstaan van de overeenkomst het volkomen duidelijk was voor de consument dat hij eraan vast zit. Dat hij daarna niet meer kan afzien van de overeenkomst.

Het voorbeeld van Thuisbezorgd geeft aan dat bij diverse consumenten mij incluis denken dat er pas een definitieve overeenkomst ontstaat als alle stappen van het bestelproces inclusief de betaling zijn doorlopen. Immers zonder betaling wordt er ook niet door Thuisbezorgd geleverd.

Veel mensen zullen heel raar opkijken als ze een bestelling van thuisbezorgd wegklikken bij de betaal stap en er dus niets bezorgd wordt, er toch enige tijd later een betalingsherinnering op de deurmat ploft. Sterker nog, ik sluit dan een forumtopic met boze mensen niet uit. Dat geeft aan dat het voor consumenten helemaal niet altijd duidelijk is wanneer er nu daadwerkelijk een overeenkomst tot stand komt.

Overigens in uw voorbeeld, ik weet niet wanneer de saldo controle bij Afterpay plaatsvind. Wordt er echt voor de bestelknop al gecontroleerd of er besteding ruimte is en wordt er alvast een reservering aangemaakt voordat er daadwerkelijk op Bestel geklikt wordt? Of vind dat pas plaats na de klik op de Bestel knop? Kan het gebeuren dat de consument na het klikken op Bestel de melding krijgt: 'Afterpay betaling niet mogelijk, kies een andere betaalwijze'?

[witte angora]

En ook ons forum lid Witte Angora trapte daar, net zoals ik, in. Die dacht ook dat daarmee het bestelproces onderbroken was en er dus geen betaalverplichting was ontstaan. Immers er wordt ook niet geleverd.

Volgens mij lees je even niet zo goed. Ik heb het over het tot stand komen van een overeenkomst Die overeenkomst kan ook tot stand komen nadat er op de bestelknop is gedrukt. Immers, na de bestelknop kom je doorgaans op een pagina terecht waar je aan kunt geven hoe je wil betalen, en waar het naar toe moet. Heb je die gegevens ingevuld, dan moet je dat ook nog eens bevestigen. Een overeenkomst zonder dat de leverancier weet waar het naar toe moet lijkt me toch ook maar halfbakken.

'Bestellen en betalen' is dus niet compleet. Het zou moeten zijn: Bestellen, betalen en laten leveren'.

Maar verder vindt ik dit hele gebeuren gewoon van de zotte, en dat zeg ik niet voor het eerst.

[NeoDutchio]

Het gaat niet om wat er exact gebeurt is. De hoge raad kijkt of er voldaan is aan de regel of op het moment van het ontstaan van de overeenkomst het volkomen duidelijk was voor de consument dat hij eraan vast zit. Dat hij daarna niet meer kan afzien van de overeenkomst.

Dat er duidelijkheid komt kan slim genoemd worden, maar aan de andere kant kan je ook kijken naar de werkelijke situatie. Want ook met een “bestel met betaalverplichting” knop zijn er situaties waarin de overeenkomst alsnog nietig verklaard kan worden. Vooralsnog werkt uw verhaal in de situatie dat je na bevestiging een betaling moet selecteren en dat je voor die betaling wegklikt. En dan ook alleen in de gevallen dat de overeenkomst niet op andere manieren te vernietigen is. Is dat probleem dan zo groot dat het apart benoemd moet worden?

Veel mensen zullen heel raar opkijken als ze een bestelling van thuisbezorgd wegklikken bij de betaal stap en er dus niets bezorgd wordt, er toch enige tijd later een betalingsherinnering op de deurmat ploft. Sterker nog, ik sluit dan een forumtopic met boze mensen niet uit. Dat geeft aan dat het voor consumenten helemaal niet altijd duidelijk is wanneer er nu daadwerkelijk een overeenkomst tot stand komt.

Maar deze wet is er al jaren. En toch zijn er nog geen topics over geopend. Ik denk ook niet dat er veel fatsoenlijke verkopers zijn die de betaalmethodes achter de bevestiging hebben zitten en achter klanten aangaan die precies op het verkeerde moment de pagina hebben weggeklikt.

Overigens in uw voorbeeld, ik weet niet wanneer de saldo controle bij Afterpay plaatsvind. Wordt er echt voor de bestelknop al gecontroleerd of er besteding ruimte is en wordt er alvast een reservering aangemaakt voordat er daadwerkelijk op Bestel geklikt wordt? Of vind dat pas plaats na de klik op de Bestel knop? Kan het gebeuren dat de consument na het klikken op Bestel de melding krijgt: 'Afterpay betaling niet mogelijk, kies een andere betaalwijze'?

Wellicht als er zaken zijn waardoor afterpay niet mogelijk is en er geen juiste koppeling tussen afterpay en de verkoper is. Maar dan nog, is het dan niet duidelijk genoeg dat je een verplichting aan gaat als je die bestelling doet? Dus ook met enkel een “bestel” knop. En zijn er dan verkopers die alsnog op hun strepen gaan staan als de betaling op die gewenste manier niet lukt?

Ik ben wel eens benieuwd naar echte praktijkvoorbeelden. In welke situatie is die knop dan ter sprake gekomen wat niet op een andere manier kon.

[Speedy123]

Dat er duidelijkheid komt kan slim genoemd worden, maar aan de andere kant kan je ook kijken naar de werkelijke situatie. Want ook met een “bestel met betaalverplichting” knop zijn er situaties waarin de overeenkomst alsnog nietig verklaard kan worden. Vooralsnog werkt uw verhaal in de situatie dat je na bevestiging een betaling moet selecteren en dat je voor die betaling wegklikt. En dan ook alleen in de gevallen dat de overeenkomst niet op andere manieren te vernietigen is. Is dat probleem dan zo groot dat het apart benoemd moet worden?

Als er speelruimte is voor het toepassen van dark patterns zullen er altijd malafide handelaren zijn die er gebruik van maken. Zoals we momenteel zien bij veel sites die een service aanbieden, soms met een gratis proef aanbod. Consumenten klagen steen-en-been dat ze niet wisten dat ze een verplichting aangingen.

Veel mensen zullen heel raar opkijken als ze een bestelling van thuisbezorgd wegklikken bij de betaal stap en er dus niets bezorgd wordt, er toch enige tijd later een betalingsherinnering op de deurmat ploft. Sterker nog, ik sluit dan een forumtopic met boze mensen niet uit. Dat geeft aan dat het voor consumenten helemaal niet altijd duidelijk is wanneer er nu daadwerkelijk een overeenkomst tot stand komt.

Maar deze wet is er al jaren. En toch zijn er nog geen topics over geopend. Ik denk ook niet dat er veel fatsoenlijke verkopers zijn die de betaalmethodes achter de bevestiging hebben zitten en achter klanten aangaan die precies op het verkeerde moment de pagina hebben weggeklikt.

Dat klopt. Maar er zijn dus verschillen tussen webshops. De meeste staan het toe om op de betaalpagina toch de overeenkomst te ontbinden, maar sommige zoals Ahold met hun Bol.com doen dat niet en gingen er zelfs voor procederen om betaald te krijgen ondanks dat ze niet geleverd hadden. De welbekende zaak uit 2022 waarmee deze discussie destijds begon.

Overigens in uw voorbeeld, ik weet niet wanneer de saldo controle bij Afterpay plaatsvind. Wordt er echt voor de bestelknop al gecontroleerd of er besteding ruimte is en wordt er alvast een reservering aangemaakt voordat er daadwerkelijk op Bestel geklikt wordt? Of vind dat pas plaats na de klik op de Bestel knop? Kan het gebeuren dat de consument na het klikken op Bestel de melding krijgt: 'Afterpay betaling niet mogelijk, kies een andere betaalwijze'?

Wellicht als er zaken zijn waardoor afterpay niet mogelijk is en er geen juiste koppeling tussen afterpay en de verkoper is. Maar dan nog, is het dan niet duidelijk genoeg dat je een verplichting aan gaat als je die bestelling doet? Dus ook met enkel een “bestel” knop. En zijn er dan verkopers die alsnog op hun strepen gaan staan als de betaling op die gewenste manier niet lukt?

Ik ben wel eens benieuwd naar echte praktijkvoorbeelden. In welke situatie is die knop dan ter sprake gekomen wat niet op een andere manier kon.

Ik ken eigenlijk alleen die 2022 zaak met Ahold die met hun dochter Bol.com die ging procederen tegen een klant die niets geleverd had gekregen maar waarvan men toch betaling wilde hebben. Of dit anderen ook is overkomen maar dat die gewoon de herinnering betaald hebben (en wellicht alsnog geleverd kregen) dan wel het tot een verstek veroordeling lieten komen, dat weet ik niet.